22. März 2023
Titel des Schemas: Erwartungen an die Personalisierung steigen
Datenquelle: salesforce.com - State of the Connected Customer, 2022
Die Kunden sind frustriert, wenn Unternehmen keine personalisierten Interaktionen anbieten
McKinsey
Die Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen
Salesforce
Prognostizierte Marktgröße für Empfehlungsmaschinen bis 2025
Industriebogen
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die effektivsten Methoden und Technologien, die für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse während der gesamten Customer Journey eingesetzt werden können.
Unternehmen können bestimmte Inhalts- und Layout-Elemente im Shop dynamisch gestalten, z. B. Aufrufe zu Aktionen, Warenkorb, Pop-ups, Informationsleisten und Produktempfehlungen, und sie auf die Vorlieben, das Verhaltensmuster, die Kaufhistorie und den Standort der Nutzer abstimmen.
Eine weitere Option für B2C- und B2B-Marken ist der Einsatz von Ecommerce-spezifischen maschinellen Lernwerkzeugen, um Kundendaten zu analysieren und Empfehlungen für Artikel zu geben, die denjenigen ähnlich sind, die sich die Kunden angesehen oder in ihren Einkaufswagen gelegt haben, und sie so zu weiteren Käufen zu animieren.
Ecommerce-Unternehmen können kontinuierliche Einkaufserlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg schaffen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Interaktion mit der Marke dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben, und mühelos über den Kanal ihrer Wahl weiter einzukaufen.
Durch die Analyse der riesigen Mengen an Kundendaten, die aus verschiedenen Quellen gesammelt werden, können Einzelhändler ihre Zielgruppen genau segmentieren und gezielte Marketingkampagnen entwickeln, die bei jeder spezifischen Kundengruppe Anklang finden.
Einzelhändler können ihre E-Commerce-Plattformen mit Predictive-Analytics-Tools integrieren, um das Kundenverhalten, die Preisgestaltung der Mitbewerber und Markttrends kontinuierlich zu analysieren und die Kosten in Echtzeit zu prognostizieren und anzupassen, um den Kunden die optimalen Preise anzubieten.
Einzelhändler können ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, indem sie Newsletter oder Werbeaktionen auf der Grundlage ihrer letzten Besuche, Einkäufe oder Artikel in ihrem Warenkorb versenden. Darüber hinaus können E-Mail-Automatisierungstools verschiedene Arten von E-Mails an bestimmte Zielgruppensegmente senden, wenn sie durch das Verhalten eines Kunden ausgelöst werden, z. B. durch eine abgeschlossene Bestellung oder wenn er einige Zeit nicht mit der Marke interagiert hat.
Ecommerce-Unternehmen können die Suchmaschine ihres digitalen Ladens mit automatischer Vervollständigung von Suchanfragen und personalisierten Suchempfehlungen auf der Grundlage des Standorts und des bisherigen Suchverlaufs der Kunden verbessern. Dies wird den Nutzern helfen, schnell die benötigten Artikel zu finden und ihre Kaufabsicht zu erhöhen.
Diese Personalisierungstaktik trägt dazu bei, die Abbruchrate zu senken, indem sie den Standort des Nutzers erkennt, automatisch Felder auf der Kassenseite aus früheren Einkäufen des Kunden ausfüllt und eine Ein-Klick-Kaufoption anbietet.
Mit Hilfe von Matchmaking-Algorithmen können E-Commerce-Unternehmen feststellen, welche Artikel häufig zusammen gekauft werden und welche zusätzlichen Produkte die Kunden am ehesten kaufen würden. Auf der Grundlage dieser Informationen können Unternehmen ihre digitalen Geschäfte so einrichten, dass sie bei der Produktsuche oder an der Kasse Listen mit verwandten oder ergänzenden Waren vorschlagen, so dass sich die Kunden verstanden fühlen und der Wert eines Verkaufs erhöht wird.
Dynamische Anzeigen können Kunden automatisch die relevantesten Empfehlungen auf der Grundlage ihrer demografischen Daten, ihrer Vorlieben oder ihres bisherigen Online-Verhaltens anzeigen. Marken können diese Anzeigen auf Besucher ausrichten, die ihren Einkaufswagen verlassen haben, und ihnen Rabatte anbieten oder sie ermutigen, den Kauf abzuschließen.
Die Nutzung von Inhalten, die von Kunden erstellt wurden, kann eine gewinnbringende Personalisierungstaktik sein, denn Menschen schätzen offene Inhalte, mit denen sie sich identifizieren können. Laut einer aktuellen Studie von Stackla geben 79 % der Menschen an, dass nutzergenerierte Inhalte einen großen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen haben. Aus diesem Grund können Einzelhändler Fotos, Videos und Bewertungen von Kunden veröffentlichen, um die Produkte in Aktion zu zeigen und eine stärkere Verbindung zur Marke zu schaffen.
Der Kundenstamm kann in Personas segmentiert werden, die die Bedürfnisse und Interessen der jeweiligen Kundengruppe klar widerspiegeln, was die Erstellung eines relevanten personalisierten Angebots oder einer Marketingkampagne erleichtert.
Der Kundenstamm ist in der Regel kleiner, aber die Kunden-Personas sind komplexer, da sie das gesamte Unternehmen oder seine Abteilungen repräsentieren. Die Anbieter müssen bei der Vermarktung ihrer Produkte die globalen Ziele der Zielunternehmen berücksichtigen und sie mit den Bedürfnissen der einzelnen Abteilungen kombinieren.
Produktkataloge sind zwar umfangreich, aber einfacher strukturiert und enthalten eine relativ geringe Anzahl typischer Merkmale.
Produktkataloge sind in der Regel detaillierter und enthalten ausführliche Produkterklärungen, die sich an verschiedene Branchen, Abteilungen und Entscheidungsträger richten.
Die Person, die mit der E-Commerce-Plattform interagiert, ist der Endkunde, daher konzentriert sich die Personalisierung auf seine Wünsche und Bedürfnisse.
Eine Person, die mit der Plattform interagiert, ist selten der Endkunde, sondern eher ein Geschäftsvertreter. Daher sollten wir in erster Linie die geschäftlichen Ziele eines bestimmten Unternehmens berücksichtigen.
Meistens fest, kann aber je nach Markttrends, Standort des Käufers, Jahreszeit usw. leicht optimiert werden.
In der Regel anpassbar je nach Umfang des Kaufs, den langfristigen Zielen des Kunden und anderen verhandelbaren Parametern.
Eines der anschaulichsten Beispiele für die Personalisierung ist die Rubrik "Häufig zusammen gekauft" von Amazon. Das intelligente System analysiert die Artikel im Warenkorb und schlägt an der Kasse zusätzliche Produkte vor, die sofort gekauft werden können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Wert pro Bestellung zu steigern. Weitere Optionen sind das Angebot von Produkten in einem Paket zu einem niedrigeren Preis und die Empfehlung ähnlicher Artikel auf der Grundlage der Einkaufshistorie des Nutzers, um die beste Kaufentscheidung zu treffen. Diese Personalisierungsstrategie ermöglicht es Amazon, mit dem Empfehlungssystem erhebliche Einnahmen zu erzielen.
Bildtitel: Ähnliche Produktempfehlungen auf Amazon
Datenquelle: Amazon
Um ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu bieten und die Treue langjähriger Kunden zu fördern, erinnert MAC Cosmetics wiederkehrende Käufer automatisch daran, Produkte zu kaufen, die sie bereits gekauft haben und eventuell nachbestellen müssen. Da das Unternehmen die durchschnittliche Lebensdauer eines Produkts kennt, kann es vorhersagen, wann das Produkt aufgebraucht sein wird, und zeigt bei jedem erneuten Besuch ein Nachfüllbanner an. Mit einer Klickrate von 67 % trägt diese Taktik dazu bei, einen Markenwechsel zu verhindern und den Lebenszeitwert der Kunden zu maximieren.
Bildtitel: MACs Erinnerung an den Produktnachschub
Datenquelle: coveo.com - MAC Cosmetics revolutioniert den virtuellen Einzelhandel mit Coveo-Qubit
Podbike, ein deutscher Anbieter von E-Bikes, wollte die Anmeldequote erhöhen und lud diejenigen, die den Newsletter abonniert hatten, zu einer Probefahrt in Deutschland ein. Das Angebot wurde in einem responsiven Leuchtkasten auf bestimmten Seiten der Website angezeigt und richtete sich nur an Nutzer in Deutschland. Das Ergebnis: Die Konversionsraten des Unternehmens stiegen innerhalb einer einzigen Geotargeting-Kampagne von 4,46 % auf 13,3 %.
Bildtitel: Das standortbezogene Pop-up-Angebot von Podbike
Datenquelle: optinmonster.com - Wie PodBike mit GeoTargeting 18,22 % mehr E-Mail-Abonnenten erhält
Um den Online-Einkauf mit dem Einkaufserlebnis in den Geschäften in Einklang zu bringen, hat diese Luxus-Damenmodemarke eine "Shop the Look"-Funktion eingeführt. Die Funktion schlägt Produkte vor, die zu dem Artikel passen, den sich der Kunde ansieht. Sie fungiert als freundlicher Verkäufer und hilft dem Kunden, den kompletten Look zu sehen. Auf diese Weise baut die Marke Vertrauen auf und sorgt dafür, dass die Kunden nicht nur wegen der Qualität der Produkte, sondern auch wegen des Erlebnisses wiederkommen wollen.
Bildtitel: Hobb's Empfehlung auf der Produktbeschreibungsseite
Datenquelle: coveo.com - 10 Beispiele für E-Commerce-Personalisierung zur Steigerung der Gewinne im Jahr 2023 (+4 Vorteile)
Campus Protein wollte das gleiche personalisierte Vitaminempfehlungserlebnis wie in seinen Ladengeschäften auf seiner Website umsetzen. Sie führten eine Website-weite Bestseller-Seite ein, die in Echtzeit aktualisiert wurde, was zu einer 50-prozentigen Steigerung der Klickraten auf die Produktseiten und einer Verdoppelung der Konversionen führte.
Titel des Videos: Erfolgsgeschichte auf dem Campus Protein
Datenquelle: youtube.com
ASOS, ein großer Marktplatz, optimierte seine On-Site-Suche, um Kunden dabei zu helfen, unter den Produkten von mehr als 850 Marken das zu finden, was sie brauchen. Die Plattform kann Anfragen vorhersagen und anpassen, basierend auf den Buchstaben, die ein Kunde eingibt, und die relevantesten Produkte auf Kategorie- und Suchseiten empfehlen, wobei sie nach Ähnlichkeit mit den vorherigen Aktionen des Kunden geordnet werden.
Bildtitel: ASOS-Suchempfehlungen
Datenquelle: ASOS
SeaVees, ein in Kalifornien ansässiger Schuhverkäufer, veröffentlicht Fotos von Kunden auf seiner Homepage und seinen Produktbeschreibungsseiten, um Produkte zu bewerben und die Kundenbindung zu stärken. Der Einzelhändler verlinkt Instagram-Fotos, die über einen Marken-Hashtag eingereicht wurden, und ordnet sie in einer kuratierten Sammlung von einkaufbaren Beiträgen auf der Homepage des Shops an, wobei jeder Beitrag mit der jeweiligen Produktseite verbunden ist.
SeaVees-Homepage: ein gebrandeter Hashtag-Bereich mit Fotos von Kunden aus Instagram
Eine Produktseite mit dem Foto des Kunden auf der Startseite
SeaVees-Homepage: ein gebrandeter Hashtag-Bereich mit Fotos von Kunden aus Instagram
Eine Produktseite mit dem Foto des Kunden auf der Startseite
Datenquelle: SeaVees
Einzelhändler sollten ihr Website-Publikum gut kennen, um mit der Personalisierung zu beginnen. Zu diesem Zweck sollten sie bei jedem Schritt der Customer Journey mit Hilfe von Webanalysen, E-Mail-Marketing-Tools und Pop-ups Daten sammeln, um die Nutzer in Kohorten zu segmentieren und für jede von ihnen eine Personalisierungsstrategie zu entwickeln. Anhand dieser umfassenden Daten können Unternehmen hochwertige Kunden ermitteln und ihre Erfahrungen weiter personalisieren.
Kundenrohdaten, die auf einer E-Commerce-Website und über andere Kanäle gesammelt werden, sollten nicht isoliert bleiben, da sie sonst nicht für die Personalisierung genutzt werden können. Daher sollten Einzelhändler geeignete Technologien einsetzen, um Daten zu integrieren, zu strukturieren und für die Personalisierungsalgorithmen verfügbar zu machen.
Das Einkaufserlebnis kann an verschiedenen Berührungspunkten entlang der Customer Journey personalisiert werden, aber sie sollten sich dennoch ergänzen und dem gleichen Zweck dienen. Daher sollten Online-Händler Customer Journey Maps erstellen, um die Bereiche zu identifizieren, in denen Personalisierung am effektivsten eingesetzt werden kann und welche Taktiken für jede Kundengruppe verwendet werden sollten.
Während E-Commerce-Unternehmen dazu neigen, personalisierte Erlebnisse vor allem über ihre Website zu bieten, verfügen sie in der Regel über mehrere Kommunikationskanäle, wie z. B. soziale Medien, Live-Chats, E-Mails und im Ladengeschäft. Am besten ist es, für jede Kundeninteraktion auf allen Kanälen der Marke das gleiche Maß an Personalisierung zu gewährleisten, um ganzheitliche Erlebnisse zu schaffen und die Kundenbeziehungen zu stärken.
Einzelhändler können heute aus zahlreichen E-Commerce-Tools wählen, um ihre Personalisierungsanforderungen zu erfüllen. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über beliebte Plattformen zur Förderung des kundenindividuellen Online-Shoppings.
Salesforce ist eine allumfassende, cloudbasierte E-Commerce-Plattform für den Aufbau intelligenter Einkaufserlebnisse und die Orchestrierung von Vertriebskanälen. Salesforce Commerce Cloud bietet eine Fülle von sofort einsatzbereiten Funktionen für die Bereitstellung von hochgradig personalisiertem Kundenservice.
Qubit ist eine KI-gestützte Plattform für digitale Erlebnisse und Kundenpersonalisierung, die fortschrittliche Techniken zum Verstehen, Erkennen und Beeinflussen von Nutzern entwickelt.
Nosto ist eine KI-gestützte Commerce-Personalisierungsplattform, die Unternehmen bei der Anpassung ihrer Website-Inhalte, Produktkategorien, Empfehlungen und Pop-ups unterstützt. Sie eignet sich perfekt für schnell wachsende E-Commerce-Shops, die eine Omnichannel-Präsenz aufbauen möchten.
Clerk.io ist eine kochfreie Personalisierungsplattform, die Kunden während ihrer gesamten Reise mit relevanten Produkt- und Inhaltsempfehlungen versorgt und den Nutzern hilft, ihren Umsatz zu steigern. Sie ist für kleine E-Commerce-Unternehmen mit begrenzter Erfahrung und begrenztem Budget geeignet.
Diese All-in-One-Plattform für Website-Personalisierung bietet datengesteuerte Personalisierung, Performance-Tracking und umsetzbare Erkenntnisse für E-Commerce-Unternehmen jeder Größe.
Bloomreach ist eine E-Commerce-Erlebnis- und Datenanalyseplattform, die es Marken ermöglicht, ihren Kunden das richtige Produkt am richtigen Ort und zur richtigen Zeit zu zeigen. Bloomreach bietet eine Reihe von Tools, die Unternehmen bei der fortschrittlichen Personalisierung und dem Wachstum des digitalen Handels unterstützen.
Indem sie ihren Kunden die Erfahrungen, Produkte und Kommunikation bieten, die sie wünschen und mögen, können digitale Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden stärken.
Die Personalisierung hilft den Kunden, genau das zu finden, was sie suchen, und führt dazu, dass sie mehr Produkte kaufen.
Durch personalisierte Empfehlungen, die auf den Surfgewohnheiten basieren, können sich Einzelhändler von der Masse abheben und mehr Besucher zu treuen Kunden machen.
Die Personalisierung des Marktplatzes trägt dazu bei, Kunden zu gewinnen und sie zu ermutigen, öfter in Ihr Geschäft zurückzukehren.
Die Personalisierung trägt dazu bei, dass die Kunden weniger Zeit und Mühe für die Produktsuche aufwenden müssen, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.
Unternehmen können detailliertere Kundendaten über Einkaufsgewohnheiten und Vorlieben sammeln, um effektive personalisierte Kampagnen zu erstellen.
Ein personalisiertes Einkaufserlebnis kann für viele Kunden ein entscheidender Faktor sein, der sie dazu veranlasst, in Ihrem Online-Shop zu kaufen und nicht bei einem Wettbewerber.
Kontinuierliche Einkaufsempfehlungen für Kunden motivieren sie dazu, mehr mit Ihrer Marke zu interagieren.
Die Personalisierung von Einkaufserlebnissen ist ein neuer, unverzichtbarer Industriestandard und wirkt sich erheblich auf Kundenbeziehungen und Konversionsraten aus. Durch den Einsatz geeigneter Personalisierungstaktiken können B2B- und B2C-Einzelhändler ihre Kunden zunächst besser verstehen und ihnen dann die relevantesten Angebote und Erfahrungen bieten. Da die Implementierung einer effektiven E-Commerce-Personalisierungsstrategie eine komplizierte Aufgabe sein kann, die viele technologische Feinheiten beinhaltet, können Sie sich an Itransition wenden, um Unterstützung zu erhalten. Unsere Experten können eine robuste E-Commerce-Personalisierungslösung implementieren oder von Grund auf entwickeln, um Ihre Marketingbemühungen zu optimieren, die Konversionsraten zu erhöhen, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verringern.
Die Kunden haben hohe Erwartungen an ihre Lieblingsmarken, und Online-Marktplätze waren noch nie so wichtig wie heute. Marken, die in der Lage sind, die Wünsche ihrer Online-Kunden vorherzusehen und ihnen auf der Grundlage dieser Wünsche relevante und inspirierende Inhalte zu vermitteln, werden in den kommenden Jahren großen Erfolg haben. Diejenigen, die das nicht können, werden ins Hintertreffen geraten.
Moderne Kunden erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse genau verstehen und auf sie zugeschnittene Erlebnisse bieten. Im Gegenzug bleiben die Kunden Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten, treuer.
Während es bei der Personalisierung um Produktänderungen geht, wie z. B. Farbe oder Größe, bedeutet Personalisierung, dass das digitale Erlebnis eines Kunden auf sein Verhalten zugeschnitten wird.
Bei der Implementierung der Personalisierung im E-Commerce müssen mehrere Faktoren berücksichtigt werden:
Hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei einer Plattform für die Personalisierung von E-Commerce achten sollten:
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