Erweiterung der SAP Commerce-Suche

Lösung

Auf der Grundlage der Suchanalyse des Kunden implementierte Itransition benutzerdefinierte Suchszenarien, personalisierte und optimierte Suchmechanismen und automatisierte zeitaufwändige Aufgaben der Suchadministratoren. Die von Itransition vorgenommenen Änderungen steigerten die Relevanz der Suche und führten zu einer 20-prozentigen Steigerung der Konversionen im Vergleich zu den einfachen Suchkonversionen. Die Automatisierung der Back-Office-Prozesse führte zu einer 12-fachen Reduzierung des Verwaltungsaufwands.

Trotz der komplexen Geschäftslogik und der mehrstufigen Suchverarbeitung liefert das System Suchergebnisse sofort und ohne Verzögerungen.

Wie die Suche jetzt funktioniert

Die Marktplatzsuche ist für potenzielle Käufer einfach zu bedienen: Sobald sie eine Anfrage eingeben, erzeugt das System sofort Suchergebnisse. Die Suche basiert auf einem komplizierten Algorithmus und umfasst die folgenden Prozesse:

• Suchtyp-Definition
  Das System definiert, ob die Suche breit oder genau ist, indem es analysiert, wie detailliert und vollständig die eingegebene Anfrage ist. Dann generiert es Ergebnisse, die den Erwartungen des Benutzers in Bezug auf Umfang und Genauigkeit entsprechen.
• Suchszenario-Definition
  Anhand der gängigen Suchmuster (z.B. Eingabe von Produkt-SKUs oder Eingabe der gewünschten Produkteigenschaften) generiert die Suchmaschine die genauesten Ergebnisse. Um das Muster zu definieren, führt die Lösung eine lexemische Analyse der eingegebenen Phrase durch.
• Behandlung von Tippfehlern und Synonymen
  Die Lösung erkennt und korrigiert Tippfehler und interpretiert Abkürzungen und Synonyme, um relevante Suchergebnisse zu liefern.
• Ranking der Ergebnisse auf der Grundlage von Geschäftsanforderungen
  Durch die Anwendung der implementierten Modifikatoren können Marktplatzadministratoren die Suchergebnisse an die tatsächlichen Geschäftsanforderungen anpassen, z.B. einige Artikel an die Spitze bringen oder Kategorien oder Produkte ausblenden.
• Kontinuierliche Suchanalytik
  Dank der Analyse von Suchanfragen und -mustern erhält der Kunde wertvolle Daten über Suchtrends, die Leistung von Schlüsselwörtern, die Effektivität von Tippfehlern und Synonymen, beliebte und ergebnislose Suchen usw. Diese Informationen zeigen Bereiche auf, in denen das Sucherlebnis verbessert werden kann.

Einführende Suchszenarien

Vor dem Engagement von Itransition basierte die Suchmaschine auf zwei Standardalgorithmen zur Verarbeitung von Anfragen:

1. Exakt - Suche nach Artikeln, die genau den eingegebenen Schlüsselwörtern und Merkmalen entsprechen.
2. Breit - Suche nach Artikeln, die teilweise mit den eingegebenen Stichworten und Merkmalen übereinstimmen.

Um den breiteren Anforderungen der Kundenzielgruppe gerecht zu werden, hat Itransition die Algorithmen um Weiterleitungen und Suchszenarien erweitert:

Wenn das Suchszenario nicht anwendbar ist, delegiert das System die Anfrage an das nächste Szenario, bis die relevanten Ergebnisse zurückgegeben werden.

Mit der Transition wurden die folgenden Suchszenarien eingeführt:

• Suche nach Stichwort + Artikel SKUs
  Jetzt können Endnutzer Artikel nach SKUs suchen, was unter B2B-Nutzern weit verbreitet ist. Das System durchkämmt nicht nur die interne Datenbank, sondern auch die Kataloge der Wettbewerber. Der Kunde kauft/parst und lädt die SKU-Listen für identische Produkte der Wettbewerber in SAP Commerce hoch. Wenn ein Benutzer irrtümlich nach einem Produkt mit der SKU des Wettbewerbers sucht, gleicht das System die Artikel ab und liefert das entsprechende identische Produkt aus dem Online-Katalog des Kunden.

• Suche nach Stichwort + Artikelattribut
  Da die Suchenden in der Regel Produkteigenschaften eingeben, haben wir die Funktionalität implementiert, um diskrete und Bereichsattribute von Artikeln zu verarbeiten. Bei den diskreten Attributen handelt es sich um textuelle Merkmale (Farbe, Material, Zweck, Herkunft), während die Bereichsattribute numerische Werte haben (Preis, Abmessungen).

Admins fügen Synonyme und Wortformen zu diskreten Attributen hinzu.

Um Bereichsattribute korrekt verarbeiten zu können, hat Itransition eine Funktionalität entwickelt, die es ermöglicht, Maßeinheiten, deren Umrechnung (z.B. 1m=100cm) und eine Reihe von möglichen Abweichungen zu konfigurieren sowie Maßeinheiten mit den entsprechenden Bereichsattributen zu verknüpfen.

Suchoptimierung ohne Ergebnisse

Eine der Herausforderungen des Kunden bestand darin, dass er potenzielle Kunden verlor, die Anfragen mit geringer Häufigkeit eingaben. Da das System die Seite ohne Ergebnisse zurückgab, verließen sie in den meisten Fällen das Geschäft, so dass die Konversion gegen Null ging.

Das Team von Transition entwickelte Komponenten, die dafür sorgen, dass das System einige Ergebnisse zurückgibt und diese der Absicht des Benutzers entsprechen:

• Empfohlene Produkte. Die Komponente generiert eine Liste von Produkten, wenn es für bestimmte Abfragen keine Ergebnisse gibt. Die Liste wird von den Content-Managern des Kunden auf der Grundlage von Suchanalysedaten manuell konfiguriert.
• Alternative Anfragen. Um Nullergebnisse zu vermeiden, bietet diese Komponente Links zu alternativen Anfragen, die ebenfalls von den Inhaltsmanagern konfiguriert werden.

Diese Komponenten werden kombiniert, um eine höhere Relevanz zu erzielen, während die Ergebnisse auf der Grundlage der lexemischen Analyse der Schlüsselwörter sortiert werden und Elemente mit ähnlichen Attributen oder mit Bezug zu den Schlüsselwörtern an die Spitze gelangen.

Jetzt macht die Suche ohne Ergebnisse 4 % aller Online-Verkäufe aus, im Gegensatz zu keinen Konversionen vor der Optimierung.

Personalisierung der Suche

Um die Sucherfahrung der Endnutzer zu verbessern, haben wir Funktionen zur Personalisierung der Suche eingeführt. Derzeit ermöglicht das System eine Feinabstimmung der Suchergebnisse unter Berücksichtigung der persönlichen Vorlieben des Endnutzers, des Suchverlaufs und der Bestellhistorie sowie die Anwendung persönlicher Empfehlungen.

Diese Funktionen werden in Form von Dropdown-Suchvorschlägen angezeigt und umfassen Autovervollständigung, Suchhistorie, beliebte Suchanfragen und mehr.

Automatisierung der Verwaltung

Die Suchmaschine erfordert eine ständige Aktualisierung der Attribute und des Status von Artikeln. Vor Itransition mussten die Administratoren bis zu 1500+ Zeichenfolgen auf einmal manuell eingeben, was für die Mitarbeiter zeitaufwendig und für den Kunden ziemlich teuer war.

Um dieses Problem zu lösen, automatisierte Itransition den massiven Daten-Upload/Export im .csv-Format mit Hilfe der Hot-Folder-Komponente in SAP Commerce.

Mit einigen Mausklicks sind Administratoren in der Lage:

• Hochladen/Ändern/Löschen von Produkt-SKUs, diskreten und Bereichsattributen (sowohl intern als auch von Wettbewerbern)
• Herunterladen von Benutzersuchszenarien zur weiteren Analyse im externen BI-System

Dank dieser Funktion konnten die Suchadministratoren menschliche Fehler vermeiden, während der Kunde Hunderte von Arbeitsstunden einsparte.

Klick-Tracking-Entwicklung

Die Suchanalyse ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit des Kunden. Durch den Einsatz von Drittanbietersystemen wurden zwar die Klicks der Benutzer verfolgt, aber es fehlte ein vollständiges Bild der Entscheidungen, Absichten und Auslöser der Benutzer. Um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, alle Benutzeraktionen innerhalb einer einzigen Suchanfrage zu verfolgen und zu analysieren, von der Eingabe einer Anfrage über die Produktauswahl bis hin zu den Aktionen im Warenkorb, implementierten wir die Fixierung der Suchanfragekennung.

Jedem Suchvorgang wird eine eindeutige Abfragekennung zugewiesen, die wiederum jedem von einem Nutzer ausgelösten Ereignis zugeordnet wird. So wird die Benutzersitzung für weitere Analysen und Einblicke in das Benutzerverhalten protokolliert.

Hier sind einige Beispiele für die verfolgten Aktionen:

• Anwenden/Aufheben von Facettenfiltern
• Neusortieren der Suchergebnisse
• Ändern der Ansicht der Ergebnisliste
• Von den Suchergebnissen zu einer Produktseite springen
• Hinzufügen von Produkten zum Vergleich
• Produkte in den Warenkorb legen, etc.

Der Kunde räumte ein, dass die verbesserte Sichtbarkeit und Transparenz des Nutzerverhaltens ihm eine Grundlage für Experimente zur Verbesserung der UX der Suche bot und ihm half, informationsbasierte Entscheidungen zu treffen.

Verfahren

Das Unternehmen des Kunden hat aufgrund von über 5000 verteilten Mitarbeitern und einer komplexen Organisationsstruktur mit mehreren Abteilungen komplizierte und streng geregelte Geschäftsprozesse. Die Entwicklung des Marktplatzes war ebenfalls kompliziert, da es eigenständige Ströme und Projektteams gab, die sich auf bestimmte Richtungen konzentrierten (UI-Team, Integrationsteam, Team für das persönliche Benutzerkonto, Team für die Bestellabwicklung und viele mehr).

Itransition ist ein integraler Bestandteil des Suchmaschinenteams geworden. Die Projektarbeit wurde nach der Scrum-Methodik in zweiwöchigen Sprints mit Backlog-Erstellung, Planung und Retrospektiven organisiert. Das Projekt umfasste die folgenden Entwicklungs- und Genehmigungsphasen:

• Erfassung der Geschäftsanforderungen, technische und funktionale Analyse
• Erstellung einer Spezifikation und deren Diskussion mit dem Kunden
• Präsentation der Aufgabe vor dem Architekturausschuss (in diesem Ausschuss sind Experten aus anderen Entwicklungsteams vertreten)
• Durchführung der Aufgabe
• Demo und UAT
• Testen und QA
• Freigabe und Support

Dank eines mehrstufigen Code-Reviews (internes Cross-Review, externes Review durch andere Kundenteams, Demo für Stakeholder) konnte Itransition die höchste Qualität und Kompatibilität des gelieferten Codes mit den Implementierungen anderer Entwicklungsteams sicherstellen.