Patient Engagement umfasst alle Maßnahmen, die Patienten dazu ermutigen, sich an der Verwaltung und Verbesserung ihrer eigenen Gesundheit zu beteiligen. Da die globale Digitalisierung in letzter Zeit in allen Branchen Einzug gehalten hat, haben die meisten Anbieter im Gesundheitswesen Patientenbeteiligungslösungen in ihre Strategien aufgenommen.
Warum Patientenbeteiligung wichtig ist
Patientenengagement kommt nicht nur den einzelnen Patienten zugute, die sich direkt für ihre Gesundheit engagieren, sondern auch den Anbietern und der Gesellschaft als Ganzes.
Steigerung der Patientenzufriedenheit und -loyalität
Nach Angaben der WHO wollen Patienten ausreichend über ihre eigene Gesundheit informiert sein, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Der Grad ihrer Beteiligung an der Verwaltung ihres Gesundheitswesens, der einfache Zugang zu ihren persönlichen Gesundheitsdaten und die Qualität der Kommunikation mit den medizinischen Fachkräften haben großen Einfluss auf ihre Zufriedenheit mit einem bestimmten Gesundheitsdienstleister. Patienten sind eher geneigt, jenen Anbietern zu vertrauen und mit ihnen in Kontakt zu bleiben, die ihnen die Möglichkeit geben, sich proaktiv um ihre eigene Gesundheit zu kümmern.
Vorsprung vor den Wettbewerbern
SuperOffice hat Untersuchungen durchgeführt, aus denen hervorging, dass 86 % der Kunden bereit sind, mehr für Dienstleistungen zu bezahlen, wenn sie ein gutes Kundenerlebnis haben. Dienstleistungen im Gesundheitswesen sind da keine Ausnahme. Gute Strategien zur Patientenbindung führen in der Regel dazu, dass die Patienten mit ihrem Anbieter zufriedener sind und daher seltener zu den Diensten des Wettbewerbers wechseln.
Die Bindung von Patienten ist jedoch nicht der einzige geschäftliche Vorteil von Engagement. Strategien zur Patientenbindung sind in hohem Maße mit Marketingstrategien verknüpft, da sie dazu beitragen, ein positives öffentliches Image von Gesundheitsorganisationen und einzelnen Ärzten aufzubauen, die Zahl der Kontaktpunkte zur Gewinnung neuer Patienten zu erhöhen und die Patienten über den Umfang der Leistungen zu informieren, die sie erhalten können. Unterstützt durch andere Marketingtechniken hilft das Patientenengagement den Unternehmen des Gesundheitswesens dabei, ihren Patientenstamm und ihre Gewinne zu vergrößern.
Bessere Behandlungsergebnisse und weniger Komplikationen
Eingeweihte Patienten können ihre Erkrankung besser verstehen, was es ihnen ermöglicht, sich genau an die Behandlung zu halten und mit dem Gesundheitsdienstleister besser zu kommunizieren. Langfristig führt dies zu schnelleren und erfolgreicheren Behandlungsergebnissen und längeren Remissionszeiten. Strategien zur Einbindung der Patienten umfassen in der Regel auch Überwachungsmaßnahmen, die es den Leistungserbringern ermöglichen, Gesundheitsrisiken frühzeitig zu erkennen und eine Verschlechterung der Krankheit oder des Zustands zu verhindern.
Auch der pädagogische Wert der Patientenbeteiligung kann kaum überschätzt werden. Ein leichter Zugang zu Informationen über das Gesundheitswesen (insbesondere wenn sie für die breite Öffentlichkeit umfassend aufbereitet sind) trägt dazu bei, dass die Menschen mehr über Gesundheit wissen. Die UNESCO stellt fest, dass Bildung positiv mit dem Wohlbefinden der Bevölkerung korreliert, und ermutigt zu Bildungsstrategien, die Gesundheitsinformationen beinhalten.
Reduzierte Pflegekosten
Da bei engagierten Patienten weniger Komplikationen auftreten, sinkt die Zahl der Einweisungen in die Notaufnahme, so dass die Anbieter ihr medizinisches Personal weniger unter Druck setzen und kleinere Einrichtungen benötigen, um die Patienten unterzubringen. Es gibt auch weniger Fehlzeiten, die die Zeit des Personals in Anspruch nehmen, die für die Betreuung anderer Patienten hätte verwendet werden können. Wenn Patienten über digitale Kanäle medizinische Fachleute konsultieren können, ohne in deren Praxis zu kommen, können Unternehmen außerdem Büroflächen einsparen.
Eine Senkung der Kosten für die Anbieter im Gesundheitswesen bedeutet eine erschwinglichere Versorgung für die Patienten, wodurch sich der Anteil der Menschen erhöht, die medizinische Hilfe in Anspruch nehmen können. Dies macht die digitale Patientenbeteiligung zu einem entscheidenden Faktor für Strategien zur Verbesserung der öffentlichen Gesundheit.
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Beliebte digitale Kanäle für die Patientenbeteiligung
Vor 2019 suchten die meisten Menschen ihre Gesundheitsdienstleister persönlich auf. Nach dem Ausbruch der COVID-Pandemie wurden jedoch Callcenter und digitale Kanäle aus Sicherheitsgründen bevorzugt. Selbst jetzt, wo der Höhepunkt der Pandemie vorbei zu sein scheint, nutzen die Menschen diese Kanäle weiterhin.
Millennials und jüngere Generationen, die SMS dem Telefonieren vorziehen, tragen zur steigenden Beliebtheit digitaler Kanäle für die Interaktion mit medizinischen Fachkräften bei. Millennials machen auch einen großen Anteil der Patienten aus, die häufig mit Gesundheitsdienstleistern kommunizieren, da sie besser wissen, was ihr Körper und ihr Geist brauchen, aber auch anfälliger für soziale Ängste sind als ältere Menschen.
Die meisten Anbieter im Gesundheitswesen nutzen verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke der Patientenbeteiligung, die jeweils ihre eigenen Besonderheiten aufweisen, wie z. B. die Reichweite, den möglichen Grad der Personalisierung und die Wartungskosten. Daher lohnt es sich, die einzelnen Kanäle für die Interaktion zwischen Patient und Anbieter genauer zu untersuchen.
Telegesundheit
Dank der allgemeinen Verfügbarkeit von Hochgeschwindigkeitsinternet ist die Zukunft der Telemedizin weltweit ziemlich sicher. Dank der hohen Video- und Audioqualität können Fachleute des Gesundheitswesens Patienten aus der Ferne untersuchen, diagnostizieren und sogar behandeln. Telemedizinische Software für die Primärversorgung ist besonders nützlich für Menschen, die keinen Zugang zu Gesundheitseinrichtungen in ihrer Wohngegend haben oder einfach eine zweite Meinung einholen wollen. Telemedizinische Lösungen für die Pädiatrie sind lebensrettend für Kinder, die keine Krankenhausinfektionen riskieren können, und psychiatrische Sitzungen aus der Ferne helfen, den Druck auf Patienten zu mindern, die aufgrund psychischer Probleme das Haus nicht verlassen können. Die Telemedizin vereinfacht auch die Durchführung von Konferenzen mit Fachleuten aus verschiedenen Einrichtungen, um komplizierte Fälle zu lösen.
Live-Chats und mobile Anwendungen
Damit die Menschen sich aktiv um ihre Gesundheit kümmern können, ist es wichtig, dass sie auch unterwegs Zugang zu den relevanten Informationen haben. Angesichts der Tatsache, dass laut Pew Research Center 85 % der Amerikaner heutzutage ein Smartphone besitzen, beziehen die meisten Anbieter mobile Apps in ihre Strategien ein, da sie eine der einfachsten Möglichkeiten darstellen, mit ihren Patienten in Kontakt zu bleiben.
Live-Chats ermöglichen es Patienten, schnell Fragen zu ihrem Zustand oder zu Dienstleistungen zu stellen, die nicht unbedingt eine ausführliche Beratung erfordern. Was mobile Anwendungen betrifft, so gibt es verschiedene Arten für alle Arten von Bedürfnissen: Patientenfernüberwachungslösungen, die es ermöglichen, den eigenen Gesundheitszustand rund um die Uhr zu verfolgen, kundenspezifische elektronische Patientenakten, die es Fachärzten ermöglichen, die Krankengeschichte ihrer Patienten gemeinsam zu nutzen und zu überprüfen, Laboranwendungen, die den Menschen helfen, Erklärungen zu ihren Testergebnissen zu erhalten, und Bildungsportale mit einfachem Zugang zu Informationen über seltene Krankheiten. Darüber hinaus können die Nutzer dieser Anwendungen Präventivmaßnahmen für eine Vielzahl von Krankheiten erlernen, unerwünschte Wirkungen von Medikamenten melden, eine dringende Behandlung anfordern und vieles mehr.
Soziale Medien
Es gibt keinen besseren Ort als die sozialen Medien, um einen Ruf aufzubauen. Seien Sie sich jedoch bewusst: Ohne solide Strategien für das Engagement in den sozialen Medien kann er ebenso leicht beschädigt werden.
Anbieter können sich durch professionelle Posts und eine offene Kommunikation mit Patienten in einem zwangloseren Format als vertrauenswürdige und zuverlässige Spezialisten in der Öffentlichkeit etablieren. Darüber hinaus können Strategien zur Einbindung in die sozialen Medien in hohem Maße dazu beitragen, präventive Gesundheitsmaßnahmen wie einen gesunden Lebensstil, regelmäßige Vorsorgeuntersuchungen, Bewegung usw. bekannt zu machen, was sich positiv auf die Gesundheit der Bevölkerung auswirkt.
Plattformen zur Einbeziehung von Patienten
Patientenbeteiligungsplattformen sind leistungsstarke Werkzeuge, die die Nutzer durch ihre gesamte Reise als Patienten führen. Sie können erkunden, welche Leistungen eine bestimmte Gesundheitseinrichtung anbietet, die Bewertungen anderer Patienten über den Anbieter einsehen, die von ihnen bevorzugten Fachärzte auswählen, einen Termin vereinbaren, mit Fachleuten des Gesundheitswesens kommunizieren, Zahlungen vornehmen, Informationen über ihren Gesundheitszustand erhalten, Rezepte einholen und sogar Medikamente online bestellen, Anomalien während der Behandlung melden und sich mit anderen Nutzern austauschen. Insgesamt kann eine Patientenbeteiligungsplattform Elemente aus allen oben genannten digitalen Kanälen enthalten.
Allerdings sind nicht alle Kanäle für die Anbieter-Patienten-Interaktion gleichermaßen erfolgreich. Studien zeigen, dass viele von ihnen verbesserungswürdig sind, um die Erwartungen der Patienten zu erfüllen.
Nächste Stufe: Einsatz intelligenter Technologien für die Patientenbeteiligung
Einige Strategien zur Einbindung von Patienten können durch den Einsatz intelligenter Technologien erheblich verbessert werden. Dies gilt vor allem für die Einbeziehung von Websites, Live-Chats und E-Mails. KI-basierte Kommunikationstools schaffen eine menschenähnliche Interaktion und sind rund um die Uhr verfügbar. Ausgestattet mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) können diese Tools sogar einige Routineprobleme lösen, auf die Patienten stoßen können. Roboter können durch die Anfragen von Chatbots ausgelöst werden, um voreingestellte Arbeitsabläufe automatisch auszuführen: Termine vereinbaren, Preis- und Versicherungsinformationen anzeigen, Nutzer über mögliche unerwünschte Wirkungen informieren usw.
Es gibt natürlich noch andere, weniger konversationelle Wege, auf denen moderne Technologie dazu beiträgt, bestimmte Arbeitsabläufe bei der Patientenbetreuung zu optimieren, Erkenntnisse aus den eingehenden Patientendaten zu gewinnen und eine bessere Versorgung zu gewährleisten.
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Reichweite Smarte Erinnerungshilfen helfen, Lücken im Behandlungsprozess zu vermeiden, indem sie Patienten über den geplanten Besuch, Impfungen und Nachfüllungen von Rezepten informieren oder personalisierte Aufklärungsmaterialien bereitstellen. |
Patientenunterstützung Smarte Chatbots helfen bei der Rund-um-die-Uhr-Betreuung, indem sie Patienten psychologisch unterstützen, ihnen Antworten auf häufig gestellte Fragen geben oder das Personal alarmieren, wenn ein Gesundheitsproblem auftaucht. |
Monitoring Smarte tragbare Geräte für das Gesundheitswesen eignen sich hervorragend für die Überwachung des Wohlbefindens, indem sie den Patienten und den Leistungserbringer auf Anomalien und damit verbundene Risiken hinweisen oder sogar automatisch eine Notfallversorgung anfordern. |
Auswertung KI-gesteuerte Analysewerkzeuge eignen sich gut für die Analyse von Gesundheitsergebnissen aus großen Mengen unstrukturierter Informationen und liefern datenbasierte Vorhersagen oder Empfehlungen. |
Entwurf einer wirksamen Strategie zur digitalen Patientenbindung
Strategien zur Einbindung von Patienten können je nach Fachgebiet des Anbieters variieren. Tools und Praktiken, die eine Apotheke anwendet, eignen sich möglicherweise nicht für eine Forschungsklinik oder ein chirurgisches Zentrum. Die Strategien sollten außerdem so flexibel sein, dass sie sich mit der Organisation weiterentwickeln und neuen Geschäftszielen und der Nachfrage der Patienten gerecht werden können. Deshalb ist es wichtig, eine Strategie zu entwickeln, die für Sie funktioniert - Schritt für Schritt.
Verstehen Sie Ihre Ziele
Bestimmen Sie, was genau Sie mit der Einbindung von Patienten erreichen wollen, und prüfen Sie die Ressourcen, die Sie für diese Aufgabe bereitstellen können. Überlegen Sie dann, welche Zielgruppe Sie ansprechen wollen und welche Kanäle für die Interaktion mit ihr am besten geeignet sind.
Eine private chirurgische Praxis und ein Zentrum für die Prävention von Geschlechtskrankheiten bei Jugendlichen würden beispielsweise unterschiedliche Strategien zur Einbindung von Patienten verfolgen, da ihre Ziele und Zielgruppen sehr unterschiedlich sind. Erstere würde in erster Linie Informations- und Aufklärungszwecke verfolgen, während letztere sich mit der postoperativen Genesung und der Überwachung der Patienten befassen würde. Darüber hinaus wären soziale Medien für die Ansprache von Teenagern besser geeignet, während die Kommunikation mit Patienten, die sich einer Operation unterziehen müssen, über Telefonanrufe, E-Mails und Patientenportale produktiver wäre.
Denken Sie daran, dass Ihre Ziele messbar sein sollten, da Sie sonst keine Ahnung haben, ob Ihre Strategie Ihrem Unternehmen und Ihren Patienten wirklich nützt. Um auf unsere Beispiele zurückzukommen: Für eine chirurgische Praxis würde dies bedeuten, die Genesungszeiten für verschiedene Patientengruppen, die Anzahl der Wiedereinweisungen, Komplikationen und unerwünschten Wirkungen der Behandlung zu messen. Für das STD-Präventionszentrum wäre die Messung der Ergebnisse komplizierter und würde die Zusammenarbeit mit anderen Anbietern des Gesundheitswesens erfordern, um den Rückgang der STD-bedingten Einweisungen zu verfolgen.
Die Grundlagen schaffen
Nachdem Sie den Zweck und die Berührungspunkte für Ihre Strategie zur Patienteneinbindung geklärt haben, ist es an der Zeit, die Arbeitsabläufe für die Einbindung zu organisieren und die Software zu implementieren, die sie unterstützt. Es gibt eine Vielzahl von Lösungen auf dem Markt, aber es ist wichtig, bei der Auswahl einer Lösung für Ihr Unternehmen auf fünf wesentliche Merkmale zu achten:
- Sicherheit. Stellen Sie sicher, dass Patienteninformationen geschützt bleiben, Gespräche privat bleiben und die Datenspeicherung und -übertragung den Branchenvorschriften wie HIPAA und DICOM entsprechen.
- Integrierbarkeit. Die Verbindung Ihrer gesamten Software für das Gesundheitswesen in einem Ökosystem ist für die Qualität der Pflege sehr vorteilhaft. Die Integration von Lösungen zur Patienteneinbindung in EHR-, CRM- und andere Systeme ermöglicht die Automatisierung von Arbeitsabläufen, befreit Ihr Personal von der lästigen Aufgabe der manuellen Übertragung der benötigten Daten, reduziert die Anzahl der daraus resultierenden Fehler und beschleunigt den Prozess der Aktualisierung und des Zugriffs auf die benötigten Informationen.
- Interoperabilität. Patienten und medizinisches Personal sollten in der Lage sein, die Engagement-Lösung auf dem Gerät ihrer Wahl zu nutzen.
- Zuverlässigkeit. Selbst die besten Strategien zur Patienteneinbindung bringen Ihnen keine guten Ergebnisse, wenn die Patienten nicht auf die Kommunikationspunkte zugreifen können, wenn sie sie brauchen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Lösung unterbrechungsfrei funktioniert und nicht durch Verkehrsschwankungen oder Probleme mit einem bestimmten Server beeinträchtigt wird.
- Skalierbarkeit. Eine gute Lösung sollte in der Lage sein, sich mit Ihrem Unternehmen weiterzuentwickeln, so dass Sie nicht jedes Mal eine neue Lösung implementieren müssen, wenn sich Ihre Ziele oder Ihr Patientenstamm ändern.
Stabilisieren und regeln
Es braucht Zeit, um mit der gewählten Strategie die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Die Prozesse der Patientenbeteiligung sollten in Ihrer Organisation wie ein gut geölter Mechanismus funktionieren. Um dies zu erreichen, sollten Sie Ihr Dienstleistungsangebot und Ihre Prozesse neu bewerten und sie auf die Verbesserung Ihrer Strategie zur Patientenbindung ausrichten.
Ebenso wichtig ist es, Ihr Personal mit ins Boot zu holen. Führen Sie die erforderlichen Schulungen für die Fachkräfte des Gesundheitswesens durch, damit sie sich der Strategie und der für ihren Erfolg erforderlichen Maßnahmen bewusst sind. Informieren Sie jede Abteilung über ihre Rolle und Zuständigkeiten und schaffen Sie Möglichkeiten zur Erforschung neuer Initiativen.
Patientenfeedback auswerten und verbessern
Zu guter Letzt sollten Sie sicherstellen, dass die Ergebnisse Ihrer neuen Strategie kontinuierlich gemessen werden. Hier sind die wichtigsten Messgrößen, die Sie verfolgen sollten:
- Patientenzufriedenheitsrate. Bieten Sie Ihren Patienten eine bequeme Möglichkeit, ihre Gedanken und Gefühle mitzuteilen. Umfragen zur Patientenzufriedenheit, Bewertungsformulare für Dienstleistungen und Pop-up-Fenster mit der Aufschrift "Bewerten Sie Ihren Besuch von 1 bis 10" können Ihnen helfen, einen Überblick darüber zu erhalten, wie die Patienten Ihre Gesundheitseinrichtung wahrnehmen.
- Rücklaufquote des Engagements. Überprüfen Sie, wie gut Ihre Engagement-Taktik ist, indem Sie prüfen, ob die Patienten bereit sind, mit Ihnen zu interagieren. Wenn sie unter dem Durchschnitt liegt, kann das ein Zeichen dafür sein, dass Sie Ihre Methoden verbessern müssen.
- Gesundheitsresultate. Überwachen Sie, wie sich Ihre Patientenergebnisse im Laufe der Zeit nach Einführung der neuen Strategie verändern (oder nicht verändert haben). Dazu können die durchschnittliche Genesungszeit für verschiedene Patientengruppen, Komplikationen, potenziell vermeidbare Wiederaufnahmen usw. gehören.
Solches Wissen ermöglicht es Ihnen, datengestützte Entscheidungen über Innovationen und Verbesserungen der bestehenden Strategien zur Patienteneinbindung zu treffen.
Wie geht es weiter mit der Patientenbeteiligung
Patientenbeteiligung ist weltweit zu einem festen Bestandteil des Gesundheitswesens geworden. Da unser Leben immer stärker von der Technologie abhängt, nehmen Strategien zur Patienteneinbindung, die auf die Anforderungen des digitalen Zeitalters zugeschnitten sind, ihren Platz in globalen Gesundheitsinitiativen ein.
Wir sind dabei, in eine Ära proaktiver Patienten einzutreten, die gemeinsam mit den Anbietern die Zukunft der Pflegeleistungen definieren. Strategien zur Patientenbeteiligung, die die Zusammenarbeit zwischen medizinischen Unternehmen und ihren Kunden stärken, würden nicht nur neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen, sondern vor allem dazu beitragen, die Gesundheitsbranche zu revolutionieren und das Wohlbefinden der Bevölkerung zu verbessern.
