Einführung von Salesforce: Bewährte Verfahren & Herausforderungen
5. März 2024
Unter Salesforce-Adaption versteht man den Prozess der Integration dieser Cloud-basierten CRM-Plattform in die Geschäftsabläufe eines Unternehmens durch geeignete Initiativen zur Übernahme, Anpassung und Nutzungsverfolgung.
Erfahren Sie, wie unsere Salesforce-Experten Unternehmen bei der Einführung von Salesforce und der Überwindung gängiger Implementierungsprobleme helfen.
Statistiken zur Einführung von Salesforce
~90%
der Fortune 500-Unternehmen nutzen Salesforce zur Verwaltung ihrer Geschäftsbeziehungen
McKinsey
29.2%
der Salesforce CRM-Kunden im Jahr 2022 kamen aus der professionellen Dienstleistungsbranche
Statista
1,6 Mrd. US-Dollar
an neuen globalen Geschäftseinnahmen, die von Salesforce und seinem Ökosystem von Partnern bis 2026 generiert werden
International Data Corporation
Arbeiten Sie mit Itransition zusammen, um Ihre Salesforce-Einführung zu optimieren
Phase 1: Vorbereitung der Annahme
Projektziele & Anforderungen festlegen
Beginnen Sie damit, Ihre Prozesse zu dokumentieren und das bestehende technische Ökosystem zu analysieren, um die Probleme zu identifizieren, die durch die Einführung von Salesforce gelöst werden sollen.
- Nehmen Sie Ihre Prozesse Schritt für Schritt unter die Lupe und suchen Sie nach Ineffizienzen oder nach bestimmten Aufgaben, die sich für eine Feinabstimmung und Automatisierung eignen.
- Befragen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu ihren Erfahrungen mit der aktuellen CRM-Lösung und der zugehörigen Unternehmenssoftware und konzentrieren Sie sich dabei auf die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, und auf die Funktionen, die sie vermissen oder die sie für irrelevant halten.
- Führen Sie Umfragen durch, veranstalten Sie Fokusgruppen oder beobachten Sie die Arbeit Ihres Vertriebsteams, um die funktionalen und nichtfunktionalen Anforderungen an Ihre zukünftige Lösung besser zu definieren.
Erstellen Sie einen Einführungsplan
Erstellen Sie auf der Grundlage der in der Erkundungsphase gesammelten Erkenntnisse eine Salesforce-Einführungsstrategie, in der die einzelnen Schritte, Zeitpläne und Aufgaben aufgeführt sind.
- Erstellen Sie einen Plan, der die wichtigsten Einführungsphasen abdeckt, einschließlich Anpassung und Konfiguration, Einführung, Benutzerschulung, Feedback und Optimierung. Das gesamte Projekt kann sich je nach Größe Ihres Unternehmens über sechs Monate bis zu ein oder zwei Jahren erstrecken.
- Legen Sie die Rollen und Zuständigkeiten der Mitarbeiter im Einführungsprozess fest und kommunizieren Sie diese, z. B. das Eingeben neuer Kontakte in Salesforce oder das Mentoring anderer Teammitglieder. Dies kann die Ernennung von Einführungsbeauftragten oder Mitarbeitern mit Erfahrung in Salesforce umfassen.
- Definieren Sie eine Change-Management-Strategie, um alle Arbeitsabläufe zu identifizieren und anzupassen, die von der Salesforce-Einführung betroffen sein könnten.
Vermitteln den Endbenutzern den Mehrwert von Salesforce
Indem Sie die Vorteile von Salesforce hervorheben und den Einführungsprozess verständlich darlegen, können Sie Endbenutzer dazu ermutigen, die neue Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement anzunehmen und zu nutzen.
- Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern, warum das Unternehmen ein neues System benötigt und wie die Migration zu Salesforce Ihre Geschäftsprozesse verbessern wird.
- Helfen Sie den Nutzern zu verstehen, wie Salesforce ihnen konkret helfen kann. So können sie z. B. durch den Einsatz von Einstein-Chatbots Zeit sparen oder durch die Synchronisierung von Salesforce mit ihren Kalender- und E-Mail-Tools die manuelle Dateneingabe überflüssig machen.
- Kommunizieren Sie den Zeitplan für die Einführung von Salesforce an künftige Benutzer und bieten Sie Feedback- und Support-Mechanismen an, damit sie ihre Bedenken äußern können.
Phase 2: Implementierung
Schneiden Sie Salesforce auf Ihre Bedürfnisse zu
Mit den umfangreichen Konfigurationsoptionen und Anpassungsmöglichkeiten von Salesforce können Sie ein auf Ihre Anforderungen zugeschnittenes System entwerfen.
- Konfigurieren Sie die Salesforce-Oberfläche so, dass sie die am häufigsten verwendeten Registerkarten und Aktionen enthält. Sie können die Benutzeroberfläche auch über Dynamic Forms anpassen, eine Funktion, die für Salesforce Lightning verfügbar ist und mit der Sie Felder und Abschnitte dort platzieren können, wo sie benötigt werden.
- Implementieren Sie rollenbasierten Zugriff, um mehreren Benutzern aus verschiedenen Abteilungen oder Führungsebenen benutzerdefinierte Oberflächen mit spezifischen Funktionen zu bieten. Wenn beispielsweise einige Benutzer den Abschnitt „Leads“ nicht benötigen, weil der Abschluss von Geschäften nicht zu ihren Aufgaben gehört, wird diese Registerkarte in ihrer Oberfläche nicht angezeigt.
- Ermöglichen Sie den Zugriff auf nützliche Kundendaten, die in Drittanbieter-Tools gespeichert sind. Wenn Ihre Mitarbeiter zusätzliche Apps oder Dienste (z. B. Dropbox, DocuSign oder LinkedIn) für ihre Arbeit nutzen, sollten Sie eine Integration dieser Apps in Salesforce in Betracht ziehen, um einen kontinuierlichen Informationsfluss zwischen ihnen zu gewährleisten.
- Durch Salesforce können Sie viele Routineaufgaben automatisieren, indem Sie Regeln erstellen und Workflows einrichten. So können Sie beispielsweise Daten aus E-Mails, Anrufen und Jira mit Salesforce synchronisieren, Backups auf externen Datenspeichern automatisieren, Bestellungen und Bestände verfolgen oder einen KI-Chatbot zur Qualifizierung von Leads verwenden. Die Salesforce-KI „Einstein“ erweitert Ihre Automatisierungsmöglichkeiten zusätzlich.
- Über den AppExchange-App-Store von Salesforce, der Tausende von nützlichen Add-ons für bestimmte Gesch äftsfunktionen und Branchen anbietet, können Sie die Benutzererfahrung weiter personalisieren.
Investieren Sie in Benutzerschulungen
Die steile Lernkurve von Salesforce erfordert effektive Schulungsmaßnahmen für neue Anwender.
- Bieten Sie neuen Benutzern eine rollenbasierte Salesforce-Schulung an, in der die spezifischen Funktionen für das Marketing, den Vertrieb, den Kundensupport und die Analyse behandelt werden.
- Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie mit diesen personalisierten Lernpfaden beginnen sollen, sollten Sie sich das Salesforce-Lernzentrum Trailhead ansehen. Dort finden Sie Lernpfade für verschiedene Rollen, Ebenen, Salesforce-Produkte und -Funktionen.
- Ergänzen Sie Trailhead-Inhalte mit Ihrer eigenen Dokumentation und passen Sie das Hilfemenü von Salesforce mit Links zu Ihren Schulungsmaterialien an. Sie können auch In-App Guidance Prompts und Walkthroughs in Benutzeroberflächen implementieren, um Tipps über Pop-up-Fenster anzubieten.
- Wenn In-App Guidance nicht ausreicht, können Sie auf eine „Digital Adoption Platform“ (DAP) zurückgreifen, ein Automatisierungssystem, das auf Ihre Salesforce-Lösung aufgesetzt wird und Benutzern interaktive Komplettlösungen und Schritt-für-Schritt-Overlays bietet.
- Verweisen Sie Ihre Mitarbeiter auf die Trailblazer-Community, das Selbsthilfe-Zentrum von Salesforce, in dem Benutzer Probleme bei der Einführung und ihre Lösungen diskutieren können.
Fördern Sie Zusammenarbeit & Kollaboration
Der Aufbau eines kollaborativen Umfelds ist einer der Eckpfeiler einer effektiven Wissensmanagement-Strategie, die Mitarbeiter dazu ermutigen kann, ihr Salesforce-Fachwissen weiterzugeben und die Einführung zu beschleunigen.
- Bitten Sie die erfolgreichsten Benutzer, gemeinsam nutzbare Spickzettel zu erstellen oder Laien-Anleitungsvideos mit ihren eigenen Tipps und Tricks für die Verwendung von Salesforce zu erstellen.
- Vereinfachen Sie den Wissensaustausch mit Chatter, dem in Salesforce integrierten Tool für soziale Netzwerke und Zusammenarbeit. Dieses umfasst ein Chatsystem, über das Sie und Ihre Mitarbeiter kommunizieren, Dateien senden oder Feedback einholen können. Sie können auch Chatter-Gruppen für einzelne Teams oder Abteilungen erstellen.
- Einige Unternehmen setzen auf Gamification, um die Akzeptanz von Salesforce durch Teamplay und Wettbewerb zu fördern. Bedenken Sie jedoch, dass eine zu stark gamifizierte Lernerfahrung die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter ablenken kann.
Schaffen Sie Anreize zur Nutzung von Salesforce
Ihr Ziel sollte es sein, eine freundliche und kooperative Umgebung zu schaffen, um die Mitarbeiter zur Nutzung von Salesforce zu ermutigen und die Akzeptanz zu fördern.
- Ihr Management sollte mit gutem Beispiel vorangehen. Wenn Führungskräfte auf Daten verweisen, die außerhalb von Salesforce gespeichert sind, oder Teamleiter Berichte akzeptieren, die mit anderen Anwendungen erstellt wurden, kann dies Ihre Mitarbeiter davon abhalten, dieses System überhaupt zu nutzen.
- Wenn Ihre Mitarbeiter an bestimmte Apps gewöhnt sind, die ihre Aufgaben rationalisieren (G Suite, Slack, Jira usw.), integrieren Sie diese Apps in Salesforce. Ein synergistisches Ökosystem von Tools wird sie dazu ermutigen, die neue Plattform zu nutzen.
- Das Potenzial der Salesforce-Anpassung ermöglicht es Ihrer Organisation, fast jeden Prozess zu replizieren, mit dem Ihre Mitarbeiter vertraut sind. Daher sollten Sie diese Möglichkeit betonen und Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, ihre Anpassungswünsche zu äußern.
Phase 3: Nach der Bereitstellung
Messen Sie die Ergebnisse der Salesforce-Einführung
Die Messung der Salesforce-Nutzung in Ihrem Unternehmen und das Sammeln von Benutzer-Feedback helfen Ihnen, potenzielle Hindernisse zu erkennen und diese richtig anzugehen.
- Verfolgen Sie die Salesforce-Benutzerakzeptanzraten mit Kennzahlen wie angemeldeten Benutzern, erstellten Konten, abgeschlossenen Aktivitäten, vernachlässigten Opportunities oder offenen Aufgaben.
- Dashboards zur Benutzerakzeptanz bieten eine klare visuelle Darstellung solcher Kennzahlen. Salesforce-Administratoren können benutzerdefinierte Dashboards mit den in der Plattform integrierten Funktionen für Berichte und Dashboards erstellen. Alternativ können Sie auch das kostenlose Salesforce-Add-on „Adoption Dashboards“ nutzen, das auf AppExchange verfügbar ist.
- Nutzen Sie Chatter-Gruppen und Online-Umfragen, um Endbenutzer um Feedback zu ihren Erfahrungen mit Salesforce zu bitten, einschließlich Fehlern und anderen technischen Problemen, mit denen sie konfrontiert waren.
Überprüfen Sie die Salesforce-Daten
Die Eingabe genauer Informationen in Salesforce führt zu hochwertigeren analytischen Erkenntnissen und einer umfassenderen Kundenansicht, insbesondere wenn Sie ein datenintensives Tool wie Einstein verwenden.
- Salesforce empfiehlt, verschiedene Kennzahlen für Datenqualität im Auge zu behalten, darunter Konten, bei denen alle Schlüsselfelder ausgefüllt sind, Konten, bei denen Bewertungsfelder fehlen, und Konten, bei denen potenzielle Kunden fehlen.
- Beurteilen Sie regelmäßig die CRM-Datenqualität und -Vollständigkeit mit offiziellen oder Drittanbieter-Tools. Sie können beispielsweise das Add-on „Data Quality Analysis Dashboards“ kostenlos von Salesforce AppExchange herunterladen, zusammen mit Partnerprodukten für die Überprüfung von Adressen, E-Mails und Banken.
- Verwenden Sie den Abschnitt „Datenliste“ von Salesforce Optimizer, um die Feldnutzung zu überwachen und leere Felder zu erkennen. Darüber hinaus können einige DAPs Daten identifizieren, die im falschen Format eingegeben wurden, und Benutzer über Pop-ups zur Feldvalidierung und Fehlermeldungen benachrichtigen.
Teilen Sie positive Ergebnisse
Eine weitere Möglichkeit, die Salesforce-Benutzer Ihres Unternehmens zu binden, besteht darin, die positiven Ergebnisse hervorzuheben, die das System bringt.
- Zeigen Sie Erfolgsgeschichten darüber, wie Mitarbeiter die Vertriebsproduktivität und andere KPIs steigern konnten oder wie sie mit Hilfe von Salesforce einen hochkarätigen Kunden gewonnen haben. Zeigen Sie, wie sich die Gesamtleistung der Abteilungen seit der Einführung von Salesforce verbessert hat.
- Loben Sie Mitarbeiter, die Salesforce häufiger nutzen, für ihre Bemühungen um die Akzeptanz. Sie können zum Beispiel ihre Leistungen in Chatter erwähnen.
- Heben Sie hervor, dass Datenqualitätsberichte jetzt weniger Fehler und Unstimmigkeiten enthalten. Auf diese Weise wird jeder, der seine Salesforce-Routine gewissenhaft ausführt, das Gefühl haben, dass sein Beitrag gewürdigt wird.
Unsere Salesforce-Dienstleistungen
Itransition ist ein zertifizierter Salesforce-Partner, der Unternehmen bei ihrer Einführung begleitet und bei der Bewältigung von geschäftlichen Herausforderungen und technischen Problemen hilft.
- Bewertung Ihres aktuellen Salesforce-Systems
- Auswahl einer geeigneten Salesforce-Edition & eines geeigneten Funktionsumfangs
- Festlegung eines Implementierungsbudgets & einer Roadmap
- Unterstützung bei der Konfiguration & Anpassung
- Integrations- und Migrationsberatung
- Benutzerschulung & Support
- Implementierung von Salesforce in der Zielumgebung
- Einrichten des Salesforce-Systems durch Anpassung oder Konfiguration
- Integration von Salesforce in Ihre Unternehmenssysteme
- Durchführen von QA- & Benutzerakzeptanztests
- Migrieren von Daten aus Ihrem alten CRM in Salesforce
Implementieren Sie Ihre Salesforce-Lösung mit dem Team von Itransition
Häufige Probleme bei der Einführung von Salesforce
Probleme
Empfehlungen
Mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte
Der Start eines Projekts zur Einführung von Salesforce erfordert die volle Unterstützung und das Engagement von Entscheidungsträgern. Es kann jedoch vorkommen, dass Führungskräfte Störungen der Geschäftsprozesse, Budgetüberschreitungen oder hohe langfristige Lizenzkosten befürchten, insbesondere wenn erwartet wird, dass die Benutzerbasis wachsen wird.
Teilen Sie erfolgreiche Fallstudien von anderen Unternehmen, um die Vorteile der Einführung von Salesforce zu verdeutlichen. Verschiedene Stakeholder können bestimmte Erwartungen an die Einführung von Salesforce haben. Holen Sie deren Feedback ein und zeigen Sie auf, dass Ihre Strategie zur Einführung von Salesforce mit ihrer Vision übereinstimmt.
Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen
Wenn Ihre Mitarbeiter an bestimmte Routinen und veraltete Tools gewöhnt sind, bedeutet eine neue Plattform, dass sie aus ihrer Komfortzone heraustreten und sich neue Fähigkeiten aneignen müssen. Dies kann dazu führen, dass Salesforce inkonsequent oder nur eingeschränkt genutzt wird.
Vermitteln Sie die Vorteile der Salesforce-Einführung, z. B. die Automatisierung zeitaufwändiger Büroprozesse, um die Arbeitsbelastung zu verringern. Implementieren Sie ein System von Anreizen, um Mitarbeiter zu belohnen, die das neue Tool konsequent nutzen.
Komplexe Nutzung
In Dutzenden von G2-Rezensionen wird die Komplexität der Plattform und die steile Lernkurve als eines der häufigsten Hindernisse für die Einführung von Salesforce genannt. Zudem ist es möglich, dass die Standard-Benutzeroberfläche und die Funktionen von Salesforce nicht für Ihr Nutzungsszenario geeignet sind.
Starten Sie Initiativen zur Umschulung und Höherqualifizierung, einschließlich gemeinsamer Schulungen, damit sich die Mitarbeiter mit Salesforce vertraut machen können. Integrieren Sie personalisierte Dashboards, automatisierte Workflows und andere Elemente, um die betrieblichen Anforderungen der Endbenutzer besser zu erfüllen.
Schlechte Datenqualität
Sporadische Dateneingaben, nachlässige Aufzeichnungen und Informationssilos können zu unvollständigen, ungenauen oder inkonsistenten Daten führen. Dies kann die Rolle von Salesforce als zuverlässige Kundeninformationsquelle und Analysetool untergraben.
Führen Sie eine Data-Governance-Strategie ein, die Richtlinien für ein effektives Datenmanagement vorgibt, einschließlich regelmäßiger Kontodatenanreicherung oder -archivierung sowie Datenqualitätsprüfungen. Ermöglichen Sie den nahtlosen Datenaustausch zwischen Salesforce und anderen Unternehmenssystemen oder externen Diensten über native oder Drittanbieter-Integrationen, um Unstimmigkeiten zu vermeiden.
Benutzerzentrierte Salesforce-Einführung
Trotz seiner führenden Marktposition ist Salesforce nicht die einfachste Plattform für die Einführung in Ihr IT-Ökosystem. Die steile Lernkurve in Verbindung mit einer überwältigenden Anzahl von Funktionen, Add-Ons und möglichen Anpassungen kann künftige Anwender einschüchtern und den Implementierungsprozess von Salesforce behindern. Unternehmen sollten solche Bedenken ausräumen, indem sie die Benutzer in den Mittelpunkt ihrer Change-Management-Strategie stellen und ihnen die Vision von Salesforce vermitteln, die Lösung an ihre betrieblichen Anforderungen anpassen und Schulungsinitiativen und Anreize anbieten. Gemeinsam mit der fachkundigen Anleitung von Itransition kann Ihnen dieser benutzerorientierte Ansatz dabei helfen, den Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von Salesforce zu legen.
Fallstudie
Salesforce CRM-Implementierung für ein Immobilienunternehmen
Dienst
CRM-Dienstleistungen und -Lösungen
Fallstudie
Salesforce-Entwicklung für ein Bauunternehmen
Einblicke
KI im CRM: Die wichtigsten Anwendungsfälle, beste Plattformen und Richtlinien
Fallstudie