User Experience Beratung für einen Immobilienanbieter

Lösung

Beratung

Gemeinsam mit dem Kunden teilten wir das Projekt in zwei große Phasen auf: Lösungsaudit und Implementierung der Erweiterungen. Der Kunde gewährte unseren Experten für die Analyse Zugang zu seiner Atlassian-Instanz. Außerdem führten wir drei Interviews mit den JSM-Administratoren und Support-Spezialisten, die mit den Endbenutzern interagieren. Dadurch konnten wir uns ein klareres Bild von den bestehenden Prozessen des Kunden machen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren. Wir fanden heraus, dass die JSM-Instanz des Kunden von den Kundenadministratoren intuitiv konfiguriert worden war und mit der Zeit aufgrund mehrerer doppelter Status und siloartiger Workflows zu komplex wurde. Dies hinderte die Supportmitarbeiter des Kunden daran, einen besseren Kundenservice zu bieten.

Wir erstellten ein separates Dokument mit den Auditergebnissen, das die von uns aufgedeckten Ineffizienzen und Empfehlungen zu deren Verbesserung enthielt. Unsere Atlassian-Experten gaben Verbesserungsempfehlungen in den vier Schlüsselbereichen wie Kunden-/Agentenerfahrung, Prozesse und Tools, JSM-Konfiguration und Reporting.

Kunden-/Agentenerfahrung

Gefundene Probleme	Empfehlungen
Kunden hatten Zugang zu zwei verschiedenen Portalen mit unterschiedlichem Aussehen, was zu Verwirrung führte.	Vermeiden Sie die Verwendung des Standardportals für JSM-Kunden.
Einige Benutzer berichteten, dass das Kundenportal schwer zu navigieren sei. Neu hinzugekommene Nutzer hatten auch Schwierigkeiten, das Formular zum Erstellen eines Antrags zu finden.	Erwägen Sie zusätzliche Anpassungen des Layouts des Kundenportals, der UX und anderer Aspekte. Überprüfen und analysieren Sie die Benutzerformulare.
Es gab viele Warteschlangen, was für die Agenten verwirrend war.	Arrangieren Sie die Warteschlangen der Agenten in logischen Gruppen und erwägen Sie, die Sichtbarkeit der Warteschlangen einzuschränken. Auf diese Weise könnte das Support-Team die relevanten Anfragen zum richtigen Zeitpunkt bearbeiten.

Prozesse und Werkzeuge

Gefundene Probleme	Empfehlungen
Keine Standardisierung für die Nutzung von Jira, Confluence und JSM .	Erstellen und pflegen Sie eine interne Dokumentation für Prozesse und Teamverantwortlichkeiten in Confluence. Stellen Sie sicher, dass allgemeine Prozesse und Arbeitsabläufe, Teamzuständigkeiten und allgemeine Praktiken, Ereignismanagement, Konfigurationsmanagement, rollenbasierte Schlüsselanweisungen und How-to-Seiten, die häufige JSM-Anwendungsfälle beschreiben, dokumentiert werden.
Anwendungen von Drittanbietern (OKR Board, Jira Misc Workflow Extensions, Easy Agile Roadmaps) replizieren die Funktionalität, die bereits im Lieferumfang enthalten ist, und erhöhen damit den Aufwand.	Nutzen Sie das Potenzial von JSM voll aus. Hier sind die JSM-Funktionen, die es wert sind, ausprobiert zu werden: Alarmierung und Rufbereitschaftsmanagement mit Opsgenie Schwerwiegende Eskalation von Vorfällen mit Opsgenie Asset-Management mit Insight Die potenziellen Kosteneinsparungen durch die Verwendung von JMS-Funktionen betragen 20 %.

JSM-Konfiguration

Gefundene Probleme	Empfehlungen
Einige Vorgangsarten waren wiederkehrend und konnten zusammengeführt werden, da sie denselben Arbeitsablauf hatten. Es gab auch versteckte Vorgangsarten, die aus irgendeinem internen Grund nicht verwendet wurden.	Ungenutzte und doppelte Objekte aufräumen und zusammenführen. Entfernen Sie ungenutzte Status, vereinheitlichen Sie Status mit der gleichen Bedeutung, schaffen Sie klare Namen für Status und Übergänge und standardisieren Sie die Arbeitsabläufe.
Es gab redundante automatisierte Prozesse mit unregelmäßigen Wartungs- und Fehlerbehebungsroutinen für diese Prozesse.	Überprüfen Sie alle automatisierten Prozesse und führen Sie sie zusammen, korrigieren und vereinfachen Sie sie. Etablieren Sie ein regelmäßiges Wartungs- und Fehlerbehebungsverfahren. Definieren Sie ein gemeinsames Dienstkonto, um die Automatisierung damit zu verknüpfen und Aktualisierungen bei Automatisierungsfehlern zu erhalten.
Es gab viele benutzerdefinierte Ereignisse im Benachrichtigungsschema, was die Konfiguration und Wartung von Benachrichtigungen unnötig erschwerte. Einige Endbenutzer beschwerten sich, dass sie keine E-Mail-Benachrichtigungen über JIRA-Updates erhielten, während einige Agenten berichteten, dass sie Spam-Benachrichtigungen erhielten.	Überprüfen Sie alle Benachrichtigungsereignisse und bereinigen Sie sie. Überprüfen Sie die Endbenutzer-Benachrichtigungen und stellen Sie sicher, dass die Benutzer alle wichtigen Updates erhalten. Analysieren Sie interne Benachrichtigungen und entfernen Sie unnötige.

Berichterstattung

Gefundene Probleme	Empfehlungen
Es gab viele Projektberichte, aber sie enthielten keine genauen Daten und erforderlichen Informationen.	Sichern Sie eine konstante Echtzeit-Berichterstattung mit den Out-of-the-Box-Funktionen von JSM. Präsentieren Sie Informationen nicht nur mit Projektberichten, sondern auch mit Dashboard-Tools, die einen schnellen und einfachen Zugang zu Echtzeitinformationen bieten. Bereinigen Sie ungenutzte Berichte.

Implementierung der Erweiterungen

Auf der Grundlage der Ergebnisse des Audits legte der Kunde Prioritäten für Verbesserungen fest. In erster Linie wollte er das Kundenportal verbessern und Automatisierungsregeln hinzufügen, um seinen Nutzern einen besseren Service zu bieten, und bat unser Team, diese Verbesserungen zuerst umzusetzen.

Kundenportal

Historisch hat der Kunde zwei verschiedene Kundenportale verwendet. Er nutzte eine separate Refined-Anwendung, da diese eine bessere Benutzeroberfläche und mehr Anpassungsmöglichkeiten bot und über ein integriertes JSM-Kundenportal verfügte. Dies hatte zur Folge, dass die Mitarbeiter des Kunden Anfragen aus zwei verschiedenen Lösungen bearbeiten mussten, was zu Verwirrung führte. Um dieses Problem zu beseitigen, gaben wir das Standardportal auf und leiteten die Benutzer auf das Refined-basierte Portal um.

Um dem Kunden eine bessere Benutzererfahrung zu ermöglichen, vereinfachten wir auch sein Kundenportal. Um das Portal intuitiver zu gestalten, passten unsere UI/UX-Spezialisten es unter Verwendung der vom Kunden bereitgestellten Markenrichtlinien an. Wir vereinfachten auch die Navigation im Portal, so dass die Benutzer schnell ein neues Ticket erstellen oder ein bestehendes Ticket überprüfen können, sobald sie das Portal betreten.

 

Der Kunde hatte zuvor 12 verschiedene Anfragetypen in seinem Kundenportal. Während des Audits fanden wir heraus, dass viele Anfragearten nicht genutzt wurden und die Endnutzer verwirrten, die entscheiden mussten, welche Anfrageart am besten zu ihrer Anfrage passte. Unser Team überprüfte alle Endnutzeranfragen der letzten sechs Monate und stellte fest, dass einige der Anfragetypen häufiger verwendet wurden (mehr als 1000 Anfragen), während andere selten genutzt wurden (mehr als 100 Anfragen) oder zusammengelegt werden konnten.

Daher haben wir selten genutzte Anfragetypen gestrichen, da die Endnutzer ihre Probleme über die allgemeine Anfrage mitteilen können, und einige der bestehenden Anfragetypen (z. B. die Anfrage für die Hinzufügung von Vorlagen und die Anfrage für die Änderung von Vorlagen) zusammengelegt. Am Ende blieben nur fünf Anfragetypen übrig, die häufiger verwendet wurden:

• Standard-Konfigurationsanfrage, die sich auf die Änderung der Software-Konfigurationsoptionen des Kunden bezieht
• Anfrage zur Hinzufügung oder Änderung von Vorlagen, die es Endbenutzern ermöglicht, E-Mail-, Berichts- und andere Vorlagen hinzuzufügen oder zu ändern
• Antrag auf Mitarbeitermitgliedschaft, um neue Benutzer zum System hinzuzufügen
• Anfrage zum Einrichten/Ändern von Portal-Feeds, um Änderungen an der Konfiguration der Property-Feeds vorzunehmen
• Allgemeine Anfrage, die von Endbenutzern zur Beantwortung ihrer allgemeinen Fragen verwendet wird

Unser Team hat den Prozess der Ticketerstellung für Endbenutzer vereinfacht, da sie zuvor verschiedene Formulare ausfüllen mussten, was sie frustrierte. So mussten die Benutzer beispielsweise das spezifische Modul des Systems auswählen, auf das sich ihr Problem bezog. Viele Kunden hatten Schwierigkeiten mit diesem Formular und wählten zufällige Werte aus, um den Antrag schneller einzureichen, was die Arbeit der Supportmitarbeiter erschwerte. Um dieses Problem zu lösen, überprüften wir die Formulare gemeinsam mit den Kundenbetreuern, entfernten überflüssige Felder und fügten solche mit der gleichen Bedeutung zusammen. Um die Selbstbedienung zu ermöglichen, fügten wir außerdem zusätzliche Beispiele und Links zu häufig gestellten Fragen hinzu. So konnten die Endnutzer schnell Antworten auf ihre Fragen finden, ohne sich an den Support zu wenden.

Automatisierungsregeln

Wir halfen den Support-Teams des Kunden, den Prozess der Benutzerbenachrichtigung zu vereinfachen. Um ihre KPIs zu erfüllen, müssen die Supportmitarbeiter die Endbenutzer regelmäßig über den Status ihrer Tickets informieren, indem sie Kommentare zu den Tickets der Benutzer hinzufügen. Da die Supportmitarbeiter täglich mehr als 200 Tickets bearbeiten, mussten sie sicherstellen, dass die Aktualisierungen zeitnah erfolgen. Daher mussten sie nachverfolgen, wann sie eine Benachrichtigung an die einzelnen Benutzer gesendet hatten und ob sie eine neue Benachrichtigung senden sollten. Derzeit erlaubt JSM den Benutzern nicht, Tickets nach einem bestimmten Datum zu filtern, an dem ein Kommentar abgegeben wurde. Aus diesem Grund haben wir JSM ein benutzerdefiniertes Feld mit Informationen über das Datum hinzugefügt, an dem die letzten Kommentare an Endbenutzer gesendet wurden. Mithilfe dieses Feldes können Supportmitarbeiter Tickets nach dem Datum der letzten Kommentare filtern und rechtzeitig Benachrichtigungen senden.

Außerdem haben unsere Experten die bestehenden Automatisierungsregeln des Kunden für den Workflow der Kundenbenachrichtigung vereinfacht und verbessert. Das JSM des Kunden ist so konfiguriert, dass es in bestimmten Zeitabständen verschiedene Benachrichtigungen versendet, wenn Support-Agenten ein Feedback oder eine Genehmigung von Endbenutzern benötigen. Es musste jedoch sichergestellt werden, dass die nächste Benachrichtigung nicht an einem freien Tag des Anwenders gesendet wird. Um diese Logik zu implementieren, nutzte der Kunde SLA-Kalender, da dies der einzige verfügbare Mechanismus in JSM war. Diese Logik war jedoch nicht optimal, da der Kunde mehrere SLA-Regeln für verschiedene Büros und Problemtypen verwendete. Wenn der Kunde Änderungen oder Aktualisierungen vornehmen wollte, musste er die SLA-Regeln anpassen. Um dieses Problem zu lösen, fasste unser Team mehrere Automatisierungsregeln zu einer einzigen Regel mit einer SLA für die beiden Niederlassungen des Kunden zusammen. Dadurch war die Unterstützung mehrerer SLA-Regeln nicht mehr erforderlich, was die Arbeit der Support-Teams vereinfachte.

Ein weiteres Ziel des Kunden war es, die Arbeit der Support- und Entwicklungsteams zu synchronisieren. Wenn ein Endbenutzer ein Problem im Zusammenhang mit der Software des Kunden einreichte, erstellte ein Supportmitarbeiter ein Ticket für das Entwicklungsteam und verknüpfte es mit dem Supportticket. Das Jira der Entwickler und das Jira der Supportmitarbeiter hatten jedoch unterschiedliche Arbeitsabläufe, und das Supportteam konnte keine Updates vom Entwicklungsteam erhalten, was zu Problemen bei der Zusammenarbeit führte. Außerdem erhielt das Supportteam trotz der Verknüpfung der beiden Tickets keine Aktualisierungen vom Entwicklungsteam, so dass der zugewiesene Supportmitarbeiter regelmäßig die Entwicklungstickets auf Änderungen oder Aktualisierungen überprüfen musste.

Um diesen Prozess zu vereinfachen, haben wir eine Automatisierungsregel erstellt, so dass alle Änderungen an den Entwicklungstickets automatisch als neuer Kommentar zum Support-Ticket hinzugefügt werden. Auf diese Weise können die Supportmitarbeiter schnell über wichtige Änderungen in ihren Tickets informiert werden.

Berichterstattung

Der Kunde wollte schnell auf die Statistiken über die Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kunden oder einer bestimmten Organisation zugreifen, also fügten wir Berichte mit speziellen Metriken hinzu:

• SLA-Erfolgsraten - Informationen darüber, ob die Supportmitarbeiter die gesetzten Ziele erreichen
• Zufriedenheitsrate - direktes Feedback von Endbenutzern, ob sie mit dem erbrachten Service zufrieden sind
• Beschwerdebericht - Informationen über die Zusammenfassung der Beschwerden von Endnutzern

Um dem Kunden genaue und detaillierte Informationen über die Zusammenarbeit mit seinen Kunden zu liefern, haben wir eine Reihe von Dashboards erstellt und konfiguriert. Diese Dashboards zeigen Informationen über die Anzahl der gelösten Tickets, die Sternebewertung, die Zufriedenheitsrate eines bestimmten Agenten und mehr. Mit diesen Dashboards kann der Kunde leicht auf alle wichtigen Informationen zugreifen und bei Bedarf rechtzeitig Anpassungen an den Prozessen vornehmen.