Die wachsenden Erwartungen der Kunden sind ein heißes Thema für Unternehmen, und es mag den Anschein haben, dass die Kunden außergewöhnliche Dinge verlangen. In Wirklichkeit liegt die Komplexität ihrer Anforderungen in ihrer Einfachheit - die Kunden wollen vor allem Bequemlichkeit. Sie wollen das Gewünschte schnell über einen bequemen Kanal finden, mit einer bequemen Zahlungsmethode bezahlen und eine bequeme Lieferoption wählen.
Doch der Haken an der Sache ist, dass ihre Reise extrem fragmentiert ist und nur aus einem "Hop-on-Hop-off" besteht. Um mithalten zu können, stehen die Unternehmen vor der überwältigenden Aufgabe, mehrere Punkte miteinander zu verknüpfen und die gesammelten Daten über die Kunden mit ihren tatsächlichen Problemen und Bedürfnissen zu verbinden.
In einer solchen Situation können sich Unternehmen nicht auf die isolierten Bemühungen einzelner Teams verlassen, um die Kundenerwartungen vollständig zu erfüllen. Stattdessen müssen mehrere Abteilungen zusammenarbeiten, sich auf gemeinsame Ziele konzentrieren und sich auf Technologien für die Kundenerfahrung stützen.
Die CRM-Implementierung, die Itransition im Rahmen der CRM-Beratung anbietet, ist eine der effektivsten Lösungen, um kundenorientierte Abteilungen miteinander zu verbinden, jedem Mitarbeiter kollaborative Werkzeuge an die Hand zu geben und den Kunden in den Mittelpunkt aller Bemühungen zu stellen.
Welchen CRM-Typ brauchen Sie?
Es gibt drei wichtige CRM-Typen: operatives, analytisches und kollaboratives CRM. Da CRM-Plattformen wie Salesforce und NetSuite entsprechend den spezifischen Geschäftsanforderungen und CRM-Strategien konfiguriert und angepasst werden können und die Funktionen jedes Typs als Unternehmens-CRM kombiniert werden können, ist es wichtig, die Hauptunterschiede und Anwendungsfälle der einzelnen Typen zu verstehen.
Betriebliches CRM
Dieser CRM-Typ ist die beliebteste Option, da er dazu beiträgt, die Arbeitsabläufe aller kundenorientierten Teams entlang der gesamten Customer Journey zu rationalisieren, von der Lead-Generierung bis zum Service nach dem Kauf, und jede Kundeninteraktion zu verfolgen und so eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Operative CRMs helfen Unternehmen, die Produktivität zu steigern und die Kundenakquise und -bindung zu erhöhen, indem sie die effektivsten Kanäle anvisieren und eine konsistente Erfahrung über verschiedene Berührungspunkte hinweg bieten.
Analytisches CRM
Dieser Typ ist auf die kanalübergreifende Akkumulation und Analyse großer Mengen von Kundendaten ausgerichtet und funktioniert am besten in Kombination mit anderen CRM-Typen. Das Hauptziel besteht darin, Daten zu nutzen, um nützliche Erkenntnisse und Trends zu erkennen, die verschiedenen Teams helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. So kann beispielsweise analysiert werden, welche Aktivitäten den Umsatz steigern und neue Kunden anziehen, woher die zahlungskräftigsten Kunden kommen, welche Probleme das Kundenverhalten und die Kundenabwanderung beeinflussen oder welche Kaufmuster über verschiedene Kanäle hinweg üblich sind. Darüber hinaus können analytische CRMs mit Anwendungen von Drittanbietern integriert werden, um weitere relevante Datenströme zu verbinden.
Kollaboratives CRM
Collaborative CRM verbindet Kunden, Kanäle, Feedback und Interaktionen und hilft dabei, eine Umgebung zu schaffen, in der alle kundenorientierten Teams leicht interagieren, ihre Bemühungen vereinen und auf derselben Seite stehen können, wenn es darum geht, eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. Eine solche Plattform ist ein Muss für Unternehmen, die Folgendes haben:
- Mehrere Niederlassungen
- Große mehrstufige Abteilungen
- Rigide abteilungsübergreifende Datensilos
- Mehrere unverbundene kollaborative Anwendungen
Kollaborative CRMs können gemeinsame Dashboards und Feeds bereitstellen, in denen verschiedene Teams ihre bei der Interaktion mit Kunden gesammelten Daten austauschen, gleichzeitig an demselben Projekt arbeiten, Gespräche führen und die neuesten Beiträge anderer Teams einsehen können. Die Kunden wiederum müssen sich in ihren Anfragen nicht wiederholen, da jeder Mitarbeiter, mit dem sie kommunizieren, die Konversation anhand der verfügbaren Aufzeichnungen der vergangenen Interaktionen aufgreifen kann.
CRM-Typen
| Betrieblich | Analytisch | Kollaborativ | |
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| Hauptfunktionen |
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| Hauptanwendungsfälle |
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Warum kollaboratives CRM?
Die Arbeitswelt änderte sich über Nacht und stellte eine enorme Belastung für Unternehmen und ihre Mitarbeiter dar. Aus Seminaren wurden Webinare. Alle persönlichen Interaktionen wurden auf Zoom verlagert. Die Mitarbeiter mussten sich überlegen, wie sie ihr Homeoffice einrichten und den Raum mit ihren Mitbewohnern teilen konnten. In einer solchen Situation mussten die Unternehmensleiter eine Lösung finden, die den Teams hilft, in Verbindung zu bleiben, effizient zu arbeiten und die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Cloud-basierte kollaborative CRMs wurden zur idealen Grundlage für die Remote-Büros verteilter Teams in der neuen Welt des "Work-from-anywhere". Die Plattform ermöglichte es den Teams, das zu tun, was sie schon immer taten - verkaufen, unterstützen oder Leads generieren, mit einem einzigen Überblick über potenzielle und bestehende Kunden. Leider gibt es keine "Watercooler"-Gespräche mehr, aber die in einem gehosteten CRM integrierten Tools für die Zusammenarbeit können Teams im Gespräch halten (mit Feeds und Chats), auf dem gleichen Stand halten (mit Echtzeit-Benachrichtigungen, Warnhinweisen und empfohlenen Maßnahmen) und einsatzbereit halten (mit Zugriff auf gemeinsame Ressourcen).
Was macht ein kooperatives CRM aus
Es gibt drei Hauptbereiche bei kollaborativen CRMs:
- Interaktionen
Die Plattform macht es einfach, alle Interaktionen mit Kunden und Interessenten über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen. Sie dient auch als zentraler Ort für Interaktionsprotokolle und sich ständig ändernde Kundendaten. Mit kollaborativem CRM können Teams Kundendaten untereinander austauschen und Best Practices für die Kundenkommunikation entwickeln, wie z. B. die Wahl des richtigen Zeitpunkts und Kanals für die Kontaktaufnahme und die Gewährleistung einer konsistenten und personalisierten Erfahrung.
- Kanäle
Durch das Sammeln und Analysieren von Interaktionsdaten ist es möglich zu verstehen, welche Kanäle Kunden nutzen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. So ziehen es einige Kunden beispielsweise vor, Probleme telefonisch zu erklären, an einer Umfrage über einen Messenger teilzunehmen und auf Instagram auf Anzeigen zu klicken, während sie E-Mails nie öffnen. Da sich verschiedene Konversationen und Interaktionen im Profil eines Kunden ansammeln, kann das Unternehmen die Präferenzen verfolgen und verstehen, welche Kanäle für die Rückmeldung an den Kunden genutzt werden sollten, welche Kanäle am profitabelsten sind und welche optimiert werden müssen.
- Dokumente
Collaborative CRMs lassen sich mit den meisten Dokumentenmanagementsystemen integrieren, so dass es möglich ist, wichtige Dokumente zu konsolidieren und jedem Mitarbeiter mit einer entsprechenden Zugriffsstufe die Möglichkeit zu geben, mit der Datenbank für technische und Support-Dokumente, Verträge, SLAs, Angebote und mehr zu interagieren.
Hauptvorteile von kollaborativen CRMs
Die Pandemie hat gezeigt, wie wichtig es ist, über ein Instrumentarium zu verfügen, das dabei hilft, jede Störung zu bewältigen und sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterzuentwickeln. Kollaborative CRMs haben sich während der Krise als solche erwiesen und versprechen, Unternehmen in der neuen Normalität zu unterstützen.
Alles an einem Ort
Wenn Mitarbeiter eine Reihe von Apps und Prozessen selbst verwalten, landet ein Großteil der Informationen in persönlichen Ordnern oder wird gar nicht erfasst. Kollaborative CRMs können mit Legacy-Systemen und notwendigen Anwendungen und Funktionen nach einer Datenmigrationsstrategie integriert werden, wodurch alle Prozesse, Daten, Personen und die Kommunikation an einem Ort gehalten werden können.
Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen verschiedenen externen Apps wechseln, um Informationen zu finden oder Kunden zu helfen. Außerdem wird ein digitaler Freiraum geschaffen, in dem es einfacher ist, Abteilungssilos zu verbinden, da es keine Kommunikationsbarrieren gibt. Darüber hinaus wird ein sanfter Anstoß in Form von gemeinsamen Feeds und Benachrichtigungen die Zusammenarbeit fördern und zur Gewohnheit machen.
Müheloses Arbeiten von überall
Als die Mitarbeiter begannen, von zu Hause aus zu arbeiten, erkannten die Führungskräfte, dass die Entwicklung einer Infrastruktur für die Arbeit von zu Hause aus und die Anpassung der digitalen Arbeitsplatzerfahrung nicht das Schwierigste war. Die größte Herausforderung bestand darin, verteilte Teams als eine zentrale Einheit arbeiten zu lassen.
Collaborative CRM machte es möglich, indem es neben einem barrierefreien Raum für die Kommunikation eine einzige Sicht auf den Kunden für jeden Mitarbeiter bereitstellte. Auf diese Weise kann der Kunde, egal welchen Kanal er wählt, sicher sein, dass sein Problem auf die effizienteste Weise gelöst wird, da jedes Teammitglied alle notwendigen Informationen zur Hand hat. Gleichzeitig kann das IT-Personal bei der Arbeit innerhalb derselben Plattform verschiedene Probleme schnell angehen, indem es einfach aus der Ferne auf das Konto des Mitarbeiters zugreift.
Wenn die Arbeitsbelastung zunimmt, kann eine solche Plattform dabei helfen, sich wiederholende und zeitraubende Aufgaben an die eingebaute KI zu delegieren. Durch die Verknüpfung von KI mit Low-Code-CRM-Anpassung ist es möglich, Workflows zu erstellen, relevante Benachrichtigungen zu konfigurieren, Empfehlungen auf der Grundlage früherer Aktionen zu erhalten und Unterstützung beim Onboarding oder beim Lernen zu bekommen.
Außerdem mag es kontraintuitiv klingen, aber eine perfekt abgestimmte Fernarbeit über ein kollaboratives System kann tatsächlich die Anzahl der Anrufe reduzieren, die die Menschen weit mehr erschöpfen als persönliche Treffen. Wenn Teams immer auf dem Laufenden sind, was in den verschiedenen Projekten vor sich geht, und über Chats oder In-Context-Kommentare ständig mit Kollegen in Verbindung stehen, gibt es weniger Lücken, die bei Anrufen gefüllt werden müssen.
Integrierte Zusammenarbeit
Neue Kunden zu finden und Geschäfte abzuschließen ist nicht mehr die Aufgabe einer einzelnen Person. Erfolgreiches Verkaufen ist heute das Ergebnis exzellenter Teamarbeit, die sich aus einer Reihe von Vorgängen hinter den Kulissen mehrerer Teams zusammensetzt und es erfordert, Probleme aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten (was schwierig ist, wenn man allein arbeitet).
Um beispielsweise Leads in einem neuen Dienstleistungssegment zu betreuen, setzen sich die Vermarkter mit den Produktmanagern zusammen, um Einblicke in das neue Thema zu erhalten, zu verstehen, was bei bestimmten Leads am besten funktioniert, und diese Informationen dann an die Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter weiterzugeben, die in weiteren Phasen der Customer Journey hinzukommen. In der Zwischenzeit entwickelt die Rechtsabteilung ein Verfahren für Vertragsverhandlungen, und die Führungskräfte denken zusammen mit der Finanzabteilung über eine neue Preispolitik nach.
Um all diese Bemühungen miteinander zu verbinden und eine nahtlose Kundenerfahrung in Echtzeit zu ermöglichen, sollten kollaborative Tools bereits in das System integriert sein - so wie es bei kollaborativen CRMs der Fall ist. Und wenn das Unternehmen seine Arbeitsweise ändert, ist es viel einfacher, die eingebauten Tools anzupassen (ein Aufwand für alle Nutzer der Plattform), als Änderungen in jeder externen App vorzunehmen, die die Mitarbeiter verwenden.
Bessere Kundenerfahrung
Es mag den Anschein haben, dass das Endziel des kollaborativen CRM darin besteht, einen effizienten Raum zu schaffen, in dem alle Mitarbeiter zusammenarbeiten können. Das ist sicherlich eines der Ziele, aber da es sich immer noch um eine Customer Relationship Management-Plattform handelt, ist das Endziel immer der Kundenerfolg, und das gilt für jeden CRM-Typ.
Bei kollaborativen CRMs richten sich die koordinierten Bemühungen auf Situationen, in denen Kunden über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen in Kontakt treten und konsistente Erfahrungen sowie eine personalisierte Ansprache erwarten. Auf diese Weise können Unternehmensvertreter jede laufende Konversation aufgreifen, den Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, und die schnellstmögliche Problemlösung bieten.
Höhere Produktivität
Wenn Teammitglieder gleichzeitig an mehreren Projekten arbeiten müssen, beeinträchtigt dies in der Regel ihre Produktivität. Mit kollaborativen CRMs wird jedoch nicht nur die Kommunikation effizienter, sondern die Teams sparen auch Zeit und steigern ihre Produktivität.
Anstatt alle Informationen allein zu sammeln oder aufgrund des eingeschränkten Datenzugriffs zusätzliche Zeit für Aufgaben aufzuwenden, kann jeder Mitarbeiter Probleme aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten und sich ein vollständiges Bild von Kundenbeziehungen und internen Managementprozessen machen, während er nur seinen Teil der Arbeit teilt. Eine solche kollaborative Atmosphäre, in der der Austausch von Feedback, bewährten Verfahren, Ideen und sogar konstruktiver Kritik gefördert wird, hilft allen, zu lernen und sich individuell und als Team weiterzuentwickeln.
Worauf ist bei kollaborativen CRMs zu achten
Wenn Sie sich auf die Suche nach einem geeigneten CRM machen, werden Sie feststellen, dass der Markt riesig ist und CRMs mit allen möglichen Funktionen anbietet. Wenn Sie ein CRM benötigen, bei dem die Zusammenarbeit im Mittelpunkt steht, sollten Sie auf die folgenden Merkmale achten.
Zentrale Daten- und Dokumentenablage
Die Plattform sollte Daten sammeln, verarbeiten und an einem zentralen Ort speichern, an dem die Mitarbeiter auf dieselben Informationen zugreifen können wie alle anderen. Darüber hinaus sollte es eine zentrale Datenbank mit allen relevanten Dokumenten geben, die es den Mitarbeitern ermöglicht, die Vorteile des Dokumentenmanagements zu nutzen - sie können ihre Verträge und Angebote speichern und mit erweiterten Suchfiltern in Sekundenschnelle finden, was sie brauchen.
Chats
Die Live-Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil der Zusammenarbeit und sollte daher einfach, personalisiert und bequem gestaltet werden. Aus diesem Grund kann eine ideale Plattform entweder bequeme Chats wie Slack oder Microsoft Teams integrieren oder über einen integrierten Chat verfügen, in dem es möglich ist, Anrufe zu tätigen, Videokonferenzen einzurichten und Bots und Befehle zu erstellen, die automatische Benachrichtigungen und Erinnerungen senden, erstellte Ereignisse in den Kalender eintragen und nach erforderlichen Dokumenten oder Berichten suchen können, um sie sofort mit Kollegen zu teilen, während sie sich unterhalten.
Feeds und kontextbezogene Notizen
Alle Änderungen und Aktualisierungen können mit Tags versehen und automatisch zu themenbezogenen Feeds (laufende Geschäfte, Support-Probleme, Best Practices, Ideen, Unternehmensveranstaltungen, Verschiedenes) hinzugefügt werden, die jedem Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Es sollte möglich sein, die Feed-Ansicht zu personalisieren und Benachrichtigungen über bestimmte Änderungen oder über bestimmte Projekte stumm zu schalten oder zu priorisieren. Außerdem sollte es möglich sein, Dokumente und Aufzeichnungen mit Notizen zu versehen, so dass eine Person, die sie erreicht, den Kontext erfahren kann. Alternativ sollte es möglich sein, einen Kollegen zu markieren, was eine Benachrichtigung auslöst und ihm die Möglichkeit gibt, die markierten Einträge zu überprüfen, wenn er kann.
Kritische Integrationen
Im Zusammenhang mit Fernarbeit und -zusammenarbeit ist eine der wichtigsten Funktionen die Möglichkeit, sich sowohl mit Kollegen als auch mit Kunden über die gesamte Bandbreite der verfügbaren Kommunikationsmittel zu verbinden. Aus diesem Grund sollte das System Integrationen mit Social-Media-Plattformen, beliebten Messengern und Videokonferenz-Tools unterstützen, um qualitativ hochwertige virtuelle Meetings zu ermöglichen. So lassen sich auf einfache Weise Konferenzen innerhalb der Plattform einrichten, interne und externe Teilnehmer einladen, Aufnahmen machen, Materialien austauschen und vieles mehr.
Die Wirtschaft wird durch Zusammenarbeit überleben
CRM-Plattformen mit integrierten Werkzeugen für die Zusammenarbeit machen aus Unternehmen vernetzte Ökosysteme, in denen Fachleute von der Arbeit der anderen profitieren, Zeit sparen, die Produktivität steigern und eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden erhalten können. Ein solches Umfeld ist eine hervorragende Grundlage für den erfolgreichen Umgang mit Störungen, die Entwicklung von Agilität und das Erreichen einer besseren Marktposition.
