Unternehmen können nicht mehr nur den Umsatz berücksichtigen, wenn sie versuchen, ihren Gewinn zu steigern. Stattdessen müssen sie sorgfältig überlegen, wie sie den Käufern auf intelligentere Weise helfen und ihnen einen personalisierten Kundenservice bieten können. Die Kunden haben mehr Kontrolle über ihre Beziehungen zu Unternehmen als je zuvor. Sie wollen vor allem differenzierte Dienstleistungen; sie suchen nach Zuverlässigkeit und Bequemlichkeit und verurteilen schnell Unternehmen, die ihre Erwartungen nicht erfüllen.
Nach der dritten Ausgabe des Salesforce-Berichts "State of the Connected Customer" sagen 84 % der Befragten, dass die von einem Unternehmen gebotene Erfahrung genauso wichtig ist wie die Produkte selbst. Darüber hinaus sagen 73 %, dass ein unglaubliches Erlebnis ihre Erwartungen an andere Unternehmen erhöht, und 66 % sind bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.
Das bedeutet, dass Kundenorientierung nicht mehr nur ein Sahnehäubchen auf dem Ruf eines Unternehmens ist, sondern ein Muss für Unternehmen, die auf dem Markt bestehen wollen.
Was bedeutet es also, kundenorientiert zu sein? Kurz gesagt gibt es drei Hauptziele, die es zu erreichen gilt.
1. Einen personalisierten Kundenservice bieten. Nicht weniger als 73 % der Kunden sagen, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen sollte. Daher sollten Unternehmen ihre Kunden so genau wie möglich kennenlernen und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen.
2. Vernetzte Erfahrungen meistern. Kunden wollen, dass sich Marken über alle Kanäle hinweg an ihre früheren Interaktionen erinnern, einschließlich der Kaufhistorie und der Stimmungen.
3. Niemals aufhören zu innovieren. Weit über die Hälfte der Kunden kauft lieber bei innovativen Unternehmen. Je mehr fortschrittliche digitale Erfahrungen eine Marke anbieten kann, desto mehr Kunden wird sie anziehen und halten können.
Während die obigen Zahlen im Wesentlichen das kundenzentrierte Paradigma belegen, lassen Sie uns acht Beispiele aus der Praxis betrachten, die zeigen, wie die Einbindung von Salesforce-Beratern dazu beitragen kann, den Umsatz und die Kundentreue von Unternehmen zu steigern.
#1. Upgrade des digitalen Kanals steigert den Umsatz um 59 %
Adidas war bereits einer der Marktführer im Bereich Turnschuhe, aber 2016 investierte das Unternehmen in die Verbesserung seines digitalen Vertriebskanals mit Salesforce. Dabei wurden insbesondere drei Bereiche verbessert:
- Bietet den Kunden über die Service Cloud einen bequemen Omnichannel-Service-Support.
- Eine große Menge an Kundendaten wurde gesammelt und genutzt, um personalisierte Empfehlungen zu geben und Produkte auf Basis der Kundenstimmung zu erstellen. Zur Bewältigung dieser Aufgabe wurde die Commerce Cloud eingesetzt.
- Ermöglichte es den Kunden, Produkte zu erstellen, die auf ihre Persönlichkeit und ihren Körpertyp zugeschnitten sind.
Ergebnisse
Der neue personalisierte Kundenservice von adidas steigerte den Online-Umsatz mit Turnschuhen um 59 % bzw. rund 1 Milliarde Euro.
Mitnahmeeffekte
Die Analyse von Kundendaten, die Bereitstellung eines integrierten Kundenerlebnisses und die Schaffung innovativer Möglichkeiten für Kunden, sich an der Produktentwicklung zu beteiligen - diese drei Komponenten helfen Marken, schneller auf den Markt zu kommen, ein besseres Erlebnis zu bieten und damit den Umsatz zu steigern.
#2. Personalisierte Dienstleistungen bringen ein Umsatzwachstum von 900 %
YETI begann als Hersteller von Kühlgeräten, der sich auf seine Kunden konzentrierte. Als das Publikum wuchs, wollte das Unternehmen seinen kundenorientierten Ansatz nicht aufgeben. Daher wechselte YETI von Tabellenkalkulationen und Haftnotizen zu Salesforce CRM. Jetzt ist YETI näher an seinen kundenorientierten Bemühungen als je zuvor und hat es geschafft:
- Durch die Integration von Salesforce in das ERP-System konnte das Unternehmen seine Kundenansprache über alle Kanäle hinweg beschleunigen. Auf diese Weise konnte YETI seine Manager in die Lage versetzen, bei Bedarf auf die neuesten Kontoinformationen zuzugreifen und unglaublich schnell auf Anfragen zu reagieren.
- Starten Sie mit der Analyse von Kundendaten und liefern Sie relevante ergänzende Produkte, Vorschläge und personalisierte Tipps zu ihren Produkten.
- Bieten Sie ein Online-Tool zur Produktanpassung an, mit dem Kunden an der Herstellung mitwirken können (Kunden können jedem Modell ein eigenes Logo und einen beliebigen Text hinzufügen).
- Eine bequeme und einheitliche Umgebung für das Kundensupportteam einrichten und dadurch Probleme schneller lösen.
Ergebnisse
In zwei Jahren steigerte der personalisierte Kundendienst von YETI den Umsatz um fast 900 % und erreichte 450 Millionen Dollar.
Mitnahmeeffekte
Kleine Unternehmen können schnell wachsen, indem sie hochgradig personalisierte Erfahrungen anbieten. Wenn sie wachsen, erfordert diese umfassende Kundenorientierung fortschrittlichere Technologien, die zwar kostspielig sind, sich aber letztendlich lohnen.
#3. Personalisierte E-Mails und konsistente Omnichannel-Erfahrung steigern den Umsatz um 70 %
Die ALDO-Gruppe ist eine bekannte Schuhkette, deren Kernwerte aus einem Engagement für den einzelnen Kunden und die Gesellschaft als Ganzes bestehen. Auf ihrem kundenorientierten Weg haben sie mehrere Dinge getan:
- Einführung von Datenanalytik und Beginn der Gewinnung von Erkenntnissen über die Persönlichkeit der Kunden. Dies ermöglichte es ALDO, sowohl online als auch offline besser gestaltete Erlebnisse anzubieten.
- Verkaufsassistenten wurden mit mobilen Geräten ausgestattet, auf denen Kundendaten gespeichert sind, einschließlich Einkaufs- und Browsing-Historien. Dadurch wurde der Kundenservice in den ALDO-Filialen verbessert. Das Verkaufspersonal weiß nun, wonach die Kunden suchen, sobald sie das Geschäft betreten.
- Nutzung von Predictive Intelligence für intelligente Online-Empfehlungen.
- Begann die Interaktion mit Top-Kunden zu managen und bot besondere Vergünstigungen und Premium-Produkte an.
- Reduzierung des E-Mail-Verkaufsvolumens um etwa 50 %, aber bessere Ausrichtung auf individuelle Präferenzen.
Ergebnisse
ALDO steigerte die E-Mail-Konversion innerhalb eines Jahres um 131 %, erhöhte den Umsatz um 70 % und schuf über alle Kommunikationskanäle hinweg Eins-zu-Eins-Verbindungen zu 200 Millionen Kunden.
Auswirkungen
Eine gründliche Analyse der Kundendaten kann zu einer weniger häufigen (und weniger lästigen) Kommunikation führen, die zudem verkaufsfördernder ist.
#4. KI-gesteuertes Upselling & Cross-Selling erhöht den durchschnittlichen Bestellwert um 11 %
Icebreaker ersetzte ein Drittanbieter-Tool durch Einstein, die KI-gesteuerte prädiktive Empfehlungsmaschine von Salesforce, um Produktvorschläge persönlicher und menschlicher zu gestalten. Diese Tipps basieren auf der Kaufhistorie eines jeden Kunden, den allgemeinen Verkaufszahlen des Shops und Listen mit ergänzenden Produkten. Mit jeder erfolgreichen Empfehlung wird der zugrunde liegende Algorithmus weiter trainiert und die Vorschläge werden immer präziser.
Ergebnisse
Durch die Empfehlungen von Einstein konnte Icebreaker 28 % mehr Umsatz mit empfohlenen Produkten erzielen und den durchschnittlichen Bestellwert um 11 % erhöhen.
Auswirkungen
Dank der Fähigkeiten des maschinellen Lernens erledigen KI-basierte Empfehlungsmaschinen Aufgaben effektiver als ihre Alternativen. Die Nutzung des integrierten Salesforce Einstein reduziert die Integrations- und Wartungskosten.
#5. ML-basierte personalisierte Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate um 9%
Black Diamond ersetzte das manuelle Laden von Produktempfehlungen durch Salesforce Einstein, das sie von ihrer Commerce Cloud aus verwendeten. Dadurch konnte das Unternehmen sowohl registrierten Kunden als auch Gästen verwandte Produkte in Echtzeit vorschlagen.
Ergebnisse
Die Konversionsrate von Black Diamond stieg um 9,6 %, und der Gesamtumsatz pro Besucher erhöhte sich um 15,5 %.
Auswirkungen
Um genauere Vorschläge für ergänzende Produkte zu erhalten, können Unternehmen KI-basierte Empfehlungsmaschinen einsetzen.
#6. Ein nahtloses Erlebnis und ein historischer Kundenservice sorgen für eine 99%ige Bindungsrate
DUFL ist ein Luxus-Reiseassistent, der sich um das Gepäck seiner Kunden kümmert, einschließlich Packen, Versand, Wäsche waschen und sogar Schäden reparieren (z. B. gebrochene Schuhabsätze). Sie haben Salesforce Sales Cloud und Service Cloud eingeführt und ihren Service auf folgende Weise personalisiert:
- DUFL erinnert sich jetzt an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden und bietet einen hochgradig maßgeschneiderten Service.
- Sie bieten eine Omnichannel-Supporterfahrung und lösen ähnliche Probleme auf der Grundlage der Historie der Kundenentscheidungen.
Ergebnisse
DUFLs Team von nur 25 Mitarbeitern verwaltet mühelos seinen wachsenden Kundenstamm (+10% jeden Monat) und hält eine Kundenbindungsrate von 99% aufrecht.
Mitnahmeeffekte
Eine solide Technologie kann ein kleines Team in die Lage versetzen, einem wachsenden Kundenstamm einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
#7. Eine personalisierte Kommunikation für gemeinnützige Organisationen erhöhte die Konversionsrate der Spender um 300 %
DonorsChoose.org ist eine gemeinnützige Organisation, die öffentlichen Schulen hilft, Unterstützung von der Gemeinschaft zu erhalten. Durch den Einsatz von Salesforce Marketing und Sales Clouds zur besseren Ansprache der Spender konnte die Finanzierung gesteigert werden.
Mit dieser CRM-Technologie konnten sie mehrere Ziele erreichen:
- Einzelspender können direkt mit Lehrern zusammenarbeiten und bestimmte Projekte unterstützen.
- Senden Sie den Spendern profilbasierte personalisierte E-Mails, um sie zur Teilnahme an den Projekten zu ermutigen, die sie unterstützen wollen und können.
- Senden Sie Dollar-für-Dollar-Ausgabenberichte und personalisierte Danksagungen aus den Klassenzimmern an die Spender.
- Personalisieren Sie die Konversation zwischen Spendern und dem Team von DonorsChoose.org, indem Sie letzterem eine detaillierte Kommunikationshistorie zur Verfügung stellen.
- Entwickeln Sie neue Strategien für die Spenderwerbung auf der Grundlage der Analyse des Einnahmetrichters.
Ergebnisse
Mithilfe modernster Technologie konnte DonorsChoose.org damit beginnen, 1,5 Millionen Spendern (statt nur einigen wenigen Millionenspendern) personalisierte Dienstleistungen zu bieten.
Als Ergebnis konnte die Organisation die Konversionsrate der Spender um 300 % steigern und ihr jährliches Spendenziel in nur 6 Monaten übertreffen.
Merkwürdigkeiten
Nonprofit-Organisationen können ihr Zielpublikum nicht mit Rabatten oder Gutscheinen locken. Dieser Fall beweist, dass eine persönliche Note, die Sichtbarkeit von Dienstleistungen und ständige Verbesserungen auf der Grundlage von Analysen Wunder bewirken können, selbst wenn man etwas so Subtiles wie Großzügigkeit verkauft.
#8. Personalisierung sorgt für eine 95%ige Erneuerungsrate auf dem Markt der Informationsanbieter
Die Encyclopedia Britannica begann mit der Entwicklung digitaler Produkte und ging online, um einen Rückgang der Printverkäufe um 97 % innerhalb von sechs Jahren zu bekämpfen. Um mit den Vorlieben der Kunden Schritt zu halten, musste das Unternehmen seine Kernwerte wie Zuverlässigkeit der Informationen und persönliche Ansprache jedes Lesers betonen.
Durch den Einsatz von Salesforce Service Cloud und Chatter begann das umbenannte Britannica Digital Learning mit der Analyse von Kundendaten, der Entwicklung von Buyer Journeys, der Aufzeichnung von Kundenfeedback und der Integration all dieser Aspekte in den Entwicklungsprozess für digitale Produkte.
Ergebnisse
Die Stimmungswerte in den sozialen Medien und die Verlängerungsraten der Abonnements von Encyclopedia Britannica stiegen auf 95 %, und die Gewinnmargen sind seit der Salesforce-Implementierung um 8 % gestiegen.
Mitnahmen
Auch wenn es im Internet zahlreiche kostenlose Informationen gibt, konnte die Encyclopedia Britannica ihre Kunden zurückgewinnen, indem sie für ihre hohe Glaubwürdigkeit warb und personalisierte Dienstleistungen anbot. Dies beweist einmal mehr, dass Kundenorientierung eine solide Überlebensstrategie ist, selbst auf stark umkämpften Märkten wie dem der Informationsdienste.
Abschluss
Der Wettbewerb wird in vielen Märkten immer härter, und Unternehmen müssen innovativ und kundenorientiert sein, um ihre treue Kundschaft zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Die neuesten Fallstudien von Salesforce zeigen, dass die Kunden vor allem personalisierte Erlebnisse wünschen. Sie sind nicht bereit, nur für Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen; sie brauchen menschliche Interaktionen mit Marken, die sich eindeutig um ihre Interessen kümmern.
Wenn der Kundenkreis schnell wächst, wird die Bereitstellung von hochgradig personalisierten Dienstleistungen ohne die richtigen Technologien unmöglich. In diesem Fall können fortschrittliche CRM- und Marketing-Tools wie die Salesforce-Clouds Marken bei der Datenverfolgung und -analyse unterstützen. Während Maschinen Routineaufgaben und anspruchsvolle Berechnungen erledigen, können die Mitarbeiter von Unternehmen das tun, wofür sie traditionell zuständig sind: Menschen auf eine menschlichere Art und Weise bedienen, als es gesichtslose Unternehmen oft tun.
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