Der Einzelhandel war bereits dabei, seine Positionen an reine Online-Marktplätze zu verlieren, als die Pandemie den ultimativen Schlag versetzte - die Kunden hatten keine andere Möglichkeit, als online einzukaufen. Anstatt in Depression zu verfallen, beschleunigten viele Einzelhandelsunternehmen, die sich mit der digitalen Transformation des Einzelhandels befassen, ihre Automatisierungsbemühungen und begannen, mit KI, Robotik und vernetzten Geräten zu experimentieren.
In der Tat ist die Automatisierung ein wichtiger Faktor, der den Einzelhändlern nicht nur dabei hilft, die Kunden in der Schließung zu erreichen, sondern auch diejenigen zurückzuholen, die sich schon vorher für das Online-Shopping entschieden hatten.
Automatisierung bietet dem Einzelhandel eine riesige Chance, einen Teil des Bodens zurückzugewinnen, den er an die digitale Konkurrenz verloren hat, und den Marktanteil, den er derzeit hat, durch bessere Effizienz, mehr Komfort und bessere Nachhaltigkeit zu schützen. [...] Selbst in unserer technologiezentrierten Welt ist es selten, eine Investitionsmöglichkeit mit einem so weitreichenden Potenzial zu finden.
Nach dem jüngsten Bericht des Capgemini Research Institute mit dem Titel Smart Stores - Rebooting the Retail Store through In-store Automation hoffen 66 % der Verbraucher auf die Automatisierung des Einzelhandels, um lange Kassenschlangen zu vermeiden, und 46 % sind bereit, vom Online-Einkauf zu physischen Einzelhändlern zu wechseln, die Automatisierungstechnologien in ihren Geschäften einsetzen.
Was ist Automatisierung im Einzelhandel?
Die Einzelhandelsautomatisierung konzentriert sich auf die Anwendung neuer Technologien zur Automatisierung sich wiederholender, manueller und zeitaufwändiger Prozesse wie Merchandising, Auftragsverwaltung und Marketing. Die Automatisierung im Einzelhandel ermöglicht einheitliche Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg und entlastet die Mitarbeiter.
Warum automatisieren?
Der Einzelhandel steht unter großem Druck. Die Erwartungen der Kunden steigen (derzeit ergänzt durch das Bedürfnis nach weniger Kontakt und mehr Distanz), und der Wettbewerb mit dem Internet erfordert eine Beschleunigung der Digitalisierungsbemühungen. Unter diesen Umständen versuchen Einzelhändler, die Automatisierung durch Einzelhandelssoftware voranzutreiben, um der Online-Konkurrenz voraus zu sein.
Um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten
Kunden kaufen auf nichtlineare Weise über mehrere Kanäle ein, und es liegt an ihnen, wo sie ihre Reise beginnen und wo sie sie beenden. Von Einzelhändlern wird erwartet, dass sie nahtlose und personalisierte Erlebnisse bieten, da ihre Geschäfte nur eine Zwischenstation auf der Reise der Kunden sind.
Um diese Erwartungen zu erfüllen, können Einzelhändler Customer-Experience-Technologien nutzen, um physische und digitale Kanäle zu verbinden und Kundendaten aus verschiedenen Quellen, wie vernetzten Geräten, Online-Shops oder sozialen Medien, automatisch zu sammeln und zu vereinheitlichen. Auf diese Weise können Einzelhändler die Konversation mit einem Kunden von einem Kanal zum anderen fortsetzen. Sie können sowohl im Geschäft als auch online konsistente Erfahrungen bieten und dieselben Markenbotschaften über alle Kanäle hinweg verbreiten.
Die Möglichkeit, verschiedene Funktionen und Geschäftsbereiche miteinander zu verbinden, sorgt für mehr Transparenz in Bezug auf Bestand, Lager und Bestellungen. So können Einzelhändler auf vollständige und relevante Informationen zugreifen und die Art von Nahtlosigkeit bieten, die Kunden von ihren Einkaufserlebnissen erwarten.
Kontaktlose Interaktion gewährleisten
Auch wenn die Kunden gerne wieder in ihr normales Leben zurückkehren möchten, sind sie gleichzeitig misstrauisch gegenüber Gesundheitsrisiken. Aus diesem Grund erwarten sie schnelle und sichere kontaktlose Erfahrungen in Offline-Läden, wie zum Beispiel:
- Self-Checkout und kontaktloses Bezahlen: Niemand erwartet, dass sich alle Einzelhändler sofort in Amazon Go verwandeln, aber kontaktlose Zahlungen über mobile Geldbörsen, Smartphones, Wearables und Karten sind ab jetzt ein notwendiges Minimum. Der nächste Schritt sind Selbstbedienungskioske, die für den Checkout, die Rückgabe und zusätzliche Produkt- und Serviceinformationen genutzt werden können. Solche Kioske können Analysen sammeln und als zusätzliche Datenquellen für Einzelhändler dienen.
- Kontaktarme Lieferoptionen: Alternative Lieferoptionen wie BOPIS oder Bordsteinlieferungen, die während der Pandemie in Mode kamen, ermöglichen es den Kunden, ihre Kontakte bei der Interaktion mit einem Einzelhandelsgeschäft zu minimieren. Um dieses Erlebnis so reibungslos und einfach zu gestalten, wie es die Kunden erwarten, müssen Einzelhändler alle Kanäle berücksichtigen, über die Kunden eine Bestellung aufgeben oder eine Anfrage stellen, sei es über soziale Medien, Messenger, E-Mails oder Einkaufswagen. Als Nächstes sollten sie den Lieferprozess automatisieren: den Bestand prüfen und den nächstgelegenen Standort für den Kunden finden, den Bestellstatus in Echtzeit aktualisieren, SMS- oder Push-Benachrichtigungen über den Bestellstatus senden und um Feedback bitten, sobald die Lieferung abgeschlossen ist.
- Kontaktlose Dienste: Einzelhändler können ihren Kunden Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie sich auf ihren Besuch vorbereiten und die Verweildauer im Geschäft minimieren können. Durch virtuelle Anproben - sei es ein Kleid, eine Wandfarbe oder ein Küchentisch - können die Kunden beispielsweise schon vor dem eigentlichen Besuch wissen, was sie brauchen, und sich nach dem Betreten des Ladens auf bestimmte Artikel einstellen. KI-gestützte Empfehlungen können dabei helfen, ähnliche oder passende Produkte zu finden. Um den Kontakt im Geschäft zu verkürzen, können die Kunden über die App der Marke zu den benötigten Produkten geführt werden.
Das Beste an der Ermöglichung der kontaktlosen Interaktion ist, dass sie auch dazu beiträgt, Probleme zu lösen, die Kunden am meisten frustrieren, wie lange Warteschlangen, nicht vorrätige Produkte an physischen Standorten und Navigationsschwierigkeiten:
Reale Fälle von Einzelhandelsautomatisierung
Einzelhändler auf der ganzen Welt investieren in die Automatisierung, indem sie Partnerschaften mit Technologieunternehmen eingehen, die mit Robotik, virtueller Realität, künstlicher Intelligenz und predictive-analytics/einzelhandel arbeiten. Schauen wir uns ein paar Beispiele aus der Praxis an, wie die Automatisierung im Einzelhandel aussehen kann.
Eine BI-Plattform für einen Modeeinzelhändler von Itransition
Itransition wurde von einem globalen Modehändler angesprochen, der Kleidung, Accessoires und Haushaltswaren verkauft. Das Unternehmen verfügte über eine sehr beliebte Website und eine mobile App, die große Datenmengen generierten. Daher wollte der Kunde eine zentrale Anlaufstelle einrichten, um Daten zum Kundenverhalten zu sammeln, zu sortieren und zu analysieren, um sie weiter zu personalisieren.
Wir lieferten eine einzelhandelsspezifische BI-Plattform, die Daten nahezu in Echtzeit sammelte und analysierte und das Marketingteam des Einzelhändlers bei folgenden Aufgaben unterstützte:
- Analyse der Nutzeraktivitäten über verschiedene Kanäle hinweg
- Über 100 Arten von benutzerdefinierten Berichten über die Nutzung der Website, Seitenaufrufe, Bestellungen usw.
- Generierung von Ad-hoc-Abfragen auf der Grundlage der gesammelten Daten
Wir ergänzten die Plattform mit einer KI-gesteuerten Empfehlungsmaschine, die auf der Grundlage von Nutzeraktivitäten wie Käufen, Ansichten und Klicks aus verschiedenen Kanälen arbeitete. Mit unserer Erfahrung in Retail-Computer-Vision-Anwendungen implementierten wir auch eine Technologie zur Produktbilderkennung, um zeitaufwändige interne Prozesse zu automatisieren, wie z. B. die Produktzuordnung, die Klassifizierung von Bildern mit mehreren Attributen, die Ähnlichkeitssuche und mehr.
Als Ergebnis konnte unser Kunde die Konversionsraten um 8 % steigern, die Infrastrukturkosten um 50 % senken und das erfasste Datenvolumen um 15 % erhöhen.
Ein Barista-Kaffeeroboter
Rozum Cafe ist eine autonome Kaffeestation, in der ein Roboter-Barista Kaffeegetränke zubereitet und serviert, was den Prozess schnell, rund um die Uhr und völlig sicher macht, wenn man die soziale Distanz berücksichtigt. Der Kaffeezubereitungsprozess wurde zusammen mit einem preisgekrönten menschlichen Barista entwickelt, so dass der Roboter so programmiert ist, dass er professionelle Techniken in Bezug auf Proportionen, Mahlen, Druck usw. anwendet, was zu gleichbleibend guten Getränken führt.
Das Verfahren ist einfach. Über einen Selbstbedienungskiosk können die Kunden ein Getränk auswählen, mit der von ihnen bevorzugten Methode bezahlen und etwa zwei Minuten warten, bis sie ihren Kaffee erhalten. Das System muss nur täglich kurz überprüft werden, um sicherzustellen, dass es keine kleinen Korrekturen benötigt.
Der Roboter verfügt über ein eingebautes CRM-System, das Statistiken über das Kundenverhalten sammelt und hilft, genaue Prognosen zu erstellen und die Beschaffungsplanung zu verfeinern.
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Was soll automatisiert werden
Für Einzelhandelsmitarbeiter ist es ganz normal, dass sie einen beträchtlichen Teil ihres Tages mit manuellen Tätigkeiten verbringen und aufgrund des begrenzten Zugangs zu Daten Zeit verlieren. In den meisten Fällen geht es bei der Einzelhandelsautomatisierung daher um die Rationalisierung alltäglicher Tätigkeiten wie der folgenden.
Datenakkumulation
Die Veränderungen in der Einzelhandelslandschaft haben Daten zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil gemacht. Nicht, weil sie rar sind - Einzelhändler verfügen über einen Schatz an Daten aus verschiedenen Quellen -, sondern weil es schwierig ist, sie zu nutzen, um eine einheitliche Sicht auf die Kunden und ihre Kontaktpunkte zu erhalten. Das ist besonders wichtig für den Einzelhandel mit seinen sich schnell ändernden Trends.
Um die Datenakkumulation zu automatisieren, ist es notwendig, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit (zwischen Verkaufs-, Lager-, Service-, Planungs-, Finanz- und Marketingteams) zu fördern, interne und externe Quellen mit einem einzigen Knotenpunkt zu verbinden, um einen kontinuierlichen Datenfluss und -abgleich zu ermöglichen, und die akkumulierten Daten mit Hilfe von retail business intelligence sinnvoll zu nutzen.
Merchandising
Merchandising ist eine der zeitaufwändigsten Tätigkeiten im Einzelhandel, insbesondere für Unternehmen, die Bestandsplanungs- und Aktionsberichte auf der Grundlage von Daten erstellen müssen, die aus verschiedenen Quellen heruntergeladen wurden, und die Produkte manuell abgleichen müssen.
Zurzeit können viele Merchandising-Aktivitäten automatisiert werden:
Die Merchandising-Automatisierung stützt sich auf historische Analysen, aktuelle Transaktionen und Bestände sowie Nachfrageschwankungen und schlägt Strategien für die Sortimentsplanung, die Lagerung und die Auffüllung der Bestände nach bestimmten Kriterien wie Jahreszeiten oder verschiedenen Standorten vor. Es ist auch möglich, Preise und Werbeaktionen zu automatisieren und dynamisch zu gestalten. Da die Kunden bei jedem Besuch in einem Geschäft neue Artikel erwarten, hilft automatisiertes Merchandising den Einzelhändlern dabei, frische und relevante Ware rechtzeitig bereitzustellen und gleichzeitig Warnungen über niedrige Bestände zu erhalten, um eine Unterbevorratung zu verhindern.
Auftragsverwaltung
Wenn Einzelhändler den Bestand an verschiedenen Standorten und Lagern aktivieren, um Bestellungen zu erfüllen und Lieferoptionen wie Click-and-Collect oder Abholung am Straßenrand anzubieten, müssen sie zahlreiche Prozesse wie Zahlung, Steuern, Retouren, Bestände auf Standortebene und mehr berücksichtigen. Mit einem automatisierten Auftragsmanagement ist es möglich, verschiedene Systeme zu verbinden, vom CRM bis zur Lagerverwaltung, Aufträge aus verschiedenen Kanälen zu erfassen, den Bestand und die Retouren zu verfolgen und die Lieferungen zu überwachen.
Als Ergebnis können Einzelhändler:
- Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellungen informieren
- Mehrere Lieferoptionen anbieten
- Aktive Bestellungen bei Bedarf ändern
- Vorschlagen eines passenden Ersatzprodukts
- Für reibungslose Rücksendungen im Geschäft oder online sorgen, entweder persönlich oder über Selbstbedienungstools
In-Store-Erlebnis
Einzelhändler, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und die Bequemlichkeit in den Geschäften steigern, ihre Lagerbestände ausgleichen und die Sicherheit erhöhen wollen, müssen in ein kontaktloses Erlebnisdesign investieren, das durch Automatisierung ermöglicht wird. Dazu sind mehrere vernetzte Geräte erforderlich, wie Mobile POS, Self-Checkout-Kioske, Regal- und Türsensoren, RFID-Etiketten und -Scanner, Informationskioske und AR-Anproberäume, und es muss sichergestellt werden, dass sie miteinander kommunizieren können.
Marketing
Um gezielte personalisierte Erlebnisse zu bieten und konsistente Branding-Strategien über verschiedene Touchpoints hinweg umzusetzen, müssen Einzelhändler auch ihre Marketingmaßnahmen automatisieren.
Sie können zum Beispiel Kunden mit bestimmten Attributen versehen, die als Reaktion auf bestimmte Aktivitäten Marketingaktionen auslösen, wie zum Beispiel:
- Anzeigen in sozialen Medien nach bestimmten Suchanfragen
- Senden von Push-Benachrichtigungen mit Werbeaktionen an die Smartphones von Kunden, die am Geschäft vorbeikommen
- Senden von E-Mails oder SMS mit Rabatten an inaktive Mitglieder des Treueprogramms
- Anbieten von Empfehlungen während der Suche über Selbstbedienungs-Infokioske
Wie man automatisiert
Um die Theorie in die Praxis umzusetzen und die Automatisierung zu einem Erfolg zu machen, müssen Einzelhändler ein paar Zutaten kombinieren.
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Sammeln Sie geeignete Daten
Automatisierung wird durch Daten vorangetrieben, und ihre Effizienz wird durch Daten gesteigert, die nach Anwendungsfällen kategorisiert und priorisiert werden. Aus diesem Grund ist es notwendig, ein Datenökosystem aufzubauen, das von einer Datenanalytik-Strategie begleitet wird. So müssen Sie beispielsweise verschiedene Datentypen erfassen (z. B. Daten aus Ihren POS-, ERP-, kollaborativen CRM-Systemen usw.), wenn Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten, Einkaufstrends prognostizieren oder interne Arbeitsabläufe optimieren möchten.
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Finden Sie die richtigen Tools
Es ist möglich, bestimmte Arbeitsabläufe mit eigenständigen Tools zu automatisieren, zum Beispiel für E-Mail-Marketing, Reporting oder SEO. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, werden Sie zentralisierte und ausgefeiltere Lösungen benötigen, die mit IoT-Geräten kommunizieren können und Funktionen zur Unterstützung von AI-Anwendungsfällen bieten.
Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell werden Sie sich höchstwahrscheinlich zwischen CRM vs. ERP entscheiden müssen. Diese Systeme können verschiedene Datenquellen verbinden und ermöglichen ecommerce predictive-analytics.
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Fördern Sie eine datenzentrierte Denkweise
Unglücklicherweise reichen Technologien und Daten nicht aus, wenn Ihre Mitarbeiter immer noch nach ihrem Instinkt entscheiden, anstatt sich auf Analysen zu verlassen. Das mag in der Vergangenheit funktioniert haben, aber heute ist das Bauchgefühl ein schlechter Prädiktor für die Zukunft.
Aus diesem Grund müssen Einzelhändler von der traditionellen Denkweise zur datengestützten Entscheidungsfindung übergehen, indem sie ihre Mitarbeiter umschulen und schulen, neue Talente einstellen und Betriebsmodelle umgestalten, damit die Mitarbeiter eine strategischere Rolle spielen und Tools nutzen können, um proaktiv zu handeln. Einzelhandelsunternehmen sollten auch darauf vorbereitet sein, dass die Automatisierung sie zu agileren Arbeitsweisen, Dezentralisierung und silofreier Zusammenarbeit drängt.
Zusammenfassung
Bereits vor der Pandemie konnten sich diejenigen Einzelhändler, die bereits mit der Automatisierung begonnen hatten, durch die Umstellung ihrer Belegschaft und die Bereitstellung kundenorientierterer Erlebnisse vom Wettbewerb absetzen. Doch im Jahr 2020 stehen Einzelhandelsunternehmen vor der harten Wahl: entweder digitalisieren oder sterben.
Heute wird die Automatisierung als eine Möglichkeit gesehen, Kunden zurück in die Geschäfte zu bringen. Je länger Einzelhändler darauf warten, dass sich die Situation von selbst regelt, desto größer ist das Risiko, dass sie den Rückstand nicht mehr aufholen können.
