Gehostetes CRM: funktionen, beste Plattformen und Auswahlrichtlinien
July 30, 2024
Bei gehostetem CRM handelt es sich um Software für das Kundenbeziehungsmanagement, die vom Anbieter der Lösung oder von Drittanbietern gehostet wird und auf die die Benutzer über das Internet zugreifen. Bei den meisten dieser Lösungen handelt es sich um Cloud-basierte CRM-Plattformen, die nach dem SaaS-Modell lizenziert werden.
Itransition bietet Ende-zu-Ende-Implementierungsdienstleistungen, um Unternehmen bei der Einführung von gehosteter CRM-Software zu helfen und ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundensupport-Abläufe zu unterstützen, während gleichzeitig niedrigere Vorlaufkosten und minimaler Wartungsaufwand gewährleistet werden.
Gehostetes CRM gegenüber lokalem CRM
Da SaaS das gebräuchlichste Bereitstellungsmodell für gehostete CRM-Lösungen ist, werden wir uns der Kürze halber auf SaaS beziehen, wenn wir die technischen Eigenschaften von gehostetem CRM und die Verantwortlichkeiten von Benutzern und Anbietern diskutieren.
Gehostetes CRM
Vor-Ort-CRM
Einsatz
Einsatz
Vom Anbieter auf entfernten Servern gehostet
Installiert auf den lokalen Servern Ihres Unternehmens
Betriebszeit & Zugang
Betriebszeit & Zugang
Nahezu 100%ige Betriebszeit und Zugriff von jedem Gerät mit Internetanschluss
Hohe Betriebszeit und Zugriff nur über Geräte im Unternehmensnetz
Wartung und Aktualisierung
Wartung und Aktualisierung
Ist im Abonnement der Plattform enthalten und wird vom Anbieter verwaltet
Abwicklung durch Ihr internes Team oder externe Spezialisten
Skalierbarkeit
Skalierbarkeit
Einfache Skalierbarkeit durch Erwerb zusätzlicher Lizenzen und umfassenderer Pläne
Abhängig von der IT-Infrastruktur des Unternehmens
Sicherheit
Sicherheit
Das Sicherheitsmanagement wird größtenteils vom Anbieter übernommen, aber der Mangel an direkter Kontrolle kann für einige Unternehmen ein Problem darstellen.
Die Sicherheit der Lösung liegt vollständig in der Verantwortung Ihrer IT-Spezialisten
TCO
TCO
Anfängliche Kosten für die Implementierung und regelmäßige Lizenzgebühren
Erhebliche Vorlaufkosten für die Implementierung und regelmäßige Wartungskosten
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Geschäftliche Vorteile der Einführung von gehostetem CRM
Geringere Anfangskosten
Unternehmen können gehostetes CRM einführen, ohne größere Investitionen tätigen zu müssen, die für das Hosten einer lokalen Lösung erforderlich wären.
Einfacher Zugang und Zusammenarbeit
Benutzer können jederzeit und von jedem Ort aus über das Internet auf das gehostete CRM zugreifen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit zwischen geografisch verteilten Teams, einschließlich Außendienstmitarbeitern und Vertriebsmitarbeitern, die aus der Ferne arbeiten.
Testfahrt vor dem Kauf
Die meisten Anbieter von gehostetem CRM bieten eine kostenlose Testphase an. Dieser Zeitraum ist zwar in der Regel zu kurz, um die Vor- und Nachteile des Systems vollständig zu verstehen, aber ein Unternehmen kann dennoch die Benutzerfreundlichkeit und den Funktionsumfang der Lösung beurteilen und entscheiden, ob die Plattform die optimale Wahl ist.
Verwaltete Upgrades und Wartung
Anbieter von gehosteten CRM-Systemen kümmern sich um die Wartung der Software, die Datensicherung und die Aktualisierung, so dass die Anwender von dieser Last befreit werden und auf die neuesten Funktionen zugreifen können, sobald sie veröffentlicht werden.
Hervorragende Skalierbarkeit
Anstatt zusätzliche Hardware zu kaufen, um die wachsende Benutzerzahl eines lokalen CRM-Systems zu bewältigen, können die Anwender von gehostetem CRM ihre Lizenzen und Pläne einfach auf- und abbauen und die erforderlichen Speicher- und Rechenressourcen erhalten.
Fokus auf Sicherheit und Compliance
Angesichts der allgemeinen Sicherheitsbedenken bei der Speicherung von Daten in einer öffentlichen Cloud unternehmen Anbieter von gehostetem CRM zusätzliche Anstrengungen, um ihre Lösungen mit robusten Datensicherheitsfunktionen auszustatten, Sicherheitsprobleme zu bewältigen und Datenmanagementvorschriften wie die GDPR einzuhalten.
Wichtigste Funktionen von gehostetem CRM
Marketing
- Marketing-Automatisierung
Zur Automatisierung von Aufgaben wie der Erfassung von Lead-Informationen und der Veröffentlichung in sozialen Medien
- Kampagnenmanagement
Mehrkanalige Marketingkampagnen orchestrieren
- Personalisiertes Marketing
Kontakte segmentieren und mit maßgeschneiderten Webinhalten und Botschaften ansprechen
- Lead Scoring
Basierend auf Engagement, um hochwertige Leads zu priorisieren
Vertrieb
- Kontaktverwaltung
Kundendaten (persönliche Angaben, Kundeninteraktionen usw.) in einheitlichen Profilen sammeln
- Verkaufspipeline-Management
Für die Planung von Vertriebsaktivitäten und die Verfolgung von Leads, die den Verkaufstrichter durchlaufen
- Vertriebsautomatisierung
Zur Automatisierung von Nachfassaktionen, Angeboten und anderen Vertriebsaufgaben
- Mehrkanalige Kundenkommunikation
Einschließlich IP-Telefonie und E-Mail-Integration
- Verkaufsüberwachung und -prognose
Zur Verfolgung von KPIs und Optimierung Ihrer Vertriebsstrategien auf der Grundlage der Leistung
Kundenbetreuung
- Case Management
Sammeln von Kundenanfragen, Verteilen an Support-Mitarbeiter und Eskalieren von Anfragen mit hoher Priorität
- Selbstbedienungsportale & Chatbots
Kunden rund um die Uhr mit Informationen und Support versorgen
- Felddienstmanagement
Zur Unterstützung der Planung und Durchführung von Vor-Ort-Einsätzen (Wartung, Reparatur usw.)
Beste proprietäre Optionen für gehostetes CRM
Die beliebtesten Anbieter von gehostetem CRM stellen ihre Lösungen über die Cloud auf Abonnementbasis bereit (SaaS oder Software as a Service). Einige von ihnen bieten jedoch sowohl die Bereitstellung in der Cloud als auch vor Ort an.
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Marketingautomatisierungsfunktionen, einschließlich automatischer Lead-Segmentierung und ausgelöster Nachrichten und Umfragen
- Personalisierung von E-Mail-Marketing, Webinhalten und In-App-Nachrichten auf der Grundlage von Kundeninformationen
- Funktionalitäten zur Vertriebsbindung, wie z. B. Lead-Ranking und Priorisierung sowie automatisierte Nachfassaktionen
- Salesforce-Automatisierung zum Einrichten automatisierter Vertriebsabläufe, einschließlich Account-Management, Angebots- und Vertragsmanagement
- Verfolgung des Fortschritts in der Vertriebspipeline durch Echtzeit-Warnungen bei Geschäftsabschlüssen und Überwachung von Verkaufschancen über Vertriebs-Dashboards
- Funktionen für das Revenue Lifecycle Management wie CPQ-Tools, Synchronisierung von App/Website-Warenkörben und Zahlungseinzug über integrierte oder Salesforce-eigene Zahlungsgateways
- Analysefunktionen zur Vorhersage von Umsätzen, zur Ermittlung neuer Chancen und zur Überwachung der Leistung des Vertriebsteams
Chatbots für den Kundenservice, angetrieben von Einstein AI und Selbstbedienungs-Help-Centern für 24/7-Kundenbetreuung
- AppExchange-App-Marktplatz mit kostenlosen und kostenpflichtigen Erweiterungspaketen zur Ergänzung der Salesforce-Standardfunktionen
Beschränkungen
- Teure modulare Lizenzierung und eine steile Lernkurve
Einsatz
- Nur gehostet
Preisgestaltung
- Mehrere abgestufte Pläne für jedes Produkt ("Cloud" in der Salesforce-Terminologie)
- Tarife ab $25/Benutzer/Monat
- Jährliche Abrechnung, außer bei bestimmten Einsteigertarifen (monatlich oder jährlich)
- 30 Tage kostenloser Test
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Analyse von Transaktions-, demografischen und Verhaltensdaten, um Kunden zu segmentieren und individuelle Profilzusammenfassungen zu erstellen
- Сustomer journeys personalization mit Inhalten und Nachrichten, die in Echtzeit auf der Grundlage persönlicher Daten angepasst werden
- Funktionen zur Verwaltung der Vertriebspipeline, einschließlich der Verfolgung von Vertriebsaufgaben über KI-generierte Updates
- Lead- und Opportunity-Ranking und Priorisierung durch KI-gestützte Scoring-Modelle
- Generative KI zur Erstellung von Zusammenfassungen von Verkaufschancen, E-Mail-Entwürfen, Notizen zur Vorbereitung von Besprechungen und anderen Dokumenten
- Verkaufsprognosefunktionen zur Vorhersage von Umsätzen und Verfolgung der Leistung anhand vordefinierter Ziele
- KI-basierte Funktionen für das Fallmanagement, einschließlich intelligenter Fallweiterleitung, Generierung von Kundenantworten und Empfehlungen für Wissensartikel
- Selbstbedienungsfunktionen für den Kundendienst wie Chatbots, interaktive Sprachausgabe und Community-Portale
- Auf E-Commerce ausgerichtete CRM-Tools zum Aufbau von Schaufenstern mit Produktempfehlungsmaschinen und eingebetteten Chatbots
Beschränkungen
- Komplexes Lizenzierungsmodell und Probleme bei der Integration mit Anwendungen von Drittanbietern
Einsatz
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Mehrere Pläne für jedes Produkt (Marketing, Vertrieb, Service, usw.)
- Lizenzierungsleitfaden auf der Microsoft-Website verfügbar
- Monatliche Abrechnung
- 30 Tage kostenloser Test
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Social-Media-Management-Funktionen zur Orchestrierung von Kampagnen, zur Überwachung sozialer Erwähnungen und zur Verfolgung des ROI von Social-Media-Marketing
- Marketing-Automatisierungsfunktionen zur Automatisierung von E-Mail-Kampagnen, Lead Scoring, Follow-ups und Benachrichtigungen
- Predictive Lead Scoring zur Identifizierung und Priorisierung von Konten und Leads, die auf der Grundlage von Daten, die während der gesamten Customer Journey gesammelt wurden, am wahrscheinlichsten einen Geschäftsabschluss erzielen
- Sales Pipeline Management zur Definition von Geschäftsphasen, zur Zuweisung von Vertriebsaufgaben an Ihr Team und zur Verfolgung von Interessenten, die den Verkaufstrichter durchlaufen
- Funktionen zur Vertriebsautomatisierung, einschließlich des automatischen Versands von personalisierten Vertriebs-E-Mails und ausgelösten Benachrichtigungen an Ihre Vertriebsteams nach Kontaktaktionen
- Ticketing-System zur Einteilung eingehender Serviceanfragen, zur automatischen Weiterleitung an Ihre Service-Agenten und zur Ermittlung der wichtigsten Kundenprobleme
- Drag-and-Drop-Website-Builder mit anpassbaren Out-of-the-Box-Themen zur Erstellung Ihrer Unternehmenswebsite
- WordPress-Plugin zur Synchronisierung Ihrer WordPress-Website mit der HubSpot-Datenbank für Kontaktdatensätze
Beschränkungen
- Steile Lernkurve und begrenzter Funktionsumfang bei Einsteigertarifen
Einsatz
- Nur gehostet
Preisgestaltung
- Zwei Pläne für jedes Produkt, mit Preisen auf der Website verfügbar
- Online-Tool zur Erstellung von vergünstigten Paketen ausgewählter Produkte und Add-ons
- Kostenloser Tool-Plan und Starter-Kundenplattform-Plan mit den wichtigsten Funktionen
Beste gehostete Open-Source-CRM-Lösungen
Als kostengünstige Alternative zu proprietären CRM-Systemen können sich Unternehmen für Open-Source-CRM-Software entscheiden, um Lizenzgebühren zu vermeiden oder zu minimieren und mehr Kontrolle über die Lösung und ihre Bereitstellung zu haben. Sie können Open-Source-Systeme zum Beispiel auf ihren eigenen Servern hosten (Self-Hosting) oder sich an einen Drittanbieter von Hosting-Diensten wenden. Außerdem bieten viele Open-Source-CRM-Anbieter mehrere Hosting-Pläne oder eine vollständig verwaltete Software-as-a-Service-Version ihrer Lösung an.
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Automatische Lead-Erstellung aus E-Mails, VoIP-Anrufen, Reaktionen in sozialen Medien, Website-Besuchern und Support-Tickets über mehrere Kanäle
- Lead-Segmentierung, um gezielte E-Mail-Marketingkampagnen zu starten und personalisierte Nachrichten an bestimmte Segmente zu versenden
- Prädiktive Bewertung von Leads auf der Grundlage früherer Leistungen und anderer Metriken
- Automatisierte Lead-Zuweisung an geeignete Vertriebsmitarbeiter nach Lead-Quoten und Segmenten
- Funktionen zur Verwaltung von Verkaufschancen zur Organisation und Aufzeichnung von Besprechungen, Anrufen und anderen Aufgaben für jede Verkaufschance
- Sales Pipeline Management zur Festlegung spezifischer Phasen und zugehöriger Aufgaben für jedes Vertriebsteam über eine Drag-and-Drop-Schnittstelle
- IP-Telefonsystem mit automatischer Anrufprotokollierung und ausgelöster Anrufverschiebung oder E-Mail-Versand bei fehlgeschlagenen Anrufen
- Analyse- und Berichts-Dashboards zur Analyse von Kohorten und Leads sowie zur Verfolgung der KPIs des Vertriebsteams
Beschränkungen
- Komplexe Anpassungsmöglichkeiten und nicht benutzerfreundlich für Anfänger
Einsatz
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Kostenlose Version verfügbar (nur eine Anwendung, unbegrenzte Anzahl von Benutzern)
- Zwei kostenpflichtige Tarife ab $24,90 pro Benutzer und Monat
- Monatliche oder jährliche Abrechnung, mit einem Rabatt für die letztere Option
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- Marketingautomatisierungsfunktionen zur Segmentierung von Kunden und zur Durchführung automatisierter und gezielter Werbekampagnen
- Automatisierung der Vertriebspipeline zur Optimierung der Priorisierung von Verkaufschancen, der Nachverfolgung von Leads, der personalisierten Angebotserstellung, der Vertragsverlängerung und anderer Aufgaben
- Leads- und Opportunity-Module zur Verwaltung von Verkaufsperspektiven und zur Verfolgung zugehöriger Opportunities in der Vertriebskette
- Tools für das Aktivitätsmanagement zur Planung, Überwachung und Aufzeichnung von Kundeninteraktionen wie Anrufen und Kundenterminen
- Modul für das Fallmanagement zur Verwaltung der Korrespondenz im Zusammenhang mit Supportfällen und zur Verfolgung des Lösungsfortschritts
- Einfach einzurichtende Selbstbedienungsportale, über die Kunden auf den Kundensupport zugreifen und Ihre Mitarbeiter über eingehende Fälle benachrichtigen können
- Berichtsfunktionen zur Erstellung oder automatischen Generierung von Berichten auf der Grundlage von Echtzeit-CRM-Daten
- Konfigurationsstudio für die no-code CRM-Anpassung von Feldern, Layouts und anderen Elementen
Beschränkungen
- Komplexe Software-Integration und begrenzte verfügbare Dokumentation
Einsatz
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Drei Hosting-Pakete ab 100,00 £ + MwSt. pro Monat, jährliche Abrechnung
- 30 Tage kostenloser Test
Wichtige Stärken und Fähigkeiten
- E-Mail-Marketingfunktionen, einschließlich vorgefertigter E-Mail-Vorlagen, Zielgruppensegmentierung für den gezielten E-Mail-Versand und auslöserbasierte Follow-up-E-Mails
- Kontaktmanagement zur Erfassung von Kontakten aus Website-Besuchen, Chats und anderen Kanälen und zur Speicherung von Kontaktdatensätzen in einem einheitlichen Repository
- Verwaltung des Verkaufstrichters zur Konfiguration der Phasen der Vertriebspipeline und der entsprechenden Aufgaben des Vertriebsteams für den Geschäftsverlauf
- System für Konfiguration, Preis und Angebot zur automatischen Erstellung präziser Angebote für konfigurierbare Produkte
- KI-gestützte Multikanal-Chatbots, die personalisierte Antworten auf individuelle Kundenanfragen bieten
- Fallmanagement-Tools, einschließlich automatischer Fallerstellung aus Kunden-E-Mails und Zuweisung an Ihre Mitarbeiter
- Vertriebs- und Helpdesk-Analysen zur Überwachung der Teamleistung, zur Verfolgung des Werts der Vertriebspipeline und zur Messung der Kundenzufriedenheit
Beschränkungen
- Sporadische Bugs und eingeschränkter Funktionsumfang im Vergleich zu anderen Lösungen
Einsatz
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Kostenloser Plan und vier kostenpflichtige Pläne
- Preiskalkulator auf der Vtiger-Website
- Monatliche oder jährliche Abrechnung, mit einem Rabatt für die zweite Option
- 15 Tage kostenlose Testversion für kostenpflichtige Tarife
Auswahlfaktoren für gehostetes CRM
Funktionalität der Software
Wählen Sie eine gehostete CRM-Software mit sofort einsatzbereiten Funktionen, branchenspezifischen Fähigkeiten und Software-Integrationen aus, die Ihrem idealen Funktionsumfang nahe kommen, da Anpassungen teuer oder vom Anbieter eingeschränkt sein können.
Mobile Fähigkeiten
Wenn zu Ihren wichtigsten Geschäftsprozessen Aufgaben gehören, die an entfernten Standorten ausgeführt werden, sollten Sie einer gehosteten CRM-Plattform den Vorzug geben, die eine hervorragende Benutzererfahrung auf verschiedenen mobilen Geräten ermöglicht.
Sicherheit und Konformität
Identifizieren Sie gehostetes CRM mit robusten Sicherheitsfunktionen (IAM, Multi-Faktor-Authentifizierung, dynamische Datenmaskierung usw.) und unter strikter Einhaltung der geltenden Datenverwaltungsstandards und -vorschriften.
Lizenzbestimmungen und -bedingungen
Bitten Sie die Anbieter von gehostetem CRM um detaillierte Angebote und vergleichen Sie deren Preispläne, kostenlose Testoptionen, in den Lizenzen enthaltene Supportleistungen und mögliche Vertragsklauseln, die zusätzliche Kosten oder eine Bindung an den Anbieter mit sich bringen.
Proprietär vs. Open-Source
Erwägen Sie den Einsatz von kommerziellem CRM, um von einer einfacheren Implementierung, besserem Support und regelmäßigeren Upgrades zu profitieren. Andererseits sollten Sie sich für Open-Source-CRM entscheiden, wenn Sie Wert auf niedrigere Gesamtbetriebskosten, eine breitere Palette von Implementierungsoptionen und vollen Zugriff auf den Quellcode zur einfacheren Anpassung legen.
Benutzer-Feedback
Konsultieren Sie Peer-to-Peer-Bewertungsseiten wie G2, Gartner oder Capterra, um Feedback von anderen Anwendern einzuholen und sich ein Bild von den Vor- und Nachteilen, den Funktionen, der Benutzerfreundlichkeit, dem Support und anderen Kriterien der einzelnen CRMs zu machen.
Unsere CRM-Dienstleistungen
- Ermittlung des Geschäftsbedarfs und Festlegung der CRM-Strategie
- Audit Ihres Software-Ökosystems und Ihres bestehenden CRM, falls vorhanden
- Konzeptualisierung der Lösung und Auswahl des technischen Stacks
- Beratung zu Data Governance und Management
- Auswahl der CRM-Plattform und Lizenzoptimierung
- Projektplanung und Budgetierung
- Überwachung der kundenspezifischen Entwicklung oder der Konfiguration und Anpassung der Plattform
- Planung der CRM-Migration und Erstellung einer Backup-Strategie
- Benutzerschulung und Onboarding
- Gestaltung der CRM-Architektur
- Front-End- und Back-End-Entwicklung/CRM-Plattform-Anpassung, Konfiguration und Workflow-Einrichtung
- CRM-Integration in Ihr Software-Ökosystem
- End-to-End-QA und -Tests
- CRM-Bereitstellung in der ausgewählten Umgebung
- CRM-Datenmigration von Ihrem alten zu Ihrem neuen CRM
- CRM-Wartung und Fehlerbehebung
Zusammenarbeit mit Itransition für nahtlose CRM-Einführung
Ein nützliches Instrument für Unternehmen jeder Größe
Trotz unterschiedlicher Geschäftsziele, spezifischer Anforderungen und Arbeitsabläufe können sowohl KMUs als auch Unternehmen von gehosteter CRM-Software profitieren. Im Vergleich zu ihren lokalen Pendants sind diese Lösungen in der Regel einfacher zu implementieren und zu warten, selbst für kleine Unternehmen mit begrenzten Budgets und technischem Fachwissen. Gleichzeitig bieten gehostete CRM-Systeme großen Organisationen den einfachen Zugang und die Skalierbarkeit, die für die Bewältigung komplexer Vorgänge und die Anpassung an einen wachsenden Benutzerstamm erforderlich sind.
Um diese Vorteile voll auszuschöpfen und die Implementierung von gehostetem CRM zu rationalisieren, sollten Sie sich an einen erfahrenen CRM-Dienstleister wie Itransition wenden.
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