Salesforce-Audit für einen Anbieter von EDI-Lösungen

Lösung

Prüfung

Unsere Salesforce-Berater und Business-Analysten begannen ein Audit des Salesforce-CRM-Systems des Kunden mit einer Reihe von Interviews mit Interessenvertretern aus Marketing, Account Management, Pre-Sales, Vertrieb, Finanzen und anderen Teams, um zu verstehen, wie Salesforce im Unternehmen über verschiedene Geschäftsprozesse hinweg eingesetzt wird. Die Ergebnisse der Interviewsitzungen wurden dokumentiert und in Confluence gespeichert. Nach Abschluss der Interviewphase sollte die BA von Itransition ein vollständiges Bild der Funktionsweise von Salesforce in den zahlreichen Abteilungen des Unternehmens erstellen.

Als Nächstes gewährte der Kunde dem Team von Itransition Zugang zu einer isolierten Salesforce-CRM-Sandbox, damit wir verstehen konnten, wie bestimmte Prozesse funktionieren. Der Kunde stellte uns auch die bestehende Salesforce-CRM-Dokumentation und Beschreibungen der wichtigsten Vertriebsabläufe zur Verfügung, zusammen mit einer Liste von Benutzerbeschwerden, Systemlücken und Problemen, die er selbst zusammengestellt hatte.

Im Rahmen des Audits bewertete unser Team auch die Systemarchitektur und die Systemkonfiguration anhand der folgenden Kategorien:

• Aktuelle Automatisierungsprozesse und Arbeitsabläufe
• Integrationen mit Pardot und PandaDoc
• Datenvalidierung und Datenqualität (mögliche Duplikate, "leere" Leads oder Kontakte)
• Datenzugriff und aktuell implementiertes Reporting
• Systemoptimierung auf Basis der aktuellen Startseiten, Listenansichten, Dashboards und Seitenlayouts
• Bekannte Beschwerden und Probleme von Systemnutzern

Vorgeschlagene Verbesserungen

Nachdem die Mitarbeiter des Kunden ihre Visionen und Anforderungen formuliert hatten, arbeitete unser BA eng mit dem technischen Berater von Itransition zusammen, um die Machbarkeit der gesammelten Anforderungen aus technischer Sicht zu bewerten und zu entscheiden, wie sie umgesetzt werden können. Gemeinsam erarbeiteten sie mögliche Implementierungsoptionen und Deduplizierungskriterien und legten fest, ob zur Realisierung einer bestimmten Funktionalität eine benutzerdefinierte Implementierung erforderlich ist oder ob sie unter Verwendung der Standardfunktionalität von Salesforce implementiert werden kann. Für den Fall, dass einige Anforderungen technisch nicht realisierbar waren, schlugen sie alternative Optionen vor.

Als Ergebnis erstellte unser BA ein Dokument, das das Feedback der Mitarbeiter zusammenfasste und die Liste der Verbesserungen enthielt:

• Implementierung mehrerer zusätzlicher Felder in den Datensätzen für Verkaufschancen, Aufträge und Konten, um das Verständnis für die Auftrags- und Verkaufsarten zu verbessern, die Benutzer über die Gründe für den Verlust einer Verkaufschance zu informieren und zusätzliche Informationen über Konten bereitzustellen.
• Verbesserung der Arbeit mit Dokumenten und deren Versionen durch Verknüpfung eines externen Dateispeichers mit dem Datensatzformular.
• Aufteilung der Aktenvermerke in verschiedene Typen, wie z.B. allgemein, technisch, finanziell, usw., um den Benutzern die Arbeit mit den Informationen zu erleichtern.
• Anwendung der Stufenkontrolle für gewonnene Opportunities.
• Hinzufügen der Möglichkeit, Opportunities zu filtern, an denen nicht aktiv gearbeitet wird.
• Implementierung von automatischen Benachrichtigungen über neue Opportunities für die Presales- und Service Delivery-Teams.
• Erstellung einer eigenen Registerkarte mit den erforderlichen Feldern und der Logik für die Vertragsdokumentation, um die Suche zu vereinfachen.
• Verbesserung der Abrechnungslogik durch automatisches Ausfüllen von Feldern mit aggregierten Daten aus Verträgen und Kunden. Zusätzlich wird die Verknüpfung zwischen verschiedenen Entitäten ermöglicht, um Felder automatisch auszufüllen und die manuelle Eingabe zu reduzieren.
• Implementierung automatischer Regeln für die Konvertierung eines Prospects aus Pardot in einen Lead in Salesforce.
• Implementierung der Datensynchronisation zwischen Salesforce und Pardot zur Verbesserung der Ergebnisse des Marketingteams.
• Implementierung des automatischen Ziehens von Opportunity-Daten in die entsprechenden Felder eines Handelsvertrags und Zurückziehen der definierten Daten aus einem vom Kunden erhaltenen Handelsvertrag in die entsprechenden Felder einer Opportunity.

Berichte und Dashboards

Unser Team hielt eine Reihe von Treffen mit verschiedenen Mitarbeitern von Data Interchange ab und sammelte Feedback zu den Berichten und Dashboards, die sie benötigen. Im Allgemeinen erwarteten sie, dass die Dashboards die aktuelle Arbeitssituation der Abteilungen und der einzelnen Mitarbeiter widerspiegeln und auf wichtigen Leistungsindikatoren basieren. Außerdem sollten die Dashboards auf die Bedürfnisse der einzelnen Abteilungen und Mitarbeiter zugeschnitten sein und von den Benutzern individuell angepasst werden können.

Nach der Analyse des Feedbacks der Mitarbeiter schlugen wir folgende Lösung vor:

• Wir fügten die erforderlichen Hauptberichte und Dashboards für jede Abteilung entsprechend ihren Anforderungen zu den Registerkarten Berichte und Dashboards des bestehenden Systems hinzu.
• Wir führten eine spezielle Schulung zur Erstellung von Berichten und Dashboards für die Mitarbeiter des Unternehmens durch, die Berichte und Dashboards verwenden.

Datenanalyse

Das Hauptproblem mit den Daten im System des Kunden waren die doppelten Datensätze. Um die Anzahl der Duplikate zu reduzieren, schlugen wir die Einrichtung von Dublettenregeln vor, die den Benutzern potenzielle Duplikate anzeigen oder die Erstellung neuer Konten und Kontakte einschränken, wenn ein doppelter Datensatz im System gefunden wird. Diese Deduplizierungsregeln können auch zum Auffinden von Duplikaten verwendet werden.

Um die Datenqualität insgesamt zu verbessern, wird außerdem empfohlen, nur wichtige Felder für Leads und Opportunities als Pflichtfelder zu markieren und zu belassen. Die Vertriebs- und Kundenbetreuerteams des Kunden können bei der Einrichtung von Pflichtfeldern und möglichen Validierungsoptionen für diese Felder helfen.