Atlassian-Migration für IATA
Itransition implementierte und konfigurierte Jira Service Desk Cloud und migrierte Altdaten von ServiceNow zu Jira Service Desk Cloud für IATA, einen Luftfahrtverband.
Kontext
Unser Kunde, die International Air Transport Association (IATA), ist eine Handelsorganisation, die seit über 75 Jahren die Luftfahrtindustrie vertritt, ihr dient und sie anführt. Sie entwickelt globale kommerzielle Standards für die Luftverkehrsbranche und unterstützt viele Bereiche der Luftfahrt. Die IATA vertritt rund 290 Fluggesellschaften, auf die über 82 % des gesamten Luftverkehrs entfallen, und hilft ihnen, sicher und effizient zu arbeiten, den Komfort für die Passagiere zu erhöhen und die Kosten zu senken.
Mit rund 300 geografisch verteilten Arbeitsgruppen auf allen Kontinenten verfügt die IATA über mehr als 40 geschäftskritische Softwaresysteme, um einen kontinuierlichen Strom von mehr als 300 Support-Tickets ihrer Kunden pro Tag zu bearbeiten, was einem Durchschnitt von mehr als 10.000 Tickets pro Monat entspricht. Das Unternehmen legt großen Wert auf die rechtzeitige und korrekte Lösung von Tickets. Daher wurden nach ITSM-Prinzipien klare Prozesse für die Bearbeitung von Problemen festgelegt und das ServiceNow-System zur Unterstützung dieser Prozesse eingeführt.
Die bestehende ServiceNow-Einrichtung umfasste:
- 26 Workflows und Problemtypen (Vorfälle, Serviceanfragen, Probleme, Änderungen, Erweiterungen usw.)
- 15 Prozesse (Vorfall, Serviceanfrage, Änderung, Wissen, Benutzerzugriffsmanagement, Onboarding, Offboarding, IT-Sicherheit usw.)
- 344 Zuweisungsgruppen und 400 Agenten
Von den 1.500 IATA-Mitarbeitern arbeiteten rund 400 mit Atlassian-Produkten. Der Kunde wollte sein Atlassian-Ökosystem erweitern und die Integration mit anderen Atlassian-Tools vereinfachen und gleichzeitig die Lizenzkosten senken. Daher entschied er sich, auf Jira Service Desk Cloud umzusteigen und alle seine ServiceNow-Daten darauf zu migrieren. Das Unternehmen benötigte außerdem Hilfe bei der Einarbeitung der Administratoren nach der Implementierung der neuen Lösung.
Für dieses Projekt war der Kunde auf der Suche nach einem erfahrenen Anbieter von Atlassian-Beratung. Nach einer Marktrecherche und Anbieter-Due-Diligence entschied sich der Kunde für Itransition, da wir den Status eines Atlassian Gold Solution Partners haben und über Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmenskunden verfügen.
Lösung
Unser Atlassian-Team analysierte die Projektanforderungen und führte im Laufe von sechs Monaten die folgenden Aufgabengruppen durch:
- Entdeckungs- und Demositzungen
- Jira Service Desk Implementierung
- ServiceNow-Datenmigration
- Admin-Schulungen
Auswertung
In der Analysephase trafen sich unsere Atlassian-Experten mit den Inhabern der verschiedenen Prozesse, sammelten deren Anforderungen und passten sie an die Jira Service Desk-Funktionen an. Darüber hinaus untersuchte das Team das bestehende ServiceNow-Setup des Kunden, einschließlich der folgenden Prozesse:
Die Analyse gab uns einen Einblick in die Arbeitsprozesse der IATA und half uns zu verstehen, wie wir bestimmte Arbeitsabläufe bei der Implementierung in den Jira Service Desk verbessern können.
Schließlich führten wir neun Jira Service Desk-Demos durch, in denen wir dem Kunden die Out-of-the-Box-Funktionalität und die Prozessmanagement-Funktionen der Lösung demonstrierten.
Jira Service Desk Implementierung
Zunächst richtete unser Team eine Testumgebung ein und legte ein Backup der Produktionsumgebung an. Als nächstes richteten wir die folgenden Prozesse und Funktionen in Jira Service Desk ein und konfigurierten sie entsprechend den Anforderungen des Kunden:
- Issue-Typen und Workflow-Schemata
- Benutzerdefinierte Felder, Bildschirme und Bildschirmschemata
- Jira Service Desk Kundenportal und Anfragearten
- Projektautomatisierungsregeln
- Agent-Warteschlangen
- SLAs, einschließlich Kalendern für verschiedene Teams
- Globale Projektbenachrichtigungen und -berechtigungen, einschließlich Kundenbenachrichtigungen und -berechtigungen
- Projektberichte, Filter und Dashboards
Nach der Einrichtung führten wir Demonstrationen für die Prozessverantwortlichen durch und nahmen bei Bedarf Anpassungen vor.
Das QA-Team des Kunden führte automatisierte Prozesstests mit Hilfe von Autotests und dem Tricentis Tosca Testtool durch, während wir manuelle Tests durchführten. Der Testleiter des Kunden arbeitete eng mit unserem Team zusammen und meldete alle Probleme und Bugs an unser Team. Wir verfolgten die Testergebnisse in Tosca und nutzten Jira, um erkannte Fehler zu verfolgen.
Während der Benutzerakzeptanztests interagierten die IATA-Mitarbeiter mit der Jira-Service-Desk-Einrichtung wie im wirklichen Leben, während unser Team gefundene Fehler schnell bearbeitete.
Während wir die Änderungen in der Testumgebung speicherten, verlagerten wir das Setup in die Produktionsumgebung, übertrugen alle Konfigurationseinstellungen und führten dann Smoke-Tests durch, um die verbleibenden Fehler zu finden und zu beheben, die speziell aus manuellen Konfigurationen resultierten.
ServiceNow-Datenmigration
Als Nächstes haben wir Daten aus dem alten ServiceNow in die neue Jira Service Desk-Produktionsumgebung übertragen. Schritt für Schritt migrierten wir mehrere tausend offene ServiceNow-Tickets, darunter Vorfälle, Serviceanfragen, Probleme, Änderungen und Erweiterungen, per CSV-Import. Bevor wir die Migration abschlossen, führten wir Testläufe in der Testumgebung und ein Datenmapping durch.
Während vier Wochen nach der Einführung von Jira Service Desk leistete Itransition dem Kunden zusätzlichen Support, erleichterte die Umstellung der Benutzer auf das neue System und kümmerte sich um alle auftretenden Probleme, Bugs oder Vorfälle.
Prozessautomatisierung
Unser Atlassian-Team schaffte es, alle Anforderungen des Kunden mit der Out-of-the-Box-Funktionalität von Jira Service Desk zu erfüllen, ohne Anpassungen oder Plugins von Drittanbietern. Um komplizierte Funktionen zu implementieren, haben wir 110 Automatisierungsregeln konfiguriert, die zentrale Projektprozesse unterstützen, wie z.B.:
- Die Synchronisation von Jira Service Desk Problemstatus mit verknüpften Aufgaben aus dem Softwareentwicklungsprojekt in Jira.
- Hinzufügen von Genehmigern aus verschiedenen Gruppen je nach Art und Status der Anfrage.
- Hinzufügen des Linien- oder Ressourcenmanagers eines Mitarbeiters aus den aus AD synchronisierten Benutzereigenschaften und Festlegen des Linienmanagers als Genehmigender.
Die Standardfunktionalität von Jira Service Desk unterstützt keine Gruppenzuweisungen, aber der Kunde wünschte dies, so dass wir diese Funktion durch Konfiguration bereitgestellt haben. Zu diesem Zweck haben wir ein benutzerdefiniertes Group-Picker-Feld erstellt, es zu allen Anfragen hinzugefügt, das Benachrichtigungsschema geändert, eine Projekteigenschaft erstellt, die das neue Feld mit den Anwendungen des Kunden verbindet, und eine Automatisierung für die Gruppenzuweisung eingeführt.
Ein weiterer Workflow, der einer Feinabstimmung bedurfte, war der IT-Katalogprozess für die Bestellung von Büroausstattung und -bedarf. Der Kunde wollte, dass sein Jira Service Desk den Büroadministratoren die Preisdaten für jeden Artikel liefert, also implementierten wir einen Workaround im Anfrageformular. Wenn der Benutzer nun ein Produkt im Formular auswählt, erhält er einen Link zur entsprechenden regionalen Confluence-Seite, die die Produktbeschreibung, das Foto, die Spezifikationen und die Preisinformationen enthält.
Unser Team automatisierte auch die Onboarding- und Offboarding-Prozesse für interne und externe Mitarbeiter der IATA, einschließlich der Erstellung und Verlängerung von AD-Konten, Büroumzügen und Abreisen.
Admin-Schulungen
Für das Admin-Team des Kunden führten unsere Spezialisten 31 Jira-Service-Desk-Schulungen zu Themen durch wie:
- Jira Service Desk Grundlagen
- Jira Service Desk Schemata
- Jira Service Desk Einstellungen
- Prozesskonfiguration und -verwaltung
- Behandlung von Änderungsanforderungen
- Globale Einstellungen verwalten
- Projekte erstellen
- Projektberechtigungen und Workflow-Eigenschaften einrichten
Jede Schulungssitzung hatte eine strukturierte Tagesordnung und enthielt Tipps, Quizfragen und manchmal Hausaufgaben. Außerdem stellten wir den Schulungsteilnehmern nützliche Links und zusätzliches Lernmaterial zur Verfügung, sowohl online als auch offline, um ihnen zu helfen, das Wissen und die Fähigkeiten der Jira Service Desk-Administratoren auch später noch zu behalten. Nach Abschluss der Schulung führten wir eine Fragerunde durch.
Verfahren
Unser Team bestand aus Atlassian-Beratern, Ausbildern und Ingenieuren. Wir kommunizierten ausführlich mit dem Kunden, stellten Best Practices vor, teilten unsere Erfahrungen und gaben Empfehlungen, wie der Erfolg des Projekts sichergestellt werden kann.
Die größte Herausforderung bei der Migration war, dass Jira Service Desk das Sandbox-Konzept nicht unterstützt. Außerdem gibt es keine etablierten Verfahren für die Übertragung von Änderungen und Konfigurationseinstellungen aus der Testumgebung in die Produktion. Aus diesem Grund erstellte unser Team einen detaillierten Migrationsplan und übertrug alle Konfigurationseinstellungen manuell, einschließlich Workflows, Probleme, Felder, SLAs, Prozessautomatisierung, Warteschlangen, Benutzer und Gruppen.
Ein weiteres Problem war, dass der Jira Service Desk maximal 30 SLAs unterstützt, während der Kunde 200 benötigte. Um dieses Problem zu lösen, überarbeiteten wir die SLAs und reduzierten ihre Anzahl auf 60 und baten das Atlassian-Supportteam erfolgreich darum, das SLA-Limit auf 160 zu erhöhen.
Ergebnisse
Itransition implementierte Jira Service Desk Cloud, migrierte Daten aus dem Supportsystem ServiceNow des Kunden dorthin und automatisierte eine Reihe von administrativen Workflows. Anschließend führten unsere Spezialisten eine Reihe von Admin- und Benutzerschulungen durch, um die Einarbeitung der Mitarbeiter zu beschleunigen.
Das Projekt führte zu folgenden Ergebnissen:
- Einsparungen bei den Lizenzen in Höhe von 200 000 Dollar
- 4,8 von 5 Punkten für die Zufriedenheit
- Die geringste Anzahl von Problemen, die während der Tests festgestellt wurden, verglichen mit anderen Projekten des Kunden
