Salesforce CRM für ein globales Softwareentwicklungsunternehmen

Lösung

Entdeckungsphase

Zum Projektteam gehörten ein Product Owner, der auch als Projektmanager und leitender Business Analyst fungierte, ein Tech Lead, der uns bei der Nutzung und Implementierung von Salesforce entsprechend unseren Bedürfnissen beriet, ein Business Analyst, der die Anforderungen beschrieb, und mehrere Entwickler. Während der Erkundungsphase ermittelte unser Product Owner zusammen mit den wichtigsten Interessengruppen, also der Abteilung für Geschäftsentwicklung und dem Support-Team, das das System verwaltet und Anfragen bearbeitet, die wichtigsten Anforderungen und Probleme, die im Rahmen des Releaseumfangs gelöst werden sollten.

Da mehrere unternehmensinterne Systeme in die Salesforce-Lösung integriert werden mussten, arbeitete unser Product Owner auch mit Vertretern des BI- und des internen Automatisierungs- und Support-Teams sowie mit SharePoint-Verantwortlichen zusammen.

Als Ergebnis formten wir den Funktionsumfang, bewerteten ihn, unterteilten ihn in vier geschäftskritische Phasen und Nach diesem neuen Paradigma fungieren Leads als wichtige Instanzen in der Frühphase, um mögliche bestehende Kontaktpunkte mit einem Kunden aufzudecken und die verantwortliche Person zu ermitteln. Gibt es solch eine Person nicht, wird festgelegt, ob die Anfrage weiter bearbeitet werden soll. Für die Lead-Bearbeitung bedeutet dies, dass der Lead, sobald er eingegangen, geprüft und qualifiziert ist, in eine Opportunity umgewandelt und einem Vertriebsmitarbeiter zugewiesen werden sollte. Auf diese Weise wird die Lead-Lebensdauer auf die anfänglichen Lead-Qualifizierungsaktivitäten beschränkt, während die gesamte weitere Bearbeitung und Kommunikation in der Opportunity und den zugehörigen Einheiten stattfindet. Anfragen, die von bestehenden Kunden eingehen, werden als neue Opportunities registriert.

Um den Übergang zum neuen Workflow reibungslos zu gestalten, sollten alle Benutzer, die mit Leads arbeiten, einen Monat vor der Einführung der Salesforce-Lösung den neuen Prozess im alten CRM befolgen. Wir nahmen kleinere Anpassungen an den bestehenden Geschäftsregeln in MS Dynamics vor, die für den Übergang zum neuen Prozess unerlässlich waren. Dank der frühen Anpassungsphase konnten wir die Anzahl der Probleme nach der Umstellung minimieren.

Einführung der Funktionalität

Itransition implementierte eine neue CRM-Lösung auf der Salesforce-Plattform und richtete alle erforderlichen Workflows ein. Dabei konnten wir unsere etablierten Vertriebsprozesse beibehalten, übertragen und bei Bedarf modifizieren und erweitern. Unseren Experten gelang es, die meisten Funktionen ausschließlich mit den in Salesforce integrierten Funktionen zu realisieren, sodass sich die Anzahl der Workarounds und individuellen Lösungen deutlich verringerte. Gelegentlich haben wir die Funktionalität mit Hilfe der Apex-Sprache und Add-ons an unsere Bedürfnisse angepasst.

Zu den wichtigsten Salesforce CRM-Modulen, die unser Team implementiert hat, gehören:

• Home - Zusammenfassung der wichtigsten Informationen, die die Aufmerksamkeit der Benutzer erfordern (Ereignisse, Aufgaben, aktuelle Datensätze, Chatter, überfällige Phasen)
• Konten - Verwaltung aller Kundeninformationen und zugehörigen Projekte
• Kontakte - Speichern von Kontaktinformationen
• Leads - Erstellen und Verwalten von Leads
• Chancen - Erstellen und Verwalten von Chancen
• Aufgaben - Erstellen von Aufgabenlisten in Bezug auf Konten, Kontakte und Verkaufschancen
• Kalender - Zugriff auf alle Ereignisse und Besprechungen, die in Salesforce registriert wurden
• Dashboards - Zugriff auf Analysen und Einblicke
• Berichte - Erstellung komplexer Berichte mit Salesforce CRM-Daten
• Dateien - Speicherung aller Dateien im Zusammenhang mit Leads und Opportunities, die Benutzer direkt in Salesforce hochgeladen haben, in Sharepoint als Hauptspeicher für Unternehmensdokumentation
• Chatter - Kommunikation mit anderen Benutzern von Itransition Salesforce CRM
• Marks - Teilnahme an der Bewertung zwischen Vertriebsexperten und Opportunity-Koordinatoren
• Kundenumfragen - Protokollierung und Speicherung der Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Anpassung der Standardfunktionen an interne Prozesse

Auch wenn wir die Standardfunktionen von Salesforce so weit wie möglich genutzt haben, mussten einige von ihnen dennoch konfiguriert, angepasst und/oder auf unsere etablierten Prozesse abgestimmt werden. Außerdem wollten wir wissen, inwieweit Standardentitäten von Salesforce auf unsere Prozesse angewendet werden können und welche benutzerdefinierten

Wir haben auch die nahtlose Navigation vom CRM zum Dokumentenspeicher beibehalten, indem wir das integrierte SSO mit dem Active Directory des Unternehmens verwendet haben. Wir mussten diese Funktionalität beibehalten und haben außerdem beschlossen, die automatische Synchronisierung von Anhängen von CRM zu SharePoint zu aktivieren. Auf diese Weise sind alle fallbezogenen Dokumente durchgängig am selben Ort verfügbar, sodass die Endbenutzer nicht zu einem anderen System wechseln müssen, um nach projektspezifischen Unterlagen zu suchen. Stattdessen können alle Dateien hochgeladen  und im CRM gemeinsam an ihnen gearbeitet werden.

Die CRM-Lösung von Salesforce verfügt über ein integriertes Modul für das Dokumentenmanagement und kann in ECM/DMS von Drittanbietern integriert werden. Die Standardfunktionen des Systems unterstützten jedoch nicht alle möglichen Szenarien für die Dokumentenverwaltung, wie etwa eine ganz bestimmte Struktur von Dokumenten, die wir notwendigerweise einhalten mussten. Wir brauchten außerdem eine gleichzeitige Online-Kollaborationsbearbeitung derselben fallbezogenen Dokumente und wollten in der Lage sein, eine beliebige Anzahl von Teilnehmern innerhalb und außerhalb des Unternehmens mit einzubeziehen, ohne dabei auf eine präzise abgestufte Zugriffskontrolle verzichten zu müssen. Schließlich mussten wir die vorhandene Dokumentenbibliothek unserer alten CRM-Lösung beibehalten.

So entwickelte unser Team eine Lösung, die es uns ohne zusätzliche Lizenzkosten ermöglichte, unseren CRM-Dokumentenfluss vollständig zu unterstützen, ohne die Standardfunktionalität der Plattform zu beeinträchtigen. Die Files Connect-Funktion erleichtert die Integration mit SharePoint und den Zugriff auf Dokumente auf einer Zielsite/Sitesammlung oder -bibliothek. Sie beginnt jedoch immer mit einem Stammordner, was bedeutet, dass:

1. selbst bei einer geringen Anzahl von Fällen die Bibliothek wahrscheinlich schwer zu navigieren sein wird,
2. kteur eines Falles Zugriff auf die Ordner anderer Fälle hat, es sei denn, für jeden Ordner werden individuelle Berechtigungen auf Fallbasis festgelegt, und jeder
3. die Weitergabe von Ordnerberechtigungen von Salesforce an SharePoint bisher nicht unterstützt wird.

Durch unsere enorme Anzahl von Ordnern empfanden wir es als entscheidenen Mangel, die Ansicht nicht auf einen fallbezogenen Ordner eingrenzen zu können. Auf der Grundlage der Lückenanalyse entschieden wir, dass wir die gewünschten Dokumentenverwaltungsfunktionen durch die Reintegration unserer bestehenden Lösung in Salesforce ohne kostspielige Drittanbieterkomponenten von AppExchange erhalten könnten. Da sich die bestehende Struktur und das Verhalten der Dokumentenbibliothek bereits bewährt haben und nicht geändert werden mussten, entschieden wir uns, sie so zu belassen, wie sie ist, und eine neue Funktion zur Synchronisierung von Anhängen in beide Richtungen hinzuzufügen.

Wir haben die folgenden Schritte durchgeführt:

• Anpassen der bestehenden Integration zur Unterstützung von Rückrufen aus Salesforce für neue Leads, Opportunities und Änderungen an Teammitgliedern
• Anpassen der Standardfunktionalität von Files Connect mit einer benutzerdefinierten Komponente zur Anzeige der Ordnerstruktur für einen bestimmten Lead oder eine bestimmte Opportunity
• Einführung eines benutzerdefinierten Endpunkts zum Hochladen von Dateien aus Salesforce in den SharePoint Online-Zielordner
• Automatisiertes Hochladen von Salesforce-E-Mails und Chatter-Anhängen in SharePoint mithilfe eines neuen Endpunkts

So ist es uns gelungen, unsere Dokumentenbibliothek mit minimalen Codeänderungen und ohne Datenänderungen aus dem bestehenden CRM in Salesforce zu übertragen. Als Ergebnis der SharePoint-Salesforce-Integration gelang es uns:

• Die Schnittstelle für das Dokumentenmanagement innerhalb von Salesforce mit getrennter Sichtbarkeit und einer geordneten Anzeige von Assets, die sich auf einen bestimmten Fall (Lead oder Opportunity) beziehen, zu verbessern.
• Die erweiterte Zugriffskontrolle, die Online-Zusammenarbeit und die Dokumentfreigabefunktionen von SharePoint zu nutzen.
• Die etablierten Bibliotheksstrukturen und Arbeitsprozesse in einem neuen CRM wiederzuverwenden.
• Salesforce-Anhänge mit der Dokumentenbibliothek automatisch zu synchronisieren.
• Die nahtlose Navigation zwischen Salesforce und SharePoint mit SSO gegen das Active Directory des Unternehmens zu ermöglichen.

Durch die Nutzung des Outlook-Add-ons konnten wir außerdem sicherstellen, dass Dateien, die an E-Mails aus Outlook angehängt wurden, direkt in SharePoint erscheinen. Nicht zuletzt sind dank SharePoint die Dokumente nun auch außerhalb des CRM verfügbar, was nach unserer Einschätzung die Anzahl der benötigten Salesforce-Lizenzen um die Hälfte reduziert.

Kontakt- und Empfehlungsformulare

Früher lösten alle Anfragen, die über das Kontaktformular auf unseren Websites gesendet wurden, die Erstellung einer E-Mail aus, die dann von der zuständigen Person aus der Geschäftsentwicklungsabteilung geprüft und an eine spezielle E-Mail eines zugewiesenen Vertriebsleiters weitergeleitet wurde. Diese Aktion löste die automatische Erstellung eines Leads in MS Dynamics mit der Zuweisung dieses bestimmten Vertriebsleiters zur Lead-Bearbeitung aus. Nach dem überarbeiteten Prozess wird nun alles direkt an das CRM übermittelt und dann verarbeitet, das heißt Lead-Qualifizierung, -Überprüfung, -Deduplizierung, -Zuordnung und so weiter. Da sowohl Revisionsverfahren als auch die gesamte Verarbeitung im CRM stattfinden, gehen weniger Informationen verloren, da E-Mails manchmal übersehen oder vergessen werden könnten. Die Original-E-Mails werden außerdem automatisch in SharePoint gespeichert. Es wurde viel Arbeit in die Anpassung der Kontakt-, Empfehlungs- und Chatformulare auf unseren Websites gesteckt, um die Arbeit mit der neuen Lösung reibungslos zu gestalten. Dazu haben wir Power Automate eingesetzt, um Info-E-Mails mit eingehenden Anfragen auszusortieren und die Daten in das erforderliche Format zu bringen, um sie dann an das CRM zu übermitteln.

Abgesehen von der manuellen Umwandlung eines Leads in eine Verkaufschance haben wir diesen Prozess automatisiert, wenn der Lead über unser benutzerdefiniertes Empfehlungsformular übermittelt wurde. Das System überprüft den Lead auf Duplikate und stellt fest, wer diesen Lead eingereicht hat:

• Wenn dieser Mitarbeiter Zugriff auf das CRM hat, wird der Lead automatisch in eine Verkaufschance umgewandelt, während diese Person dieser Verkaufschance zugewiesen wird und Eigentümer aller zugehörigen Entitäten wird,
• Wenn die Person keinen Zugriff auf das CRM hat, muss dieser Lead vom Vorgesetzten überprüft werden.

Migration

Bei der Planung des Migrationsablaufs haben wir beschlossen, während der Übergangsphase nicht zwei Systeme gleichzeitig zu unterstützen, da dies die Benutzer verwirren und den Migrationsprozess verkomplizieren, verlängern und letztlich auch kostspieliger machen würde. Außerdem wirken sich alle Konversions-KPIs auf die internen Prognosen und Verkaufsstatistiken des Unternehmens aus – ein weiterer Grund, warum wir die Veröffentlichung nicht in mehrere Teile aufteilen wollten. Stattdessen führten wir vor der Migration eine einmonatige Übergangszeit ein, damit die Mitarbeiter MS Dynamics nach dem neuen überarbeiteten Paradigma nutzen und sich daran gewöhnen konnten. Auf diese Weise konnten wir die Migration in einem Schritt durchführen.

Wir haben in der Entwurfsphase Migrationsregeln ausgearbeitet, um die Einheitlichkeit zu wahren und sicherzustellen, dass das neue Datenmodell mit dem alten Modell kompatibel bleibt. Vor der Migration in die Produktionsumgebung führten wir eine Testmigration der neuesten Daten in die UAT-Umgebung durch und ließen die Testgruppe die Qualität der migrierten Daten als zusätzlichen Sanity-Check bewerten. Wir setzten das Pentaho Data Integration Tool ein, ein Open-Source-ETL-Tool, das die Datenextraktion aus dem alten System, die Transformationen zur Abbildung der Daten auf ein neues System und das Laden der Daten in das neue System automatisiert.

Einen Monat vor der Umstellung auf das neue CRM richteten wir die Produktionsumgebung ein und testeten alle Integrationen mit externen Systemen. Am Tag der Migration stellten wir MS Dynamics für eine begrenzte Zeit als Backup in den Nur-Lese-Modus um. Dann starteten wir das neue CRM, um neue Leads zu empfangen, und der Migrationsprozess wurde eingeleitet.

So haben wir die Datenmigration Schritt für Schritt durchgeführt:

1. Analyse aller zu migrierenden Einheiten (Leads, Accounts, Kontakte, Opportunities usw.) auf Datenqualität und Identifizierung kritischer Probleme, die gelöst werden müssen.
2. Durchführung der Datenbereinigung. Neben der manuellen Datenbereinigung haben wir Datentransformationsskripte ausgearbeitet und Regeln zur Lösung von Datenproblemen definiert (hier fehlten einige Informationen und mussten aus anderen Feldern geparst werden), um eine zusätzliche Datenbereinigung während der Migration zu gewährleisten.
3. Erstellung von Mappings für alle migrierten Einheiten.
4. Initiierung des Migrationsprozesses. Die Reihenfolge der Migration der CRM-Einheiten wurde entsprechend den Abhängigkeiten zwischen jenen festgelegt:
   • Die Konten und Kontakte wurden zuerst in das System migriert, gefolgt von den Verkaufschancen und den miteinander verknüpften Leads. Es wurden Deduplizierungsregeln angewendet.
   • Andere verknüpfte Einheiten wie Opportunity-Teammitglieder, zusätzliche Einnahmen, Marken usw. wurden migriert.
5. Gewährung von Zugriff für Benutzer auf das neue System.

Insgesamt dauerte die Migration aller Daten weniger als 12 Stunden und verursachte nur minimale Unterbrechungen für die Endbenutzer. Wir haben rund 30.000 Leads, 10.000 Opportunities und jeweils 7.000 Konten und Kontakte migriert.

Test & Feedback

Wir gaben das System schrittweise für die UAT-Umgebung frei, in der Regel am Ende eines Sprints oder nach Fertigstellung eines funktionierenden Moduls. Nach der Hälfte der Entwicklungsphase gewährten wir einer Testgruppe, bestehend aus häufigen Nutzern wie Supervisoren, Vertriebsleitern, Presales-Koordinatoren und Produktionsvertretern, Zugang zum System, damit sie sich mit dem System vertraut machen und frühzeitig Feedback geben konnte. Außerdem testeten wir einen Monat lang den Empfang von Produktionsleads in der UAT-Umgebung. Alle Fragen, Antworten, Vorschläge und Kommentare wurden gesammelt und in einem speziellen MS-Teams-Kanal behandelt.

Wir lieferten das System einen Monat vor dem Veröffentlichungstermin, und zwar auf einmal. Es war voll funktionsfähig und für den Empfang von Leads aus der Produktionsumgebung konfiguriert. Wir hatten eine Testphase, um die automatische Erstellung neuer Leads zu prüfen und um sicherzustellen, dass das System der unterschiedlichen Belastung standhält. Wir führten auch Leistungstests der Integrationen gemäß OWASP durch.

Nach der Freigabe des CRM für die Produktionsumgebung sammelten wir Feedback von allen CRM-Benutzern und gaben ihnen Zugang zu einem speziellen Jira-Board, wo sie Tickets einreichen konnten. Alternativ konnten sie auch Anfragen an unserem Service Desk erstellen, eine L1-Supportabteilung, die grundlegende Anfragen bearbeitet und Anfragen von Benutzern sammelt. Gemeinsam mit den Stakeholdern priorisiert unser Product Owner alle Anfragen in hoch, mittel und niedrig und legt so den Funktionsumfang für die nächsten Versionen fest.

Benutzerakzeptanz und Schulung

Um eine reibungslose Einführung des neuen Systems zu gewährleisten, haben wir mehrere Demositzungen für alle häufigen CRM-Nutzer durchgeführt. In diesen Sitzungen hob unser Product Owner die Hauptunterschiede zwischen dem alten und dem neuen CRM hervor, beschrieb die wichtigsten Arbeitsabläufe im Detail und konzentrierte sich dabei auf die neu eingeführten Regeln, wies auf Änderungen hin und ging auf alle möglichen Unklarheiten ein.

Außerdem haben wir separate Fragerunden mit den Endbenutzern durchgeführt, um ihnen zu verdeutlichen, was sie von dem neuen System erwarten können. Weiterhin haben wir eine spezielle FAQ-Seite eingerichtet und dort Links zu Videos mit Übersichten über die wichtigsten Funktionen aufgeführt. Schließlich erstellten wir ein umfangreiches CRM-Benutzerhandbuch und holten Feedback von CRM-Endbenutzern ein, um sicherzustellen, dass der Inhalt klar und verständlich ist. Das Handbuch behandelt unter anderem folgende Themen:

• Schnelle Antworten auf wichtige Fragen
• Salesforce CRM-Grundlagen und Lifehacks
• Übersicht über die Funktionen
• Leads und Opportunities - Einreichen und Bearbeiten neuer Anfragen
• Effiziente Anzeige von Daten
• Erstellen und Verwalten von Berichten
• CRM-Personalisierung