Der Betrieb eines E-Commerce-Unternehmens ist heute anspruchsvoller denn je. Der Wettbewerb wird härter, während die Verbraucher immer anspruchsvoller werden und keine Gelegenheit auslassen werden, zu einem Konkurrenten zu wechseln, wenn die Qualität Ihrer Dienstleistungen schlecht ist.
Eines der Kriterien für den Erfolg im Einzelhandel sind mehrere gut funktionierende Kanäle für die Kundeninteraktion. Laut der Forrester-Studie Lernen Sie Ihre Kunden kennen wollen 62 % der Kunden über verschiedene Online-Kanäle mit Marken interagieren. Daher können sich nur Einzelhändler, die bereit sind, ein solches Erlebnis zu bieten, vom Wettbewerb abheben, wachsen und profitieren.
In diesem Sinne ist die digitale Transformation des E-Commerce, die den Einsatz innovativer Technologien voraussetzt, eine der besten Möglichkeiten, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Deshalb sind immer mehr Unternehmen bereit, sich der E-Commerce-Entwicklung zuzuwenden, um Technologien wie Voice Commerce zu nutzen, die es Kunden ermöglichen, Produkte per Sprache zu kaufen.
Dieser Artikel befasst sich mit dem Konzept des Voice-Commerce, beschreibt seine Anwendungsfälle, Vorteile und Herausforderungen und gibt einige Tipps für seine Umsetzung.
Was ist Voice-Commerce?
Voice Commerce ist eine Technologie, die es Nutzern ermöglicht, Einkäufe und Transaktionen im Internet nur mit ihrer Stimme zu tätigen. Heute steht Voice Commerce an der Spitze des technologischen Fortschritts in der E-Commerce-Branche und hat die Art und Weise revolutioniert, wie Menschen im Internet navigieren und mit Marken interagieren.
Wer beispielsweise ein Smartphone oder ein Tablet mit einer Sprachbefehlsschnittstelle (VCI) oder Geräte wie Amazon Alexa und Apple HomePod besitzt, kann per Sprachbefehl auf einen Produktkatalog zugreifen, die Bewertung eines bestimmten Artikels überprüfen, eine Bestellung aufgeben und sogar einen Kauf bezahlen. Voice Commerce ist sowohl für Marken als auch für Verbraucher ein Gewinn, da es den traditionellen Einkaufsprozess drastisch vereinfacht und beschleunigt.
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Wie funktioniert Voice-Commerce?
Von außen betrachtet, sprechen Verbraucher, die Voice Commerce nutzen, Befehle in Amazon Alexa, Echo oder andere Geräte ein. Dann generiert die Software Ergebnisse und sendet sie an die Nutzer zurück. Wenn wir jedoch tiefer blicken, sehen wir, dass Voice Commerce komplexer ist, da er aus mehreren Schritten besteht, die alle hinter dem Vorhang verborgen sind.
- Zunächst sagt der Verbraucher einen Sprachbefehl, zum Beispiel: "Alexa, ich möchte einen Staubsauger mit einer gezielten Sprühdüse kaufen. Welche Angebote gibt es auf dem Markt?"
- Das System wandelt dann die Stimme in Text um und extrahiert ihre Bedeutung.
- Nach der Interpretation des Sprachbefehls entscheidet das Voice-Commerce-System, was als nächstes zu tun ist.
- Nachdem es festgestellt hat, welche Antwort für den Nutzer am relevantesten ist, wandelt das System sie in Text um und konvertiert sie dann in Audio.
- Als Ergebnis erhält der Nutzer eine Sprachantwort, die etwa so klingen kann: "Es gibt ein Produkt, das zu Ihnen passen könnte. Soll ich eine Bestellung aufgeben?"
Natürlich können die Empfehlungen im wirklichen Leben je nach der Anfrage des Benutzers und den Besonderheiten des Voice-Commerce-Systems variieren.
Was sind die Bestandteile des Voice-Commerce?
Wir können drei Hauptkomponenten eines typischen Voice-Commerce-Systems unterscheiden.
- Hardware
Voice Commerce erfordert immer ein entsprechendes Gerät - einen intelligenten Lautsprecher mit eingebautem Sprachassistenten oder ein Mobiltelefon, das mit einem virtuellen digitalen Assistenten (VDA) wie Siri, Google Assistant oder Alexa ausgestattet ist.
- Software
Die Voice-Commerce-Software befindet sich auf dem Gerät des Nutzers (in der Regel handelt es sich um eine mobile App oder eine auf einem Smart Speaker installierte Lösung), die als Vermittler zwischen dem Gerät und der Einzelhandelsplattform dient.
- Plattform
Nach dem Empfang eines Sprachbefehls von der App interpretiert die Cloud-Plattform diesen, übermittelt das entsprechende Ergebnis und sendet dann eine Antwort zurück an die App, nachdem sie die Antwort zuvor in das menschliche Sprachformat umgewandelt hat.
Nachdem wir nun erörtert haben, was Voice Commerce ist und was seine Hauptkomponenten sind, sollten wir uns ansehen, wie die Technologie in der Praxis eingesetzt wird.
Anwendungsbeispiele für Voice-Commerce
- Anwendung 1. Produktfindung
- Anwendung 2. Selbstbestellung
- Anwendung 3. Selbst-Kasse
- Anwendung 4. Lieferverfolgung
- Anwendung 5. Nachkaufservice
Die Voice-Commerce-Technologie hat das Potenzial, den gesamten Einkaufsprozess zu verändern, indem sie es den Verbrauchern ermöglicht, alle Schritte per Sprachbefehl auszuführen. Lassen Sie uns jede der Technologieanwendungen im Detail besprechen.
Anwendung 1. Produktentdeckung
Eine wachsende Zahl von Verbrauchern möchte online nach Produkten suchen, um sich die mühsame manuelle Eingabe zu ersparen, daher wird die sprachgesteuerte Produktsuche immer beliebter. Laut Statista war im Jahr 2021 die Suche nach neuen Produkten die beliebteste Kaufaktivität per Sprachbefehl in den USA, wobei 44 % der befragten Verbraucher diese Aktion mindestens einmal durchführten.
Wie können Marken also ihre Produkte per Sprache suchbar machen? Der Ansatz hängt in erster Linie von den geschäftlichen Anforderungen und der Wahl des Anbieters der Voice-Commerce-Plattform ab.
Wenn ein Unternehmen zum Beispiel ein Google Merchant Center-Konto nutzt, kann es Entwickler damit beauftragen, APIs zu erstellen und bestehende Produktkataloge mit Google Shopping zu synchronisieren. Die APIs können dann Daten aus dem Katalog übermitteln (zum Beispiel Informationen über Preise, Artikelmerkmale oder Produktverfügbarkeit) und an das Google Merchant Center weiterleiten. Die Nutzer von Google Shopping können diese Produkte dann über die Sprachsuche entdecken.
Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie Sie Ihre Produkte per Sprache auffindbar machen können, aber es gibt noch mehr technologische Anwendungen. So können Sie zum Beispiel den Ansatz des Sprachmarketings von Nike verfolgen.
Vor ein paar Jahren startete das Unternehmen eine Basketballspielsendung, um eine Schuhkollektion mit sprachgesteuerter Selbstschnürung zu bewerben. Während der Sendung konnten Verbraucher, denen die Schuhe gefielen, "Ask Nike" in Google Assistant eingeben. Das Voice-Commerce-System leitete die Nutzer dann auf die Seite weiter, auf der sie ein Paar Schuhe abholen konnten. Dank dieser Kampagne war Nike in der Lage, die gesamte Kollektion innerhalb von nur sechs Minuten zu verkaufen.
Anwendung 2. Selbstbestellung
Wenn ein Verbraucher Ihr Produkt entdeckt hat, möchte er vielleicht eine Bestellung aufgeben, und glücklicherweise bietet die Voice-Commerce-Technologie Marken diese Funktionalität. Anstatt einen mehrstufigen Einkaufsprozess zu durchlaufen und durch mehrere Registerkarten und Webseiten zu navigieren, können Ihre Kunden das gewünschte Produkt mit einem einzigen Sprachbefehl bestellen. Wenn ein Kunde bereits in einem Geschäft eingekauft hat, kann er sogar die Produktentdeckungsphase überspringen und einfach etwas sagen wie: "Alexa, bestelle den gleichen braunen Stuhl nach, den ich vor einer Woche gekauft habe."
Walmarts Voice Order ist eine Lösung, die es Kunden ermöglicht, per Sprache Lebensmittel für die Lieferung nach Hause zu bestellen oder die Abholung von Produkten im Geschäft zu planen. Im Laufe der Zeit hat Walmart die Lösung modernisiert, indem es die Integration mit Siri AI ermöglichte und damit iOS-Nutzern das Einkaufen erleichterte.
Andere Unternehmen haben noch spannendere Voice-Commerce-Lösungen eingeführt. Honda Innovations hat beispielsweise einen sprachgesteuerten Assistenten namens Honda Dream Drive entwickelt, mit dem Honda-Fahrer während der Fahrt Parkplätze reservieren, Essen bestellen, Kinokarten kaufen und ein Navigationsgerät nutzen können - und das alles nur mit Sprachbefehlen.
Anwendung 3. Selbstbedienungs-Kasse
Die Sprachtechnologie verändert nicht nur die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, sondern auch, wie sie bezahlen, da sprachbasierte Zahlungen jedes Jahr weiter verbreitet werden. Research and Markets geht davon aus, dass der weltweite Markt für sprachgesteuerte Zahlungen bis zum Jahr 2030 ein Volumen von 14,66 Milliarden Dollar erreichen wird, mit einem CAGR von 10,9 % zwischen 2022 und 2030.
Heute kann ein intelligenter Lautsprecher von Amazon Echo die Informationen über die bevorzugten Zahlungsmethoden eines Benutzers, wie z. B. eine Kreditkartennummer, verwenden, um nach einer Sprachabfrage Online-Zahlungen durchzuführen. Die Plattformen von Google, Apple und Facebook wiederum unterstützen die Integration mit PayPal, so dass Kunden dieses Zahlungssystem per Sprache nutzen können, während sie zu Fuß gehen oder nach Hause fahren.
Anwendung 4. Sendungsverfolgung
Wenn Kunden etwas im Internet bestellen, erhalten sie in der Regel einen Link zur Lieferverfolgung. Wenn ein Kunde den Versandstatus überprüfen oder die Lieferzeit angeben möchte, sollte er die Website öffnen, den Link einfügen und die Informationen abrufen. Wie Sie vielleicht schon erraten haben, kann die Voice-Commerce-Technologie diesen Prozess einfacher und bequemer machen.
Ein Kunde könnte zum Beispiel einen Satz sagen wie: "Alexa, wann wird der Laptop, den ich gestern bestellt habe, ankommen?" und das System wird die genaue Lieferzeit angeben. Je nach Funktionalität des Voice-Commerce-Systems kann der Kunde auch die Lieferzeit ändern oder die Lieferbedingungen klären.
Anwendung 5. Dienstleistung nach dem Kauf
Neben den oben genannten Anwendungen hilft Voice Commerce Marken auch dabei, einen Omnichannel-Kundenservice anzubieten und sicherzustellen, dass die Kunden ein nahtloses, hervorragendes Erlebnis erhalten. Zum Beispiel können Kunden von Oasis Clothing, einer Marke für Damenmode, die Oasis-App nutzen, um eine sprachliche Beschwerde über einen gekauften Artikel zu senden. Das System verbindet den Kunden dann mit der Support-Abteilung des Unternehmens, und wenn jemand einen Umtausch wünscht, kann eine Lieferung in ein Geschäft oder direkt zum Kunden nach Hause organisiert werden.
Welche Vorteile bietet Voice-Commerce?
Nachdem wir nun einige Beispiele dafür erörtert haben, wie eCommerce-Unternehmen Voice Commerce einsetzen können, wollen wir uns nun die Vorteile ansehen, die es mit sich bringen kann.
Verbessertes Kundenerlebnis
Da Voice Commerce es den Verbrauchern ermöglicht, Einkäufe zu tätigen und Informationen viel einfacher zu erhalten, kann sich die Implementierung dieser Technologie positiv auf das Kundenerlebnis auswirken.
Außerdem kann sich ein robustes Voice-Commerce-System in Verbindung mit einer geeigneten KI-gesteuerten Engine an einen bestimmten Kunden anpassen, indem es die richtige Sprache und den richtigen Tonfall bei der Beantwortung wählt. Durch die Implementierung von Voice Commerce erhalten Marken also nicht nur einen weiteren Kanal der Kundeninteraktion, sondern können ihren Kunden auch personalisierte Erfahrungen bieten und so ihre Loyalität erhöhen.
Verbesserte digitale Präsenz
Voice Commerce kann eine große Hilfe für das Wachstum Ihres Unternehmens und die Steigerung Ihrer Umsätze sein, da es die Auffindbarkeit Ihrer Produkte verbessert. Mit der Sprachsuche können Sie neue Zielgruppen erreichen, die bereit sind, intelligente Geräte zu nutzen, und Ihre Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen zugänglich machen, indem Sie ihnen ermöglichen, Einkäufe per Sprache zu tätigen.
Nach dem Smart Speaker Consumer Adoption Report 2022 ist die Gesamtzahl der installierten Smart Speaker in den Vereinigten Staaten von 47,3 Millionen Einheiten im Jahr 2018 auf über 90 Millionen im Jahr 2021 gestiegen und wird voraussichtlich auf rund 95 Millionen Einheiten im Jahr 2022 ansteigen. Einige dieser Smart Speaker-Besitzer können potenziell Ihre Kunden werden, und wenn wir die Nutzer mit mobilen VCIs berücksichtigen, kann Ihr potenzieller Kundenstamm sogar noch größer sein.
Ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -wünsche
Als zusätzlicher Verkaufskanal kann der Sprachhandel auch eine unerschöpfliche Quelle für Kundendaten darstellen. Sie können zum Beispiel besser verstehen, was Ihre Kunden brauchen, wenn Sie analysieren, welche Produkte die Kunden per Sprache kaufen und wie häufig sie dies tun. Später können Sie diese Informationen nutzen, um Ihre Marketingkampagnen zu verfeinern und zu personalisieren, Ihre Lagerbestände aufzufüllen, relevantere Angebote und Empfehlungen zu erstellen oder Ecommerce-spezifische Predictive-analytics/tools zu nutzen.
Was sind die Herausforderungen des Voice-Commerce?
Trotz aller Vorteile der Voice-Commerce-Technologie ist sie noch nicht perfekt. Hier sind einige Probleme, mit denen Unternehmen bei der Implementierung konfrontiert werden können.
Mangel an Vertrauen
Leider sind noch nicht alle Kunden bereit, Waren per Sprache zu kaufen. Manche Menschen befürchten, dass ihre Sprachnachrichten, der Kaufverlauf und andere Daten aufgezeichnet und an Dritte weitergegeben werden, während andere befürchten, dass ihre Kinder etwas kaufen könnten, während sie unbeaufsichtigt sind. Da diese Befürchtungen nicht so leicht auszuräumen sind, müssen Einzelhändler sie berücksichtigen, wenn sie in die Entwicklung des Voice-Commerce einsteigen.
Eine begrenzte Anzahl von Integrationen
Auch wenn der Fortschritt nicht stehen bleibt, sind nicht alle Dienstleister bereit, mit der Voice-Commerce-Technologie zu arbeiten, was in einigen Fällen das Wachstum Ihres E-Commerce-Geschäfts einschränken kann. Obwohl einige zukunftsorientierte Plattformen wie PayPal bereits über die Funktionalität für sprachgesteuerte Transaktionen verfügen, sollten Sie bedenken, dass viele Zahlungssysteme und Banken Voice Commerce noch nicht unterstützen.
Spracherkennungsfehler
Ein funktionsarmes Voice-Commerce-System kann auch mehrere technische Einschränkungen aufweisen. Am häufigsten kann es die natürliche Sprache falsch interpretieren und Benutzeranfragen missverstehen, insbesondere wenn ein Kunde mit einem Akzent spricht, Probleme mit der Aussprache hat oder Slang und Fachjargon verwendet.
Wie beginnt man mit Voice-Commerce?
Der Erfolg eines Voice-Commerce-Entwicklungsprojekts hängt weitgehend davon ab, wie gut Sie Ihr E-Commerce-Geschäft, seine technologischen Möglichkeiten sowie das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden kennen. Daher ist es besser, mit einer detaillierten Geschäftsanalyse zu beginnen, die Ihnen dabei hilft, zu definieren, ob Voice Commerce für Ihr Unternehmen in Frage kommt, welche Ziele Sie mit dem Projekt verfolgen und ob Ihr internes Team über die entsprechenden Fähigkeiten zur Implementierung der Technologie verfügt.
Optional können Sie damit beginnen, Ihren IT-Mitarbeitern, Marketingmanagern und Vertriebsmitarbeitern diese Fragen zu stellen:
- Wie sieht unsere bestehende Customer Journey aus? Kann Voice Commerce uns helfen, sie zu optimieren?
- Sollten wir Voice-Commerce nur für Smartphones einführen? Kann die Ausrichtung auf Nutzer von Smart Speakern relevanter sein?
- Welchen Hardware-Anbieter sollten wir wählen und warum?
- Können wir Voice-Commerce-Software von Grund auf neu entwickeln? Mit welcher Voice-Commerce-Plattform sollte sie kompatibel sein?
- Wie sollen wir das Voice-Commerce-System in unsere bestehende E-Commerce-Architektur integrieren?
- Wie können wir unsere Produkte für Voice-Commerce optimieren?
Die Antworten auf diese und andere Fragen helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie ein Softwareentwicklungsprojekt in Angriff nehmen sollten und wo es besser wäre, damit zu beginnen. Falls Sie sich bei Ihrer Projektidee unsicher sind, zögern Sie nicht, sich von Experten für Voice-Commerce-Technologie beraten zu lassen.
Welche Spitzentechnologie kann den sprachgesteuerten Geschäftsverkehr verbessern?
Wie Sie bereits wissen, kann Voice Commerce einige funktionale Einschränkungen aufweisen. Zum Glück entwickelt sich diese Technologie wie jede andere weiter, und heute gibt es innovative Tools, die die Effizienz von Voice-Commerce-Lösungen verbessern können.
ML-gesteuerte Spracherkennung
Dank des Aufkommens von Maschinenlernanwendungen im Einzelhandel können Unternehmen diese Technologie in den Sprachhandel integrieren, um die Qualität der Spracherkennung drastisch zu verbessern. Sie können zum Beispiel große Datenmengen in Ihre Voice-Commerce-Lösung laden (z. B. Audiodateien mit menschlicher Sprache), und das System wird lernen und mit der Zeit in der Lage sein, die Wörter, die Sprecher sagen, besser zu erkennen. Auf diese Weise können die Entwickler Ihrem Sprachassistenten beibringen, Akzente oder Sprachfehler zu verstehen und so die Qualität der Kundenerfahrung zu verbessern.
Stimmenbiometrie
Mit dieser Technologie kann das Voice-Commerce-System die Identität des Nutzers anhand der einzigartigen Merkmale seiner Stimme erkennen. So können Sie die Sicherheit Ihrer Sprachassistenten erhöhen und den Kunden ein Gefühl der Sicherheit vermitteln.
KI-gestützte Produktempfehlungen
Mit eingebauter künstlicher Intelligenz (KI) kann das Voice-Commerce-System die Präferenzen der Nutzer analysieren und relevantere Empfehlungen geben. Eine solche Verbesserung der Qualität der gegebenen Antworten kann zu einer größeren Kundenzufriedenheit führen.
Marken und Kunden über Voice-Commerce verbinden
Heutzutage möchten Kunden über mehrere Kanäle mit E-Commerce-Marken interagieren, und Einzelhändler, die diese Nachfrage erfüllen können, haben bessere Chancen, erfolgreich zu sein und wettbewerbsfähig zu bleiben.
An dieser Stelle kann Voice-Commerce hilfreich sein. Mit dieser Technologie können Kunden per Sprachbefehl nach Produkten suchen, sie bestellen und Zahlungen vornehmen. Ergänzt durch innovative Technologien wie ML, KI und Stimmbiometrie kann Voice Commerce Ihnen helfen, ein noch reibungsloseres Einkaufserlebnis zu bieten und so einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
