Ein engagiertes Kundenteam für BI im Gesundheitswesen

Unser Client-Delivery-Team bearbeitet Änderungsanfragen, führt Code-Reviews durch, unterstützt bestehende Produkte und bietet Entwicklungs- und Anpassungsdienste an. Dies ermöglicht eine 8-mal schnellere Einführung neuer Funktionen und eine 3-mal schnellere Bereitstellung von Änderungsanfragen.

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Ein engagiertes Kundenteam für BI im Gesundheitswesen

Kontext

Der Kunde ist ein weltweit führender Anbieter von BI-, ML-, KI- und Data-Science-Systemen für die Pharmaindustrie. Seine Kunden und Partner sind Gerätehersteller und staatliche Einrichtungen, medizinische Forscher und bahnbrechende Start-ups, die sich bemühen, das Gesundheitswesen mit Hilfe neuer Technologien zu verändern.

Die Kunden des Kunden sind Unternehmen des Gesundheitswesens, die Tausende von komplexen Produkten entwickeln. Der Kunde bietet analytische Unterstützung für diese Produkte und stellt sicher, dass sie den Markterwartungen entsprechen. Seit 10 Jahren ist Itransition der Technologiepartner des Kunden und unterstützt ihn bei der Entwicklung und Betreuung von Lösungen für seine Kunden. Im Rahmen dieser Partnerschaft hat unser Produktteam einen Datenverwaltungsdienst, ein System zur Entwicklung von ETL-Prozessen und eine anpassbare, mandantenfähige Lösung für die Pharmaanalytik entwickelt. Das System wird rund um die Uhr unterstützt und erfordert oft umfangreiche Kundenanpassungen. Gegenwärtig bietet Itransition weiterhin Wartungs- und Supportdienste für Web-Assets sowie die Entwicklung von Lösungen im Allgemeinen an.

Aber mit dem wachsenden Kundenstamm sah sich der Kunde mit einem Zustrom zusätzlicher Entwicklungsaufgaben konfrontiert. Dazu gehörten die Weiterentwicklung bestehender Lösungen, die Erstellung neuer Lösungen und die Optimierung von ETL-Prozessen für Kunden, während gleichzeitig die Kundenlösungen an die spezifischen Geschäftsanforderungen angepasst und unterstützt wurden. Das Produktteam von Itransition wollte sich auf die Produktentwicklung und -verbesserung konzentrieren, ohne von seinen Hauptaufgaben abzulenken, um die auftretenden Probleme zu lösen. Darüber hinaus fehlte dem internen globalen Lieferteam des Kunden die Kapazität, diese Anforderungen allein zu erfüllen.

Deshalb musste die Entwicklung neuer Produktfunktionen von der Bearbeitung von Änderungswünschen der Kunden, der Anpassung von Produkten an spezifische Kundenbedürfnisse, der Einrichtung von ETL-Prozessen für Kundenteams und der Bearbeitung anderer Wartungs- und Supportfragen getrennt werden.

Lösung

Um das Problem der multiplen Aufgabenströme zu lösen, schlug Itransition vor, ein ein dediziertes Client Delivery Team (CDT) als Teil des globalen Delivery Teams des Kunden zu bilden. Das CDT besteht aus Entwicklern und PMs, die auf Abruf für den operativen Support zuständig sind und mit den BAs, AMs, Entwicklern und Testern des Kunden kommunizieren. Das CDT wendet sich an die Entwickler des Produktteams von Itransition, wenn diese Fragen zu den Produkten des Kunden haben.

Grundsätze und Ergebnisse der Partnerschaft

Gegenseitig vorteilhafte Partnerschaft
Als Partner des Kunden sehen wir dessen Erfolg als unseren eigenen an und beraten ihn bei Produkten und Prozessen, um sein Geschäftsmodell so wettbewerbsfähig wie möglich zu machen. Im Gegenzug erhält Itransition als Dienstleister wertvolles Know-how bei der Personalisierung von Dienstleistungen für eine Vielzahl von Kunden, die auf deren spezifische Geschäftsanforderungen abgestimmt sind.

Offene Kommunikation
Bei der Arbeit am Projekt lösen wir Konflikte und finden Kompromisse, indem wir unterschiedliche Standpunkte berücksichtigen, offen diskutieren und uns in die Bedürfnisse der Kunden einfühlen. Eine offene Kommunikation sowie positive Ergebnisse von Teilprojekten und eine gleichbleibende Qualität der Dienstleistungen helfen uns, Vertrauen und Transparenz zu schaffen. Die ständige Erreichbarkeit und die rechtzeitige Beantwortung von Fragen und Anfragen geben dem Kunden das Vertrauen in die Dienstleistungen unseres CDT.

Eine einzige Anlaufstelle
Wir bieten einen einzigen Ansprechpartner für den Kunden, der die Teammitglieder nur bei Bedarf an andere Experten weiterleitet. Der Single-Point-of-Contact-Ansatz strafft die Kommunikation, trägt dazu bei, Verzögerungen und Missverständnisse zu minimieren, und ermöglicht es uns, Informationssilos trotz vielfältiger Kooperationskanäle zu vermeiden.

Ansatz zur Kundenbetreuung

Änderungswünsche

Das CDT positioniert sich als Mitgestalter der Produkte, die wir gemeinsam mit dem Kunden in einem frühen Stadium des Projekts entwickelt haben. Wenn ein Änderungswunsch an das CDT herangetragen wird, analysiert das Team diesen sowohl aus der Perspektive des Produkts als auch der spezifischen Kundenbedürfnisse, um eine optimale Lösung anzubieten. Wenn ein anderer Ansatz langfristig besser ist, bereiten wir eine detaillierte Argumentation dafür vor. Außerdem erstellen wir für jede vorgeschlagene Option eine Reihe von Kostenvoranschlägen mit einer Auflistung von Vor- und Nachteilen, möglichen Komplikationen und Risiken. Alle Änderungswünsche werden sowohl vom Kunden als auch von unserem Produktteam geprüft und genehmigt und mit dem Zeitplan für die Bereitstellung des Webprodukts in Einklang gebracht.

Bei der Planung neuer Implementierungen berücksichtigt das Team Folgendes:

Langlebigkeit der Lösung
Leichtigkeit der weiteren Unterstützung und Wartung
Kosteneffizienz
Zeiteffizienz
Stressfreies Upscaling
Technikfreundlichkeit
Marktkompatibilität

Fehlerbehebungen

Das CDT verwendet ein Kanban-Pull-System für den operativen Support und hat damit schnelle Durchlaufzeiten erreicht. Außerdem hat es folgende Reaktionszeiten für Anfragen festgelegt: 8 Stunden für Blocker-Anfragen, 12 Stunden für größere Anfragen und 24 Stunden für kleinere Anfragen in OS.

Für die Fehlerbehebung haben wir ein vereinfachtes Verfahren eingerichtet. Wenn Bugs externe Hilfe erfordern, wenden sich ein CDT-Entwickler und die Qualitätssicherung an das Produktteam. Wenn wir einen Produktfehler bestätigt haben, wird er im Fehlerberichtskanal gemeldet und dem Produktteam zur Bearbeitung und Erstellung eines Tickets überlassen.

Code-Überprüfung

Das CDT hat das interne Code-Review formalisiert, um Best Practices für die Code-Qualität zu nutzen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu erleichtern und sicherzustellen, dass unsere Entwickler ihre Programmierfähigkeiten ständig verbessern. Außerdem beaufsichtigen wir die Implementierung der Code-Reviews im Rahmen des Projekts.

Außerdem haben wir eine interne Überprüfung für SQL eingeführt und die Bedeutung von SQL-Richtlinien betont, um einen möglichst sauberen Code zu liefern. Schließlich haben wir den CDT-Code-Review-Prozess für die Entwicklung der mandantenfähigen Web-Assets eingeführt, um sicherzustellen, dass der Code, den wir dem Produkt hinzufügen, von hoher Qualität und effizient ist. Das CDT hält auch interne Retrospektivsitzungen ab, um die aufgetretenen Probleme zu erörtern und Abhilfestrategien zu finden, um diese Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Anforderungserhebung

Bei all unseren Projekten wenden wir das Prinzip "Fail Early" an, indem wir Ideen für Änderungsanforderungen anhand von Untersuchungen und Schätzungen testen. All dies beinhaltet, dass wir der detaillierten Anforderungserfassung und der eingehenden Diskussion des Projektumfangs Priorität einräumen. Mehrdeutige Anforderungen, die mehrere Interpretationen zulassen, können zu unerwarteten Ergebnissen sowie zu Zeit- und Budgetverlusten führen. Um Fehlinterpretationen vorzubeugen, schlugen wir einen neuen Ansatz für die detaillierte Anforderungserfassung vor, bei dem wir mehr Zeit für Umfangsschätzungen, Prüfungen, Überprüfungen und Genehmigungen einplanen. Die Support-Manager und BAs des Kunden untersuchten, optimierten und genehmigten den Ansatz, wobei der dokumentierte Leitfaden in unsere Wissensdatenbank aufgenommen wurde.

Projektverwaltung

Das CDT von Transition setzt stets auf flexible und anpassungsfähige Rahmenbedingungen, um die Angebote zeitnah an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Um die Projektabwicklung zu konsolidieren, die aus Änderungswünschen unterschiedlicher Größe und Umfangs besteht, haben wir eine Strategie der fallweisen Leistungserbringung unter Verwendung von Projektmanagement-Methoden eingeführt.

Das CDT muss komplexe Prozesse einrichten, um den Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden gerecht zu werden. Wir nehmen auch die Prozesse, die jeder Kunde eingerichtet hat, die Prozesse innerhalb des CDT und den Kommunikationsfluss mit dem Produktteam. So ist der Rahmen für jeden Kunden anders, und wir passen ihn bei Bedarf an.

Für jedes Projekt wählen wir außerdem die am besten geeignete Projektmanagement-Methodik. Die Wahl zwischen Scrum- und Kanban-Methoden hängt von den Bedürfnissen des Kunden ab, z. B. vom Arbeitsvolumen und der Anzahl der Anfragen, den internen Prozessen, die in den Teams des Kunden etabliert sind, oder der Pharmanische, in der der Kunde arbeitet. Wenn der Kunde also seinen methodischen Ansatz überprüfen möchte, analysieren wir den Prozess und schlagen die am besten geeignete Option vor.

Da unsere engagierten Entwickler in der Lage sind, jede Kundenanfrage schnell zu bearbeiten, dauert der Start der Entwicklung neuer Funktionen zwei Wochen statt drei Monate vor der Erstellung des CDT.

Projektdokumentation

Das CDT zentralisiert alle Projektressourcen und aktualisiert sie regelmäßig, wobei besonderes Augenmerk auf die Weitergabe, den Erhalt und den Transfer von Wissen gelegt wird. Wenn Kundenteams wechseln, dient unsere Wissensdatenbank als Referenzpunkt für Neueinsteiger. Unabhängig von Teamwechseln auf irgendeiner Seite bleibt das Wissen intakt, so dass wir die hohe Qualität unserer Dienstleistungen beibehalten können.

Wir erstellen ausführliche Projektdokumentationen und Artikel zu allen Entwicklungsaspekten und -prozessen und halten wöchentliche Wissenstransfersitzungen ab, in denen die Teammitglieder Know-how-Tipps und Umgehungslösungen für kürzlich gelöste Probleme austauschen. Die Aufzeichnungen solcher Sitzungen werden in der Wissensdatenbank gespeichert und in Kategorien gruppiert.

Das Produktteam deckt auch regelmäßig die Fragen und Themen ab, die das CDT während der Wissenstransfersitzungen nachholen muss. Die Liste der neu zu behandelnden Themen wird den Produktteam-Managern jeden zweiten Donnerstag zur weiteren Planung übermittelt. Zu den Sitzungen zum Wissensaustausch gehören auch Backlog-Überprüfungen und Präsentationen neuer Funktionen. Das CDT hält außerdem regelmäßig Lernsitzungen zu verschiedenen Themen ab, an denen auch die Experten des Kunden beteiligt sind.

Praktikum

Die Entwickler von Transition haben Praktikums-Tutorials erstellt, um Neueinsteigern das Wissen zu vermitteln, das sie für die Arbeit an einem Projekt benötigen. Für Experten, die das Praktikum erfolgreich absolviert haben, haben wir außerdem ein Mentorensystem eingeführt, und für neue Teammitglieder haben wir einen Onboarding-Plan erstellt.

Das Praktikumsprogramm umfasst einen detaillierten Plan mit Themen und Materialien sowie praktische Schulungen, die die Teammitglieder mehrmals pro Woche durchführen. Es beinhaltet auch das Einholen von Feedback von den Führungskräften und die Besprechung der Arbeitsergebnisse der Neulinge. Dank des Programms konnten wir sechs neue Fachleute aufnehmen, die das Praktikum absolvierten und Teil des Teams wurden. Wir sammeln auch Rückmeldungen über den Prozess selbst und führen regelmäßig Verbesserungen ein.

Das Praktikumsprogramm hilft uns sicherzustellen, dass die Projektentwicklung planmäßig und innerhalb des erwarteten Zeitrahmens verläuft. Für den Kunden war dies einer unserer Vorteile, da es uns ermöglichte, die Arbeit eines neuen Mitarbeiters (über einen monatlichen Produktivitätsbericht) objektiv zu bewerten und ihm zu helfen, Teil des Teams zu werden.

Dienstleistungen

Einrichtung und Optimierung von ETL-Prozessen zur Gewährleistung der Skalierbarkeit
Das CDT entwickelt laufend neue und unterstützt bestehende ETL-Prozesse für die Kunden des Kunden, übernimmt die Einrichtung und Wartung von ETL-Prozessen und richtet neue Prozesse ein.

Web-Asset-Pflege und Unterstützung von endkundenspezifischen Implementierungen

Dazu gehören die Bearbeitung von Änderungswünschen und die Entwicklung neuer Funktionen. Eine Kundenanfrage umfasst die folgenden Schritte:

Das CDT erhält eine Anfrage zur Hinzufügung einer neuen kundenspezifischen Funktionalität oder zur Überarbeitung eines Teils der bereits vorhandenen Funktionalität.
Die BAs und AMs des Kunden senden uns die Dokumentation des Lösungsdesigns/Umfangs mit den technischen Anforderungen.
Wir implementieren die neue Funktionalität in die bestehenden Produkte.
Der Kunde erhält die neue Funktionalität zusammen mit der aktualisierten Kernproduktfunktionalität.

Entwicklung und Anpassung der White-Label-Web-Assets des Systems für die Kunden des Kunden

Wir haben die Assets neu gebrandet, um sie an den Markenstil und die Ästhetik des Kunden anzupassen. Das Team fügte auch eine benutzerdefinierte Funktionalität hinzu, um sicherzustellen, dass die Webprodukte den Geschäftsanforderungen der Kunden entsprechen.

Testing
QA-Spezialisten aus dem Produktteam arbeiten mit CDT-Testern zusammen und führen regelmäßig Testaktivitäten durch, darunter funktionale Tests, automatisierte Tests und die Erstellung von Testdokumentationen. Wir haben Autotests mit dem Stack C# + NUnit + Moq geschrieben und in sechs Monaten eine 8-fache Codeabdeckung mit Unit-Tests erreicht

Technische Beratung und Schulung

Das CDT hat auch Schulungen für die Kunden des Kunden durchgeführt, um die Arbeit des gemeinsamen Teams zu beschleunigen. In Anbetracht unserer Erfahrung mit den Prozessen und der Geschäftslogik beraten wir die Kunden auch ständig zu bestehenden spezifischen Prozessen und Funktionen.

Migration von Kunden zu neuen Prozessen und Lösungen
Vor der Beteiligung von Itransiton verwendete der Kunde Subversion (SVN) für die Versionskontrolle, aber wir stellten die Kundenanwendungen von SVN auf Git um. Das Produktteam begann mit der Migration, und das CDT schloss den Prozess ab, indem es die Clients nacheinander umstellte. Nach der Umstellung der Clients auf Git musste der Code aller Clients überarbeitet werden. Das CDT bewertete den Umfang der Überarbeitung, plante sie und führte sie durch.

Migration der Clients auf neue Produktversionen
Das CDT stellte die Clients des Kunden auf die erforderliche Produktversion um und bereitete sie für den automatisierten zweiwöchentlichen Lieferprozess vor. So konnten die Kunden regelmäßig Kern-Upgrades erhalten und die neuesten verfügbaren Funktionen nutzen.

Auf Wunsch bieten wir dem Kunden auch technisches Consulting zur Verwaltung der Web-Assets und der vorhandenen Funktionalität an.

Ergebnisse

Während der Zusammenarbeit mit dem Kunden als Teil seines globalen Lieferteams wurde das CDT von Itransition zu einem zuverlässigen Partner, der eine enge und vertrauensvolle Beziehung nicht nur zum Kunden, sondern auch zu dessen Kunden aufbaute. Das Team unterstützte gleichzeitig 10+ Firmenkunden mit ihren eigenen Besonderheiten, komplexen Prozessen und verschiedenen PM-Methoden (Scrum, Kanban) für weltweit verteilte Teams. Wir haben die folgenden Ergebnisse erzielt:

Beschleunigung der Bereitstellung von Änderungsanfragen um das Dreifache
Eine 8-mal schnellere Einführung neuer Funktionen
Trennung der Kundenanfragen von der Produktentwicklung, um eine zuverlässige Planung und erfolgreiche Lieferung zu gewährleisten