Es ist schwer vorstellbar, dass Unternehmenssoftware ohne Dokumentenmanagementfunktionen auskommt. Unabhängig von der Art der Organisation ist der Dokumentenfluss ein wesentliches Attribut jedes Geschäftsprozesses, so dass jedes unternehmenstaugliche System, sei es ein CRM, HRM, ein anderes xRM oder sogar ein ERP, die Speicherung, Handhabung und gemeinsame Nutzung von Dokumenten in verschiedenen Formaten unterstützen muss. Einige Systeme verfügen über ein integriertes Modul für die Dokumentenverwaltung, während andere die Integration mit ECM/DMS von Drittanbietern ermöglichen oder beide Optionen anbieten.
Aber was ist, wenn die eingebauten Funktionen des Systems nicht alle möglichen Szenarien für die Handhabung von Dokumenten in Ihrem Prozess vollständig unterstützen? Es gibt zum Beispiel eine ganz bestimmte Struktur von Dokumenten, die Sie einhalten müssen. Oder Sie müssen die gleichzeitige Online-Bearbeitung ein und desselben fallbezogenen Dokuments unterstützen und in der Lage sein, eine beliebige Anzahl von Teilnehmern innerhalb und außerhalb des Unternehmens einzubeziehen, ohne dabei auf eine feinkörnige Zugriffskontrolle verzichten zu müssen.
Und was ist, wenn Sie bereits eine alte Dokumentenbibliothek in Ihrem früheren xRM-System haben, die Sie erhalten möchten?
So hat Itransition die Lösung implementiert, die es uns ermöglicht, alle Besonderheiten unseres CRM-Dokumentenflusses zu unterstützen, ohne die Standardfunktionalität der Plattform zu opfern, und das ohne zusätzliche Lizenzkosten.
Kontext
Vor zwei Jahren haben wir beschlossen, die Dokumentenablage unseres vor Ort gehosteten Dynamics CRM abzuschaffen und durch SharePoint Online zu ersetzen.
Zu diesem Zeitpunkt war die bestehende Dokumentenablage bereits 10 Jahre alt und schwer zu unterstützen. Darüber hinaus fehlten unseren Vertriebs- und Presales-Teams Funktionen für die Zusammenarbeit, wie z. B. gleichzeitige Bearbeitung, Online-Vorschau und -Bearbeitung von Dokumenten, einfache Freigabe usw. Das Versenden von Dokumentenkopien per E-Mail und Messenger war ebenfalls eine Herausforderung, da Verträge und Angebotsänderungen von verschiedenen Autoren zusammengeführt werden mussten. Außerdem war es schwierig, die Instanzen solcher Dokumente zu verfolgen und sicherzustellen, dass die neueste Version verwendet wurde. Diese Schwierigkeiten waren ein weiterer Grund für uns, zu SharePoint Online zu wechseln.
SharePoint Online war eine offensichtliche Wahl, da wir Microsoft 365 bereits seit einigen Jahren nutzen und viel Speicherplatz zur Verfügung hatten, der jedoch nicht ausgelastet war.
So haben wir die Integration unter Nutzung der Funktionen von SharePoint Online entworfen und implementiert, was zu den folgenden Funktionen führte:
- Erstellung einer notwendigen Ordnerstruktur für die operativen Vertriebsaktivitäten und langfristige Speicherung der zugehörigen Dokumente für jeden Lead und jede Opportunity.
- Übertragung von Zugriffsberechtigungen von einem bestimmten Fall in CRM auf den entsprechenden Ordner in Sharepoint Online entsprechend der Rolle des Benutzers.
- Weitergabe von Dokumenten an andere Akteure (KMUs, Vorgesetzte, Kunden usw.), die an der Bearbeitung von Anfragen beteiligt sind, ohne dass diese Zugriff auf das CRM erhalten.
- Gleichzeitige Online-Bearbeitung, Kommentierung und Überprüfung desselben Dokuments durch mehrere Autoren gleichzeitig.
Außerdem konnten wir die nahtlose Navigation vom CRM zum Dokumentenspeicher durch die Verwendung des integrierten SSO gegen das Active Directory des Unternehmens beibehalten.
Umzug zu Salesforce
Jedes Unternehmen entwickelt sich im Laufe der Zeit weiter, und das gilt auch für seine technische Ausstattung. Deshalb haben wir irgendwann beschlossen, Salesforce zu übernehmen, um Zugang zu seinen Funktionen zu erhalten.
Dank der Anpassungsmöglichkeiten von Salesforce konnten wir unsere etablierten Vertriebsprozesse mit den Erweiterungen und Änderungen der Vertriebsabläufe übertragen. Da es jedoch keine Einheitslösungen gibt, kamen wir unweigerlich auf die Anforderungen des Dokumentenmanagements zurück, insbesondere auf die Einrichtung eines etablierten Ansatzes für den Fluss von Verkaufsdokumenten in Salesforce.
Die Herausforderung
Zunächst haben wir uns mit den Standardfunktionen von Salesforce für das Dokumentenmanagement und die Zusammenarbeit befasst, doch diese entsprachen nicht unseren Anforderungen.
Die Out-of-Box-Dokumentenbibliothek in Salesforce bietet keine Funktionen zur Online-Bearbeitung und Zusammenarbeit, an die sich unser Team bereits gewöhnt hat. Auch die gemeinsame Nutzung von Dokumenten mit externen Akteuren ohne Zugriff auf das CRM erwies sich als zu praktisch, um darauf zu verzichten, insbesondere wenn man bedenkt, dass im Zusammenhang mit Salesforce jeder Experte eine eigene Lizenz benötigt, selbst wenn er nur gelegentlich mit Dokumenten arbeitet.
Die Funktion File Connect ermöglicht die Integration mit SharePoint und den Zugriff auf Dokumente in einer Ziel-Site/Site Collection oder Library. Allerdings wird immer von einem Stammordner ausgegangen, was natürlich bedeutet, dass: a) selbst bei einer kleinen Anzahl von Fällen die Bibliothek wahrscheinlich schwer zu navigieren ist; b) jeder Akteur eines beliebigen Falls Zugriff auf Ordner anderer Fälle hat, es sei denn, es werden individuelle Berechtigungen für jeden Ordner auf Fallbasis festgelegt; c) die Weitergabe von Ordnerberechtigungen von Salesforce an SharePoint wird bisher nicht unterstützt. Da wir Zehntausende von Ordnern haben, sahen wir die Unfähigkeit, die Ansicht auf einen fallbezogenen Ordner einzugrenzen, als einen entscheidenden Mangel an.
Die Lösung
Auf der Grundlage der Lückenanalyse haben wir entschieden, dass wir die gewünschten Dokumentenverwaltungsfunktionen durch eine erneute Integration unserer bestehenden Lösung in Salesforce ohne kostspielige Komponenten von Drittanbietern aus AppExchange erhalten können.
Da sich die bestehende Struktur und das Verhalten der Dokumentenbibliothek bereits bewährt haben und es keine Argumente gab, sie zu ändern, beschlossen wir, sie so zu belassen, wie sie ist. Zusätzlich entschieden wir uns, unsere Integration mit der automatischen Synchronisation von Anhängen von CRM zu SharePoint auszustatten, damit alle fallbezogenen Dokumente konsistent am gleichen Ort verfügbar sind.
So führten wir folgende Schritte durch:
- Anpassen der bestehenden Integration, um Rückrufe aus Salesforce für neue Leads, Opportunities und Änderungen an Teammitgliedern zu unterstützen.
- Anpassen der Standardfunktionalität von File Connect mit einer benutzerdefinierten Komponente, um die für einen bestimmten Lead oder eine Opportunity relevante Ordnerstruktur anzuzeigen.
- Einführen eines benutzerdefinierten Endpunkts zum Hochladen von Dateien aus Salesforce in den SharePoint Online-Zielordner.
- Automatisieren Sie das Hochladen von Salesforce-E-Mails und Chatter-Anhängen in Sharepoint mithilfe eines neuen Endpunkts.
Auf diese Weise konnten wir unsere Dokumentenbibliothek mit minimalen Codeänderungen und ohne Datenänderungen vom bestehenden CRM zu Salesforce übertragen.
Ergebnisse
Als Ergebnis der SharePoint-Salesforce-Integration ist es uns gelungen:
- Verbesserung der Schnittstelle für die Dokumentenverwaltung in Salesforce mit getrennter Sichtbarkeit und einer geordneten Anzeige von Assets, die sich auf einen bestimmten Fall (Lead oder Opportunity) beziehen.
- Nutzen Sie die erweiterte Zugriffskontrolle, die Online-Zusammenarbeit und die Dokumentfreigabefunktionen von SharePoint.
- Wiederverwendung der etablierten Bibliotheksstruktur und Arbeitsprozesse in einem neuen CRM.
- Automatische Synchronisierung von Salesforce-Anhängen mit der Dokumentenbibliothek.
- Nahtlose Navigation zwischen Salesforce und SharePoint mit SSO gegen das Active Directory des Unternehmens ermöglichen.
Nicht zuletzt sind dank SharePoint die Dokumente nun auch außerhalb des CRM verfügbar, was nach unserer Einschätzung die Anzahl der benötigten Salesforce-Lizenzen um die Hälfte reduziert.
Abschluss
Auch wenn heutzutage jedes Unternehmenssystem dazu neigt, seinen Kunden eine All-in-One-Funktionalität zu bieten, ist dies nicht unbedingt die beste Option für Sie. Es kann sich herausstellen, dass eine bestehende Lösung, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist und sich bewährt hat, die integrierten Funktionen eines einzelnen xRMs übertrifft, selbst wenn dieses als das beste seiner Art gilt.
Unsere Erfahrung zeigt, dass der maximale Wert durch die Kombination der Vorteile verschiedener Produkte erreicht werden kann, während ein wenig Kreativität und unkonventionelles Denken den Synergieeffekt noch weiter vervielfachen kann.
