Ein Leitfaden zur Gestaltung von Geschäftsprozessen für Unternehmen

Bevor sich das Geschäftsprozessmanagement durchsetzte, hielten es die meisten Unternehmen nicht für besonders sinnvoll, neue Prozesse richtig zu gestalten. Arbeitsabläufe wurden bei Bedarf eingeführt, und ihre Nachteile wurden, wenn überhaupt, erst im Laufe der Zeit herausgefunden. Es erübrigt sich zu sagen, dass solche impliziten Abläufe mit der Zeit starr, inkonsistent und voller Engpässe wurden.

Heutzutage achten die Unternehmen jedoch zunehmend darauf, wie ihre Arbeitsabläufe eingerichtet sind und wie sie sich auf ihr Endergebnis auswirken. Sie verzichten auf die spontane Einrichtung von Arbeitsabläufen und setzen stattdessen auf die Gestaltung von Geschäftsprozessen - ein bewusstes Verfahren zur Definition, Modellierung und Implementierung eines neuen Arbeitsablaufs oder zur Umgestaltung eines bestehenden. Laut der Studie The State of Business Process Management 2020 von Signavio haben 40 % der befragten Unternehmen eine Prozessdesign-Initiative gestartet, um verschiedene geschäftliche Verbesserungen zu erzielen.

Lassen Sie uns über die charakteristischen Merkmale eines strukturierten Arbeitsablaufs sprechen und die Schritte einer effektiven Strategie für die Gestaltung von Geschäftsprozessen betrachten

Geschäftsprozessgestaltung in 4 Schritten

Während die Gestaltungsstrategien je nach den Bedürfnissen und Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens formuliert werden, läuft der Prozess meist nach folgendem Muster ab:

Geschäftsprozessgestaltung in 4 Schritten

	1. Analyse	2. Prozessumriss	3. Prozessmodellierung	4. Vorbereitung der Einführung
Hauptpunkte	Zustand der aktuellen Tätigkeit Feedback der Mitarbeiter und Führungskräfte Werkzeuge für den neuen Prozess Initiale Vision des Arbeitsablaufs	Eingabe Ausgabe Ressourcen Vorgehensweisen Verantwortliche Parteien und mehr	Prozessmodellierungstechnik und -werkzeuge Detaillierte Prozessablaufvisualisierung	Prozessvalidierung Kundeneinführung Mitarbeiterschulung Prozessüberwachung einrichten
Ergebnis	Ein verfeinertes Geschäftsprozesskonzept	Prozesszusammenfassung und Anforderungen	Ein visualisierter Geschäftsprozess	Infrastruktur bereit für die Prozessimplementierung

Phase 1. Analyse der bestehenden Vorgänge

In vielen Fällen kommen Unternehmen zur Prozessgestaltung mit einer klaren Vorstellung vom künftigen Arbeitsablauf, die sich aus dem Eintritt in einen neuen Markt, der Aufnahme neuer Tätigkeiten oder anderen Erfordernissen ergibt, und sind versucht, sofort mit der Planung zu beginnen. Doch auch scheinbar solide Ideen brauchen einen Realitätscheck.

Die Aufschlüsselung des aktuellen Zustands, der Leistung und der Effektivität der Geschäftsabläufe, insbesondere derjenigen, die in direktem Zusammenhang mit Ihrem künftigen Prozess stehen, ermöglicht es Ihnen, Ihre anfänglichen Beweggründe für die Gestaltung von Geschäftsprozessen zu überprüfen. Darüber hinaus helfen Ihnen die aufgedeckten Engpässe und schlechten Praktiken, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, die Sie möglicherweise übersehen haben.

Auch sollten Sie darauf achten, Interviews mit den beteiligten Managern und ihren Untergebenen oder gegebenenfalls mit Ihren Kunden zu führen. Ihr Feedback kann Aufschluss über die Probleme und Unzulänglichkeiten geben, mit denen sie konfrontiert sind, und Ihnen helfen, Ihre Projektidee weiter auszuarbeiten.

Als IT-Beratungsexperte wird Itransition häufig mit der Analyse des Geschäftsbetriebs als eigenständige Dienstleistung oder als erste Phase eines Entwicklungsprojekts beauftragt. Bei der Unterstützung eines britischen Softwareentwicklungsanbieters mit Atlassian-Beratung haben wir Mitarbeiter aus allen Betriebsbereichen befragt und festgestellt, dass einige Prozesse zu kompliziert oder schlecht eingerichtet waren. Basierend auf diesen Erkenntnissen erstellten wir eine neue Roadmap für die Neugestaltung und Optimierung von Prozessen und verbesserten so die Leistung der Atlassian-Produkte.

Nebenbei sollten Sie sich Gedanken über Ihre Software-Optionen für den neuen Prozess machen, da das künftige Prozessdesign von den Fähigkeiten und Grenzen der Lösungen abhängt, die Sie einsetzen wollen. Und wenn Ihnen die Wahl zwischen zahlreichen plattformbasierten Tools, Automatisierungs- und Individualsoftware schwerfällt, können Sie sich jederzeit an BPM-Beratung wenden.

Nächste Analysestufe: Process Mining

Einen vollständigen Überblick über Ihre Geschäftsabläufe und deren Problembereiche zu erhalten, kann eine mühsame Aufgabe sein, die manuell durchgeführt werden muss. Process Mining, eine Technik zur Analyse und Entdeckung von Prozessen anhand der Ereignisprotokolle Ihres Unternehmens, kann diese Aufgabe erheblich erleichtern. Process Mining basiert auf den tatsächlichen Daten und nicht auf einer subjektiven Bewertung und liefert faktenbasierte Erkenntnisse darüber, wo es im Prozess hapert oder wo Fehler auftreten.

UiPath, der Anbieter einer führenden RPA-Plattform, mit der Itransition zusammenarbeitet, bietet eine robuste Process-Mining-Suite für die automatisierte Erkennung von Geschäftsprozessen. UiPath verschafft den Anwendern nicht nur einen vollständigen Einblick in ihre komplexen Geschäftsprozesse, sondern ermöglicht es ihnen auch, die entdeckten Engpässe mit robotischen Prozessautomatisierungslösungen zu beheben.

Phase 2. Skizzieren Sie den Prozess

Wenn Sie die Vision Ihres zukünftigen Geschäftsprozesses gefestigt haben, können Sie mit der Formulierung seiner Hauptkomponenten fortfahren. Dieser Zwischenschritt hilft Ihnen, den Prozess und die Anforderungen zusammenzufassen, die Sie bei der schrittweisen Ausarbeitung des Prozesses beachten müssen.

Es gibt zwar keine einheitliche Liste von Geschäftsprozessmerkmalen, aber die folgenden fünf Komponenten sind die grundlegendsten und dennoch wichtigsten in jedem neuen Arbeitsablauf.

• Eingabe

Ein Input ist eine Sache oder ein Ereignis, das Ihren Geschäftsprozess in Gang setzt. Nehmen wir den Beschaffungsprozess als Beispiel. Der Beschaffungszyklus wird durch den Bedarf an bestimmten Produkten ausgelöst, so dass die Einreichung eines Beschaffungsantrags als Input bezeichnet werden kann. Je nachdem, wie Sie in Ihrem Unternehmen vorgehen, kann der Prozess mehrere Inputs haben.

• Output

Der Output ist demnach das Ergebnis des Prozesses. In vielen Fällen ist der Output des einen Prozesses der Input für den nächsten. Die Lieferung der bestellten Produkte ist der Output des Beschaffungsworkflows und löst gleichzeitig den Bestandsverwaltungsprozess aus.

• Ressourcen

Ressourcen sind alles, was in den Prozess eingebunden ist, um die festgelegten Ergebnisse zu liefern. Dieser Begriff umfasst nicht nur Rohstoffe und Ausrüstung, sondern auch Menschen, Technologie und Budget, die in den Prozess eingebunden sind. Für die Beschaffung benötigt ein Unternehmen zum Beispiel Einkaufsmanager, Soft- und Hardware und mindestens ausreichende Mittel.

• Vorgehensweisen

Dies sind alle Schritte und Aktivitäten, aus denen der Prozess besteht. Einige Prozesse erweisen sich als eher einfach, andere als komplexer und aufwändiger, aber es ist wichtig, alle möglichen Aktionen zu erfassen. Es ist besser, ein Brainstorming mit den beteiligten Teams und Mitarbeitern durchzuführen, da sie mehr praktische Kenntnisse darüber haben, wie der betreffende Prozess ablaufen sollte.

• Verantwortliche Parteien

Schließlich müssen Sie den Prozessverantwortlichen benennen, der für den Prozess verantwortlich ist und die Befugnis hat, ihn zu verwalten, zu pflegen und bei Bedarf zu ändern. Es ist gängige Praxis, den Prozessverantwortlichen aus dem Managementteam zu wählen, das über umfassende Kenntnisse in diesem Bereich verfügt.

Phase 3. Modellierung des Geschäftsprozesses

Jetzt können Sie endlich mit der Geschäftsprozessmodellierung beginnen, d. h. mit der Erstellung einer grafischen Darstellung Ihres künftigen Arbeitsablaufs. In dieser Phase werden die Zusammenfassung und die wichtigsten Aspekte des Prozesses in ein Diagramm umgewandelt, das zeigt, wie der Prozess in der Praxis abläuft, einschließlich aller Phasen und Teilnehmer. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem Sie Ihre Erwartungen und Spekulationen über die Leistung und Effizienz des Arbeitsablaufs einem ersten ernsthaften Test unterziehen.

Um einen Prozess zu modellieren, können Sie immer noch den guten alten Stift und Papier verwenden. Aber spezielle Prozessmodellierungssoftware bietet viele Vorteile, die die Investition in sie lohnenswert machen. Visuelle Werkzeuge machen die Modellierung intuitiv, übersichtlich und einfach für die Zusammenarbeit an digitalen Arbeitsplätzen.

Zurzeit gibt es so viele Techniken zur Geschäftsprozessmodellierung, dass es verwirrend erscheint. Im Folgenden beschreiben wir die bewährtesten, auf die wir bei unserer Arbeit zurückgreifen.

Flowcharts

Flowcharts sind vielleicht die beliebteste Technik zur Visualisierung von Algorithmen jeglicher Art, einschließlich Geschäftsprozessen. Diese Methode hilft, Schritte in sequenzieller Reihenfolge mit gängigen Symbolen wie Rechtecken, Rauten, Pfeilen usw. zu veranschaulichen, und unterstützt nicht die Aufschlüsselung oder Gruppierung von Aktionen.

Trotz ihrer Einfachheit ist die Flussdiagrammtechnik leistungsfähig genug, um einen mäßig komplexen Geschäftsprozess darzustellen. Darüber hinaus wird es häufig von Wirtschaftsanalytikern verwendet, um den Prozessentwurf für Nichttechniker oder Kunden auf intuitivere Weise darzustellen.

Als wir zum Beispiel mit der Entwicklung einer BPM-Lösung auf Odoo-Basis für ein Autoservice-Center beauftragt wurden, mussten wir neue automatisierte Prozesse einführen. Unsere technischen Spezialisten entwarfen die Workflows im Detail und präsentierten dem Kunden ihre Ergebnisse in Form eines Flussdiagramms, um das Verständnis zu erleichtern.

Business Process Modeling Notation (BPMN)

Diese Flussdiagramm-Methode wurde 2005 erfunden und entwickelte sich mit der Zeit zu einem Standard für die Geschäftsprozessmodellierung. BPMN bietet einen begrenzten und standardisierten Satz von grafischen Elementen, die als Bausteine für ein Prozessmodell dienen. Dadurch ist BPMN für Fachanwender einfach zu handhaben, kann aber auch komplexe Prozesssemantiken darstellen, die von technischen Spezialisten benötigt werden, die den Prozess implementieren.

Es gibt vier Arten von BPMN-Elementen:

• Flussobjekte, die Ereignisse oder Aktivitäten bezeichnen
• Verbindungsobjekte, die als Verbindungen zwischen Ereignissen dienen
• Swimlanes, die Teilnehmer an Geschäftsprozessen darstellen
• Artefakte, die Objekte außerhalb des Prozesses darstellen, wie z. B. Daten

Mit Hilfe dieser Elemente können Unternehmen Prozessdiagramme erstellen, die wie folgt aussehen:

Die einfache und intuitive BPMN-Technik ist universell und kann für die Modellierung bestehender und zukünftiger Prozesse jeglicher Komplexität und Konfiguration verwendet werden. Darüber hinaus gibt es heute eine große Auswahl an kostenlosen und kostenpflichtigen BPMN-Tools, aus denen man wählen kann.

Unified Modeling Language (UML)-Diagramme

UML ist eine Modellierungssprache, die ursprünglich aus dem Software-Engineering stammt, inzwischen aber auch im Geschäftsprozessmanagement weit verbreitet ist. Sie bietet eine breite Palette von Elementen und Diagrammtypen, mit denen sich nahezu jeder Geschäftsprozess detailliert visualisieren lässt.

UML zeichnet sich durch seine Flexibilität aus, ist aber nicht so benutzerfreundlich wie BPMN und wird daher hauptsächlich von technischen Spezialisten verwendet. Wenn Sie sich für diese Technik der Geschäftsprozessmodellierung entscheiden, sollten Sie daher nach einem Tool suchen, das über eine robuste UML-Shape-Bibliothek verfügt - damit können Sie sich viel schneller in die UML-Diagrammerstellung einarbeiten.

Phase 4. Den Prozess für die Umsetzung vorbereiten

Nachdem der Prozess modelliert ist, sollten Sie ihn nicht überstürzt einführen, auch wenn die Zeit drängt. Scheinbar durchdachte und gut strukturierte Workflow-Modelle können in der Praxis unübersehbare Fehler aufweisen, die sich als störend erweisen können, und weder Ihre Mitarbeiter noch Ihre Kunden sind möglicherweise bereit, die Dinge von nun an anders zu machen. Deshalb ist eine sorgfältige und vielschichtige Vorbereitung der letzte Schritt eines effektiven Geschäftsprozessdesigns.

• Validierung

Zuallererst müssen Sie überprüfen, ob der Geschäftsprozess bei jedem Schritt wie vorgesehen funktioniert und korrekt mit den zugehörigen Arbeitsabläufen interagiert. Denken Sie daran, dass für das Testen eine Software-Infrastruktur erforderlich ist, die Sie also vorher einrichten sollten.

Sie können die Geschäftsprozessvalidierung manuell durchführen, indem Sie Ihr IT-Team oder ausgelagerte QS-Spezialisten damit beauftragen, verschiedene Schritte des Workflows anhand repräsentativer Daten auszuführen. Wenn der Prozess jedoch komplex und vielschichtig ist, kann es schwierig sein, die Ergebnisse jeder Transaktion zu verfolgen. In diesem Fall ist die Testautomatisierung die Lösung, da automatisierte Skripte die Validierung nicht nur schneller durchführen, sondern auch die Ergebnisse für die weitere Bewertung durch Ihre Spezialisten genau erfassen.

Beobachten und notieren Sie etwaige Fehler und testen Sie den Prozess nach den vorgenommenen Anpassungen erneut, bis Sie mit seinem Ablauf und Ergebnis zufrieden sind.

• Personen

Eine weitere Säule Ihres neuen Prozesses sind die Mitarbeiter, die ihn durchführen werden. Daher muss Ihr Unternehmen sicherstellen, dass seine Mitarbeiter über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um die Arbeit korrekt auszuführen. Wenn es dem Team an Fachwissen mangelt, können Sie ein Schulungsprogramm durchführen, das die Qualifikationslücken wirksam schließt.

Wenn der neue Prozess kundenorientiert ist, müssen Sie außerdem für die Einarbeitung der Kunden sorgen, damit sie sich mit den neuen Möglichkeiten der Interaktion mit Ihrer Marke vertraut machen können.

• Monitoring

Wenn der Prozess einmal implementiert ist, hört die Geschichte hier nicht auf. Ihr Unternehmen muss die Arbeitsabläufe, sowohl die neuen als auch die alten, genau beobachten und ihre Leistung regelmäßig überprüfen und analysieren, um Probleme proaktiv zu erkennen.

Zu diesem Zeitpunkt müssen Sie sich an die KPIs erinnern, die Sie für Ihren neuen Geschäftsprozess formuliert haben, und sich überlegen, mit welchen Tools oder Aktivitäten Sie diese messen können. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Workflow zur Prozessüberwachung einrichten, bevor Sie den Prozess starten, um vom ersten Tag an Erkenntnisse zu erhalten.