ITSM-Umwandlung für ein Marketingunternehmen

Lösung

Analysephase

Itransition begann das Projekt mit einer Analysephase, um ein umfassendes Verständnis des bestehenden Systems zu erlangen, die geschäftlichen und technischen Anforderungen zu ermitteln und eine neue JSM-basierte Lösung zu entwerfen.

Während der Analysephase führte unser Team Interviews mit Stakeholdern des Service Desks, wie z. B. Change Request Managern, durch. Das Feedback der Beteiligten half uns, ein 360-Grad-Verständnis des Service Desks unseres Kunden zu entwickeln. Außerdem sammelten wir Anforderungen und entwarfen optimierte JSM-Workflows, die die ITSM-Prozesse für alle Beteiligten rationalisieren würden.

Als Ergebnis der Analysephase erstellte Itransition einen umfassenden Bericht über die Ablösung von SAP Solution Manager durch JSM Premium.

Der Bericht begründete, warum die Atlassian-Lösung für unseren Kunden hervorragend geeignet wäre und enthielt folgende Punkte:

• JSM-Funktionen, Plugins von Drittanbietern und Integrationen mit Begründungen für die Wahl der einzelnen Tools oder Anpassungen.
• Diagramme von Ist- und Soll-Workflows, die zeigen, wie JSM den ITSM-Betrieb vereinfachen würde.
• Detaillierte Beschreibungen der einzelnen Anpassungen und Konfigurationen, die erforderlich sind, um JSM von Atlassian an die individuellen ITSM-Prozesse unseres Kunden anzupassen.
• Empfehlungen zu Abrechnungsoptionen, um ein Gleichgewicht zwischen Kostenoptimierung und schrittweiser JSM-Einführung herzustellen.

Wir präsentierten den Bericht dem Kunden, prüften und diskutierten die Ergebnisse. Die Analysephase half ihnen zu erkennen, wie gut JSM Premium mit ihren geschäftlichen und technischen Anforderungen übereinstimmte, und überzeugte sie davon, die Implementierung einzuleiten.

Überprüfung der Einrichtung von Antlassian und Optimierung der Lizenzkosten

Da unser Kunde bereits mehrere Atlassian-Produkte im Einsatz hatte, überprüften wir in der Analysephase das bestehende Setup, um einen klaren Überblick über den aktuellen Zustand des Systems zu erhalten. Die Bewertung von Benutzern, Projekten und Arbeitsabläufen half uns, einen effektiven JSM-Implementierungsplan zu entwerfen und potenzielle Bereiche für Verbesserungen aufzuzeigen.

Unser Team empfahl zum Beispiel, die Berechtigungen und Zugriffskontrollen des bestehenden Systems zu ändern. Standardmäßig hatten JSM-Benutzer pauschale Zugriffsrechte, und wir rieten unserem Kunden zu restriktiveren Rechten, um das System zu sichern. Itransition schlug die Einführung einer Admin-Genehmigung für Benutzereinladungen und eine zentralisierte Benutzerbereitstellung über Azure Active Directory vor. Dies würde eine bessere Kontrolle über die Benutzerrechte und -zugriffe ermöglichen und dazu beitragen, den Anstieg der Lizenzkosten zu vermeiden.

Itransition führte ein Audit zur Optimierung der Lizenzkosten für die Nutzung der Atlassian-Produkte und -Anwendungen durch und filterte die Benutzerbasis, um inaktive Benutzer zu identifizieren. Wir kamen zu dem Schluss, dass die Bereinigung ungenutzter Jira Software- und Confluence-Konten 15 % der Atlassian-Lizenzkosten ausgleichen würde. Darüber hinaus analysierte Itransition die Abrechnungspläne zusammen mit der Anzahl der Nutzer und empfahl unserem Kunden, mit der monatlichen Abrechnung fortzufahren, da diese kosteneffizienter ist.

JSM Premium Einrichtung

Anfrageverwaltung

Unser Team hat das Ausfüllen von Anfrageformularen für die Mitarbeiter vereinfacht, so dass sie mehr Zeit für die Bearbeitung von Anfragen haben. Beispielsweise fügt Jira jetzt automatisch direkte Links zu allen Tickets hinzu, die in der Anfragebeschreibung erwähnt werden, um den Agenten die Suche zu ersparen und die Problemuntersuchung zu vereinfachen. Um die Bearbeitung von Anfragen weiter zu beschleunigen, nutzte unser Team das Atlassian Marketplace-Plugin Azure AD Attributes for Jira, das Benutzerattribute auf der Grundlage der Azure Active Directory-Informationen automatisch ausfüllt. Jetzt weist das System einem Vorfall automatisch einen Manager zu und ruft dessen Kontaktinformationen ab.

Unser Kunde wollte den Benutzern mehrere Möglichkeiten bieten, einen Vorfall zu melden: per Benutzerportal, E-Mail oder Telefonanruf. Um die Agenten bei der Nachverfolgung mehrerer Anfragequellen zu unterstützen, fügte unser Team ein benutzerdefiniertes Feld "Vorfallquelle" mit Werten für alle Vorfallquellen hinzu. Wenn ein Vorfall per E-Mail oder über das Benutzerportal eingeht, wählt das System automatisch den erforderlichen Wert aus. In allen anderen Fällen müssen die Agenten dies manuell tun.

Wir richteten außerdem eine E-Mail-Adresse für das Serviceprojekt ein, über die Anfragen eingereicht und genehmigt werden konnten, um die Benutzerakzeptanz zu erleichtern, da die Mitarbeiter daran gewöhnt waren, mit dem Service Desk per E-Mail zu kommunizieren. Die E-Mail-Integration vereinfachte gleichzeitig die Einführung von JSM für die Mitarbeiter, da ein etablierter Prozess zur Meldung von Vorfällen beibehalten wurde.

Um die kontinuierliche Wissensakkumulation und Prozessverbesserung zu erleichtern, fügte unser Team ein benutzerdefiniertes Lösungskategorie-Feld hinzu, das es den Agenten ermöglicht, Probleme über Anfragearten hinaus zu kategorisieren. So kann beispielsweise die Kategorie "Unbekannter Fehler" zu einer weiteren Untersuchung des Problems führen und die Kategorie "Bekannter Fehler" zu einer Aktualisierung der Self-Service-Dokumentation.

Zuständigkeits- und Genehmigungsmanagement

Itransition hat eine Reihe von Anpassungen implementiert, die die Verwaltung von Beauftragten und Genehmigern automatisieren und optimieren.

Out-of-the-box fördert JSM die Zuständigkeit einer einzelnen Person, so dass das Problem immer von einem Beauftragten verwaltet wird. Wir haben das Auswahlfeld "Support-Team (Zuweisungsgruppe)" hinzugefügt, um ein kollaboratives ITSM-System zu schaffen, und jetzt können Administratoren Support-Teams mit mehreren Jira-Agenten erstellen und die Agentengruppe zum Issue hinzufügen. Dank dieser Anpassung sendet das System Benachrichtigungen an die Zuweisungsgruppen und zeigt teambasierte Problemwarteschlangen an.

Zusätzlich hat unser Team Regeln für die automatische Zuweisung von Anfragen erstellt, die in Assets gespeichert sind und je nach Art der Anfrage festlegen, wer dem Ticket zugewiesen werden soll. Wir nutzten Assets und Automatisierung auch, um Listen von Genehmigern, Beteiligten und Betroffenen zu speichern und zu verwalten. Mithilfe von Assets fügt das System diese automatisch zu den Tickets hinzu, je nach ausgewähltem Service oder Anfragetyp. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Beteiligten über die erforderlichen Maßnahmen benachrichtigt werden oder die neuesten Problemaktualisierungen erhalten. Auf diese Weise entlastet Itransition die Agenten von der Notwendigkeit, zahlreiche Genehmiger für jede Anfrage zu identifizieren und manuell zuzuweisen.

Benutzerdefinierte Ausgabearten

Zusätzlich zu den standardmäßigen JSM-Problemtypen hat unser Team zwei benutzerdefinierte Typen entwickelt, um die Lösung mit den Prozessen unseres Kunden in Einklang zu bringen. Erstens haben wir den Typ "Aufgabe" implementiert, der dazu dient, nicht standardmäßige Anfragen zu kennzeichnen, die nicht in andere Typen passen, um zu verhindern, dass die bestehende Klassifizierung unübersichtlich wird.

Die delegierte Genehmigung ist ein weiterer benutzerdefinierter Aufgabentyp, mit dem wir das JSM unseres Kunden erweitert haben. Er hilft dabei, einen neuen Genehmiger zu finden, wenn der aktuelle Genehmiger aufgrund von Urlaub, Abwesenheit usw. nicht im Büro ist. In solchen Fällen stellt ein Sachbearbeiter einen Antrag auf Genehmigung durch einen Delegierten, woraufhin das System automatisch einen anderen geeigneten Genehmiger aus der Liste heraussucht und so Verzögerungen vermeidet.

Vorfall- und Problemmanagement

In Anlehnung an die Best Practices von Atlassian haben wir uns darauf konzentriert, Problem- und Incident-Management-Prozesse aufeinander abzustimmen, da erstere die zugrunde liegenden Probleme lösen, die letztere verursachen.

Itransition nutzte die Automatisierung, um die Agenten dabei zu unterstützen, die Ergebnisse des Problemmanagements mit den entsprechenden Vorfällen abzugleichen.

Zum Beispiel fügten wir eine Regel hinzu, die alle verknüpften Vorfälle automatisch schließt, sobald das Kernproblem gelöst ist, was den manuellen Aufwand der Agenten reduziert. Die JSM-Konfiguration unseres Kunden enthält auch interne Kommentare, die zwischen Jira Software-Projekten und JSM-Tickets ausgetauscht werden, um getrennten Teams mitzuteilen, dass die Codeänderungen zur Lösung des Problems implementiert sind.

Änderungsmanagement

Um den Änderungsmanagementprozess bei JSM zu rationalisieren, haben wir das Standardformular für Änderungen geändert, indem wir mehrere geschäftskritische Felder obligatorisch gemacht haben, um zu verhindern, dass Agenten sie versehentlich übersehen. Außerdem ergänzte unser Team das Formular mit erklärendem Text, der die Agenten auf die ITIL-Best Practices hinweist.

Wir fügten ein benutzerdefiniertes Feld "Betroffene Dienste" hinzu, das die Dienste anzeigt, auf die sich die Änderungsanfrage bezieht, wobei die JSM Service Registry alle Dienstdaten speichert. Diese Anpassung ermöglicht es den Agenten, den betroffenen Service und seine jüngste Änderungshistorie zu sehen und so die widersprüchlichen Änderungen oder die zugrundeliegenden Probleme hinter den Tickets leichter zu erkennen, was die Qualität des ITSM verbessert. Wenn viele Vorfälle in einem kurzen Zeitraum auftreten, hilft die Anpassung den Agenten außerdem, den Anstieg zu bemerken.

Itransition nutzte сhange сalendar, um JSM alle anstehenden Änderungen im Kalender anzeigen zu lassen. Diese Funktion hilft den Änderungsmanagern, den Umfang der Bearbeitung von Änderungsanfragen zu planen, sie dem Änderungsgenehmigungsausschuss unseres Kunden zu präsentieren und alle Beteiligten über den Zeitplan der Änderungsbearbeitung auf dem Laufenden zu halten.

Verwaltung von Dienstanfragen

Um eine leichtere Benutzerakzeptanz zu erreichen, hat unser Team die Felder für Serviceanfragen in mehrere Anfragetypen aufgeteilt und die bestehende Klassifizierung aus dem SAP Solution Manager mit intuitiveren Typen übernommen, z. B. Zugriff auf ein Portal und Erwerb eines Wi-Fi-Passworts. Darüber hinaus verfügt jeder Anfragetyp über einen maßgeschneiderten Satz von Feldern, da es einfacher ist, mehrere einfache Formulare einzurichten und zu pflegen, als zahlreiche Abhängigkeiten in einem einzigen allumfassenden Formular zu behandeln.

Berichterstattung und Analyse

Unser Team hat die JSM-Berichte so konfiguriert, dass eine effektive automatische Berichtserstellung gewährleistet ist und die Daten und Analysen auf eine optisch ansprechende und informative Weise dargestellt werden. Auf diese Weise konnten wir das Berichtsproblem beseitigen, mit dem unser Kunde bei der Verwendung von SAP zu kämpfen hatte.

Die Berichtsfunktion ist eng mit den SLAs verbunden, die Itransition zu JSM hinzugefügt hat. Wir nutzten die bestehenden SLAs und legten neue SLA-Ziele und -Bedingungen fest, um unserem Kunden einen Maßstab für die Messung der Leistung seines Service-Desk-Teams zu geben.

Die Berichte helfen den Service-Desk-Managern, Trends in ihren ITSM-Praktiken zu erkennen, indem sie die Anzahl und die Art der eingereichten Anfragen sowie die Art und Weise ihrer Lösung untersuchen.

Wir haben ein spezielles Dashboard für Vorfälle erstellt, das einen 360-Grad-Blick auf die Vorfallbearbeitung mit Diagrammen und Grafiken für verschiedene Metriken und SLAs bietet, darunter:

• Tickets nach Typ
• Tickets nach Support-Team
• Erstellte vs. gelöste Anfragen
• Filterstatistiken
• Tagesstatus des Servicedesks

Die Berichtsfunktion unseres Kunden umfasste auch einen Serviceprojektbericht, der benutzerdefinierte Berichte durch die Kombination von Serviceprojekten und SLAs erstellt, um maßgeschneiderte und nuancierte projektbezogene Dateneinblicke zu erhalten.

Unser Team konfigurierte Funktionen zur Organisation von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um die Erfassung von Feedback zu ermöglichen und die Qualität des Service-Desk-Erlebnisses zu messen und zu verbessern. Sobald ein Problem gelöst ist, sendet das System automatisch eine E-Mail an den Problemberichterstatter und bittet ihn, eine Bewertung und ein schriftliches Feedback in freier Form zu hinterlassen. JSM unterstützt die automatische Erstellung von CSAT-Berichten auf der Grundlage von Problem- oder Servicetypen, Agenten, Teams usw.

Wissensbasis

Da eines der Projektziele darin bestand, die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern, erstellte Itransition eine Self-Service-Wissensdatenbank in Confluence, um Antworten auf wiederkehrende Fragen zu standardisieren. Wenn die Mitarbeiter unseres Kunden Tickets erstellen, schlägt JSM relevante Support-Artikel vor, die helfen, Probleme zu lösen, ohne das Service-Desk-Team einzuschalten. Um die Wissensdatenbank zu erstellen, sammelte Itransition die vorhandenen Leitfäden und Materialien, die im Microsoft SharePoint unseres Kunden verstreut waren, und ordnete sie in Confluence neu an, um einen zentralen Anlaufpunkt für ITSM-Informationen zu schaffen.

Benutzerakzeptanz

Itransition organisierte UAT, um sicherzustellen, dass die Lösung perfekt in die tatsächlichen Arbeitsszenarien passt und alle Benutzeranforderungen erfüllt. Außerdem erstellten wir Benutzerhandbücher mit detaillierten Schritt-für-Schritt-Beschreibungen der JSM-Vorgänge, die sowohl bestehenden als auch neuen Benutzern als Referenz dienen und die Benutzerakzeptanz und das Onboarding vereinfachen.

Unser Team führte auch eine Reihe von Schulungssitzungen für die Administratoren durch, um JSM einzuführen, aktualisierte Prozesse vorzustellen und bewährte Verfahren und Techniken zu vermitteln, wie die Lösung optimal genutzt werden kann.

Unsere Onboarding-Spezialisten bereicherten die Sitzungen mit visuell ansprechenden Schulungsmaterialien, die exklusiv für unseren Kunden erstellt wurden. Die Schulungsunterlagen enthielten auch umfangreiche Verweise auf relevante Atlassian-Artikel und Lehrvideos, die den Admins bei der Navigation durch zusätzliche JSM-bezogene Informationen halfen.