Einführung von Salesforce: Bewährte Praktiken und Herausforderungen
5. März 2024
Unter Salesforce-Adaption versteht man den Prozess der Integration dieser Cloud-basierten CRM-Plattform in die Geschäftsabläufe eines Unternehmens durch geeignete Initiativen zur Übernahme, Anpassung und Nutzungsverfolgung.
Erfahren Sie, wie unsere Salesforce-Experten Unternehmen bei der Einführung von Salesforce und der Überwindung gängiger Implementierungsprobleme helfen.
Statistiken über die Einführung von Salesforce
~90%
der Fortune 500-Unternehmen nutzen Salesforce zur Verwaltung ihrer Geschäftsbeziehungen
McKinsey
29.2%
der Salesforce CRM-Kunden im Jahr 2022 kamen aus der professionellen Dienstleistungsbranche
Statista
1,6 Mrd. $
an neuen globalen Geschäftseinnahmen, die von Salesforce und seinem Ökosystem von Partnern bis 2026 geschaffen werden
Internationale Datengesellschaft
Partnerschaft mit Itransition zur Optimierung der Salesforce-Einführung
Phase 1: Vorbereitung der Annahme
Projektziele und Anforderungen festlegen
Beginnen Sie damit, Ihre Prozesse zu dokumentieren und das bestehende technische Ökosystem zu analysieren, um die Probleme zu identifizieren, die durch die Einführung von Salesforce gelöst werden sollen.
- Untersuchen Sie Ihre Prozesse Schritt für Schritt und suchen Sie nach Ineffizienzen oder bestimmten Aufgaben, die feinabgestimmt und automatisiert werden können.
- Befragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Erfahrungen mit der aktuellen CRM-Lösung und der zugehörigen Unternehmenssoftware und konzentrieren Sie sich dabei auf die Herausforderungen, denen sie sich gegenübersehen, und auf Funktionen, die sie vermissen oder die sie für irrelevant halten.
- Führen Sie Umfragen durch, veranstalten Sie Fokusgruppen oder beobachten Sie die Arbeit Ihres Vertriebsteams, um die funktionalen und nichtfunktionalen Anforderungen an Ihre zukünftige Lösung besser zu definieren.
Erstellen Sie einen Adoptionsplan
Basierend auf den in der Erkundungsphase gesammelten Erkenntnissen erstellen Sie eine Strategie zur Einführung von Salesforce, die Schritte, Zeitpläne und Aufgaben enthält.
- Erstellen Sie einen Plan für die wichtigsten Phasen der Einführung, einschließlich Anpassung und Konfiguration, Einführung, Benutzerschulung, Feedback und Optimierung. Das gesamte Projekt kann sich je nach Größe Ihres Unternehmens über sechs Monate bis zu ein oder zwei Jahren erstrecken.
- Legen Sie die Rollen und Zuständigkeiten der Mitarbeiter im Adoptionsprozess fest und kommunizieren Sie diese, z. B. die Eingabe neuer Kontakte in Salesforce oder die Betreuung anderer Teammitglieder. Dazu kann die Ernennung von Adoption Champions oder von Mitarbeitern mit Erfahrung in Salesforce gehören.
- Definieren Sie eine Change-Management-Strategie, um alle Arbeitsabläufe zu identifizieren und anzupassen, die von der Salesforce-Einführung betroffen sein könnten.
Vermittlung des Werts von Salesforce an Endbenutzer
Die Hervorhebung der Vorteile von Salesforce und die Entmystifizierung des Adoptionsprozesses werden die Endbenutzer dazu ermutigen, sich für die neue Kundenbeziehungsmanagementlösung zu entscheiden.
- Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern, warum das Unternehmen ein neues System benötigt und wie die Migration zu Salesforce Ihre Geschäftsprozesse verbessern wird.
- Helfen Sie den Benutzern zu verstehen, wie Salesforce ihnen konkret nützen kann. So können sie beispielsweise mit Einstein-Chatbots Zeit sparen oder die manuelle Dateneingabe vermeiden, nachdem sie Salesforce mit ihren Kalender- und E-Mail-Tools synchronisiert haben.
- Kommunizieren Sie den Zeitplan für die Einführung von Salesforce an künftige Benutzer und bieten Sie Feedback- und Supportmechanismen an, damit sie ihre Bedenken äußern können.
Phase 2: Umsetzung
Salesforce auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden
Mit den umfangreichen Konfigurationsoptionen und Anpassungsmöglichkeiten von Salesforce können Sie ein auf Ihre Anforderungen zugeschnittenes System entwerfen.
- Konfigurieren Sie die Salesforce-Oberfläche so, dass sie die am häufigsten verwendeten Registerkarten und Aktionen enthält. Sie können die Benutzeroberfläche auch über Dynamic Forms anpassen, eine Funktion, die für Salesforce Lightning verfügbar ist und mit der Sie Felder und Abschnitte nach Bedarf platzieren können.
- Implementieren Sie rollenbasierten Zugriff, um mehreren Benutzern aus verschiedenen Abteilungen oder Führungsebenen benutzerdefinierte Schnittstellen mit spezifischen Funktionen zu bieten. Wenn beispielsweise einige Benutzer den Abschnitt "Leads" nicht benötigen, da der Abschluss von Geschäften nicht zu ihren Aufgaben gehört, wird diese Registerkarte in ihrer Oberfläche nicht angezeigt.
- Ermöglichen Sie den Zugriff auf nützliche Kundendaten, die in Tools Dritter gespeichert sind. Wenn Ihre Mitarbeiter zusätzliche Apps oder Dienste (z. B. Dropbox, DocuSign oder LinkedIn) für ihre Arbeit nutzen, sollten Sie eine Integration dieser Apps in Salesforce in Betracht ziehen, um einen kontinuierlichen Informationsfluss zwischen ihnen zu gewährleisten.
- Salesforce ermöglicht es Ihnen, viele Routineaufgaben zu automatisieren, indem Sie Regeln erstellen und Abläufe aufbauen. So können Sie beispielsweise Daten aus E-Mails, Anrufen und Jira mit Salesforce synchronisieren, Backups auf einem externen Dateispeicher automatisieren, Bestellungen und Bestände verfolgen oder einen KI-Chatbot zur Qualifizierung von Leads einsetzen. Salesforce Einstein AI erweitert Ihre Automatisierungsmöglichkeiten noch weiter.
- Personalisieren Sie die Benutzererfahrung über den AppExchange-App-Store von Salesforce, der Tausende von nützlichen Add-ons für bestimmte Geschäftsfunktionen und Branchen bietet.
In Benutzerschulung investieren
Die steile Lernkurve von Salesforce erfordert wirksame Schulungsinitiativen von neuen Anwendern.
- Bieten Sie neuen Benutzern eine rollenbasierte Salesforce-Schulung an, die spezifische Funktionen für Marketing, Vertrieb, Kundensupport und Analysen abdeckt.
- Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie mit diesen personalisierten Lernpfaden beginnen sollen, sollten Sie sich das Salesforce-Lernzentrum Trailhead ansehen. Es bietet Lernpfade für verschiedene Rollen, Ebenen, Salesforce-Produkte und -Funktionen.
- Ergänzen Sie Trailhead-Inhalte mit Ihrer eigenen Dokumentation und passen Sie das Salesforce-Hilfemenü mit Links zu Ihren Schulungsmaterialien an. Sie können auch In-App Guidance Prompts und Walkthroughs in Benutzeroberflächen implementieren, um Tipps über Pop-up-Fenster anzubieten.
- Wenn In-App Guidance nicht ausreicht, können Sie auf eine Digital Adoption Platform (DAP) zurückgreifen, ein Automatisierungssystem, das auf Ihre Salesforce-Lösung aufgesetzt wird und Benutzern interaktive Komplettlösungen und Schritt-für-Schritt-Overlays bietet.
- Verweisen Sie Ihre Mitarbeiter auf die Trailblazer-Community, das Selbsthilfezentrum von Salesforce, in dem Benutzer Probleme bei der Einführung und ihre Lösungen diskutieren.
Förderung der Zusammenarbeit und des Teamspiels
Der Aufbau eines kollaborativen Umfelds ist einer der Eckpfeiler einer effektiven Wissensmanagement-Strategie, die Mitarbeiter dazu ermutigen kann, ihr Salesforce-Fachwissen weiterzugeben und die Einführung zu beschleunigen.
- Bitten Sie die erfolgreichsten Benutzer, gemeinsam nutzbare Spickzettel zu erstellen oder Amateur-Anleitungsvideos mit ihren eigenen Tipps und Tricks zur Verwendung von Salesforce zu drehen.
- Erleichtern Sie den Wissensaustausch mit Chatter, dem in Salesforce integrierten Tool für soziale Netzwerke und Zusammenarbeit, das ein Chatsystem für die Kommunikation, das Senden von Dateien oder das Einholen von Feedback enthält. Sie können auch Chatter-Gruppen für einzelne Teams oder Abteilungen erstellen.
- Einige Unternehmen entscheiden sich für gamification, um die Akzeptanz von Salesforce durch Teamspiel und Wettbewerb zu fördern. Bedenken Sie jedoch, dass eine zu spielerische Lernerfahrung die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter ablenken kann.
Anreize zur Nutzung von Salesforce schaffen
Sie sollten ein freundliches und kollaboratives Umfeld anstreben, um die Mitarbeiter zur Nutzung von Salesforce zu ermutigen und die Akzeptanz zu fördern.
- Ihr Management sollte mit gutem Beispiel vorangehen. Denn wenn Führungskräfte auf Daten verweisen, die außerhalb von Salesforce gespeichert sind, oder wenn Teamleiter Berichte akzeptieren, die mit anderen Apps erstellt wurden, hält das Ihre Mitarbeiter davon ab, dieses System überhaupt zu nutzen.
- Wenn Ihre Mitarbeiter an bestimmte Apps gewöhnt sind, die ihre Aufgaben rationalisieren (G Suite, Slack, Jira usw.), integrieren Sie diese Apps in Salesforce. Ein synergetisches Ökosystem von Tools wird sie dazu ermutigen, die neue Plattform zu nutzen.
- Das Potenzial der Salesforce-Anpassung ermöglicht es Ihrem Unternehmen, fast jeden Prozess, den Ihre Mitarbeiter kennen, zu replizieren. Daher müssen Sie diese Möglichkeit hervorheben und Ihre Mitarbeiter ermutigen, ihre Anpassungswünsche zu äußern.
Phase 3: Nach dem Einsatz
Messen Sie die Ergebnisse der Salesforce-Einführung
Die Messung der Salesforce-Nutzung in Ihrem Unternehmen und das Sammeln von Benutzer-Feedback helfen Ihnen, potenzielle Hindernisse zu erkennen und diese richtig anzugehen.
- Verfolgen Sie die Salesforce-Benutzerakzeptanzraten mit Kennzahlen wie angemeldete Benutzer, erstellte Konten, abgeschlossene Aktivitäten, vernachlässigte Opportunities oder offene Aufgaben.
- Dashboards zur Benutzerakzeptanz bieten eine klare visuelle Darstellung solcher Metriken. Salesforce-Administratoren können benutzerdefinierte Dashboards mit den in der Plattform integrierten Funktionen für Berichte und Dashboards erstellen. Alternativ können Sie auch das kostenlose Salesforce Adoption Dashboards Add-on nutzen, das auf AppExchange verfügbar ist.
- Verlassen Sie sich auf Chatter-Gruppen und Online-Umfragen, um Endbenutzer um Feedback zu ihren Erfahrungen mit Salesforce zu bitten, einschließlich Fehlern und anderen technischen Problemen, mit denen sie konfrontiert waren.
Salesforce-Daten prüfen
Die Eingabe genauer Informationen in Salesforce führt zu qualitativ hochwertigeren analytischen Erkenntnissen und einer umfassenderen Kundensicht, insbesondere wenn Sie sich auf ein datenintensives Tool wie Einstein verlassen.
- Salesforce empfiehlt, verschiedene Datenqualitätsmetriken im Auge zu behalten, darunter Konten, bei denen alle Schlüsselfelder ausgefüllt sind, Konten, bei denen Bewertungsfelder fehlen, und Konten, bei denen Interessenten fehlen.
- Beurteilen Sie regelmäßig die CRM-Datenqualität und -Vollständigkeit mit offiziellen oder Drittanbieter-Tools. Sie können beispielsweise das Add-on "Data Quality Analysis Dashboards" kostenlos von Salesforce AppExchange herunterladen, zusammen mit Partnerprodukten für die Überprüfung von Adressen, E-Mails und Banken.
- Nutzen Sie den Datenlistenabschnitt von Salesforce Optimizer, um die Feldnutzung zu überwachen und leere Felder zu erkennen. Darüber hinaus können einige DAPs Daten erkennen, die im falschen Format eingegeben wurden, und die Benutzer über Popups zur Feldüberprüfung und Fehlermeldungen warnen.
Positive Ergebnisse teilen
Eine weitere Möglichkeit, die Salesforce-Benutzer Ihres Unternehmens an sich zu binden, besteht darin, die fruchtbaren Ergebnisse hervorzuheben, die das System bringt.
- Zeigen Sie Erfolgsgeschichten darüber, wie Mitarbeiter die Vertriebsproduktivität und andere KPIs steigern konnten oder wie sie mit Hilfe von Salesforce einen hochkarätigen Kunden gewinnen konnten. Zeigen Sie, wie sich die Gesamtleistung der Abteilungen seit der Einführung von Salesforce verbessert hat.
- Loben Sie Mitarbeiter, die Salesforce häufiger nutzen, für ihre Bemühungen um die Akzeptanz. Sie können zum Beispiel ihre Leistungen in Chatter erwähnen.
- Hervorheben, dass die Datenqualitätsberichte jetzt weniger Fehler und Unstimmigkeiten enthalten. Auf diese Weise wird jeder, der seine Salesforce-Routine gewissenhaft erledigt, spüren, dass sein Beitrag gewürdigt wird.
Unsere Salesforce-Dienstleistungen
Itransition ist ein zertifizierter Salesforce-Partner, der Unternehmen bei ihrer Einführung begleitet und bei der Bewältigung von geschäftlichen Herausforderungen oder technischen Problemen hilft.
- Bewerten Sie Ihr aktuelles Salesforce-System
- Wählen Sie eine geeignete Salesforce Edition und einen geeigneten Funktionsumfang
- Definieren Sie ein Implementierungsbudget und einen Zeitplan
- Unterstützung bei der Konfiguration und Anpassung
- Integrations- und Migrationsberatung anbieten
- Benutzerschulung und -unterstützung
- Implementierung von Salesforce in der Zielumgebung
- Einrichten des Salesforce-Systems durch Anpassung oder Konfiguration
- Integration von Salesforce in Ihre Unternehmenssysteme
- Durchführen von QA- und Benutzerakzeptanztests
- Migrieren von Daten aus Ihrem alten CRM in Salesforce
Implementieren Sie Ihre Salesforce-Lösung mit dem Team von Itransition
Häufige Probleme bei der Einführung von Salesforce
Ausgaben
Empfehlungen
Mangelnde Beteiligung der Führungskräfte
Der Start eines Salesforce-Einführungsprojekts erfordert die volle Unterstützung und das Engagement von Entscheidungsträgern. Führungskräfte können jedoch Störungen der Geschäftsprozesse, Budgetüberschreitungen oder hohe langfristige Lizenzkosten befürchten, insbesondere wenn die Benutzerbasis wachsen soll.
Teilen Sie erfolgreiche Fallstudien von anderen Unternehmen, um die Vorteile der Einführung von Salesforce zu verdeutlichen. Verschiedene Stakeholder können bestimmte Erwartungen an die Einführung von Salesforce haben. Holen Sie ihr Feedback ein und zeigen Sie auf, dass Ihre Strategie zur Einführung von Salesforce mit ihrer Vision übereinstimmt.
Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen
Wenn Ihre Mitarbeiter an bestimmte Routinen und veraltete Tools gewöhnt sind, bedeutet eine neue Plattform, dass sie aus ihrer Komfortzone heraustreten und sich neue Fähigkeiten aneignen müssen. Dies kann zu einer inkonsistenten oder eingeschränkten Nutzung von Salesforce führen.
Vermitteln Sie die Vorteile der Salesforce-Einführung, z. B. die Automatisierung zeitaufwändiger Büroprozesse, um die Arbeitsbelastung zu verringern. Implementieren Sie ein System von Anreizen, um Mitarbeiter zu belohnen, die das neue Tool konsequent nutzen.
Komplexe Nutzung
Dutzenden von G2-Bewertungen zufolge ist eines der häufigsten Hindernisse für die Einführung von Salesforce die Komplexität der Plattform und die steile Lernkurve. Außerdem sind die standardmäßige Benutzeroberfläche und die Funktionen von Salesforce möglicherweise nicht für Ihr Nutzungsszenario geeignet.
Starten Sie Initiativen zur Umschulung und Höherqualifizierung, einschließlich gemeinsamer Schulungen, damit sich die Mitarbeiter mit Salesforce vertraut machen können. Integrieren Sie personalisierte Dashboards, automatisierte Workflows und andere Elemente, um die betrieblichen Anforderungen der Endbenutzer besser zu erfüllen.
Schlechte Datenqualität
Sporadische Dateneingaben, nachlässige Aufzeichnungen und Informationssilos können zu unvollständigen, ungenauen oder inkonsistenten Daten führen. Dies kann die Rolle von Salesforce als zuverlässige Kundeninformationsquelle und Analysetool untergraben.
Einführung einer Data-Governance-Strategie mit Richtlinien für eine effektive Datenverwaltung, einschließlich regelmäßiger Anreicherung oder Archivierung von Kontodaten und Prüfungen der Datenqualität. Ermöglichen Sie den nahtlosen Datenaustausch zwischen Salesforce und anderen Unternehmenssystemen oder externen Diensten über native oder Drittanbieter-Integrationen, um Inkonsistenzen zu vermeiden.
Benutzerzentrierte Salesforce-Einführung
Trotz seiner führenden Marktposition ist Salesforce nicht die einfachste Plattform für die Einführung in Ihr IT-Ökosystem. Die steile Lernkurve in Verbindung mit einer überwältigenden Anzahl von Funktionen, Add-Ons und möglichen Anpassungen kann künftige Anwender einschüchtern und den Implementierungsprozess von Salesforce behindern. Unternehmen sollten solche Bedenken ausräumen, indem sie die Benutzer in den Mittelpunkt ihrer Change-Management-Strategie stellen und ihnen die Salesforce-Vision vermitteln, die Lösung auf ihre betrieblichen Anforderungen zuschneiden und Umschulungsinitiativen und Anreize anbieten. Dieser benutzerorientierte Ansatz kann Ihnen zusammen mit der fachkundigen Anleitung von Itransition dabei helfen, den Grundstein für eine erfolgreiche Salesforce-Einführung zu legen.
Fallstudie
Salesforce CRM-Implementierung für ein Immobilienunternehmen
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