Gehostetes CRM: Funktionen, die besten Plattformen & Auswahlkriterien
July 30, 2024
Hosted CRM bezeichnet Software für das Kundenbeziehungsmanagement, die vom Anbieter der Lösung oder von Drittanbietern gehostet wird und auf die Benutzer über das Internet zugreifen können. Bei den meisten dieser Lösungen handelt es sich um Cloud-basierte CRM-Plattformen, die nach dem SaaS-Modell lizenziert werden.
Itransition bietet Dienstleistungen zur Ende-zu-Ende-Implementierung an, um Unternehmen bei der Einführung von gehosteter CRM-Software zu helfen und ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundensupport-Abläufe zu unterstützen. Gleichzeitig werden dadurch niedrigere Vorlaufkosten und minimaler Wartungsaufwand gewährleistet.
Hosted CRM oder On-Premise-CRM
Da SaaS das gebräuchlichste Bereitstellungsmodell für gehostete CRM-Lösungen ist, werden wir uns der Kürze halber auf SaaS beziehen, wenn wir die technischen Eigenschaften von gehostetem CRM und die Verantwortlichkeiten von Benutzern und Anbietern diskutieren.
Hosted CRM
On-Premise-CRM
Einrichtung
Einrichtung
Vom Anbieter auf Remote-Servern gehostet
Auf den lokalen Servern Ihres Unternehmens installiert
Betriebszeit & Zugang
Betriebszeit & Zugang
Nahezu 100%ige Betriebszeit und Zugriff von jedem Gerät mit Internetanschluss
Hohe Betriebszeit und Zugriff nur über Geräte im Unternehmensnetz
Wartung & Aktualisierung
Wartung & Aktualisierung
Ist im Abonnement der Plattform enthalten und wird vom Anbieter verwaltet
Abwicklung durch Ihr internes Team oder externe Spezialisten
Skalierbarkeit
Skalierbarkeit
Einfache Skalierbarkeit durch Erwerb zusätzlicher Lizenzen und höherstufiger Abonnements
Abhängig von der IT-Infrastruktur des Unternehmens
Sicherheit
Sicherheit
Das Sicherheitsmanagement wird größtenteils vom Anbieter übernommen, aber der Mangel an direkter Kontrolle kann für einige Unternehmen ein Problem darstellen.
Die Sicherheit der Lösung liegt vollständig in der Verantwortung Ihrer IT-Spezialisten
Gesamtbetriebskosten
Gesamtbetriebskosten
Anfängliche Kosten für die Implementierung und regelmäßige Lizenzgebühren
Erhebliche Vorlaufkosten für die Implementierung und regelmäßige Wartungskosten
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Geschäftliche Vorteile der Einführung von hosted CRM
Geringere Anfangskosten
Unternehmen können hosted CRM einführen, ohne größere Investitionen tätigen zu müssen, die für das Hosten einer lokalen Lösung erforderlich wären.
Einfacher Zugang & Zusammenarbeit
Benutzer können jederzeit und von jedem Ort aus über das Internet auf das gehostete CRM zugreifen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit zwischen geografisch verteilten Teams, einschließlich Außendienstmitarbeitern und Vertriebsmitarbeitern, die aus der Ferne arbeiten.
Testen vor dem Kauf
Die meisten Anbieter von gehostetem CRM bieten eine kostenlose Testphase an. Dieser Zeitraum ist zwar in der Regel zu kurz, um die Vor- und Nachteile des Systems vollständig zu verstehen, dennoch können Unternehmen so die Benutzerfreundlichkeit und den Funktionsumfang der Lösung beurteilen und entscheiden, ob die Plattform die optimale Wahl ist.
Verwaltete Upgrades & Wartung
Anbieter von gehosteten CRM-Systemen kümmern sich um die Wartung der Software, die Datensicherung und die Aktualisierung, sodass die Anwender sich nicht darum kümmern müssen und auf die neuesten Funktionen zugreifen können, sobald sie veröffentlicht werden.
Hervorragende Skalierbarkeit
Anstatt zusätzliche Hardware zu kaufen, um die wachsende Benutzerzahl eines lokalen CRM-Systems zu bewältigen, können die Anwender von gehostetem CRM ihre Lizenzen und Pläne einfach hoch- und herunterskalieren, um die erforderlichen Speicher- und Rechenressourcen erhalten.
Fokus auf Sicherheit & Compliance
Angesichts der allgemeinen Sicherheitsbedenken bei der Speicherung von Daten in einer öffentlichen Cloud unternehmen Anbieter von gehostetem CRM zusätzliche Anstrengungen, um ihre Lösungen mit robusten Datensicherheitsfunktionen auszustatten, Sicherheitsprobleme zu bewältigen und Vorschriften um Umgang mit Daten, wie beispielsweise die DSGVO, einzuhalten.
Wichtigste Funktionen von gehostetem CRM
Marketing
- Marketing-Automatisierung
Zur Automatisierung von Aufgaben wie der Erfassung von Lead-Informationen und der Veröffentlichung in sozialen Medien
- Kampagnen-Management
um Multichannel-Marketing-Kampagnen zu organisieren
- Personalisiertes Marketing
um Kontakte zu segmentieren und mit maßgeschneiderten Webinhalten und Botschaften anzusprechen
- Lead-Bewertung
basierend auf Engagement, um hochwertige Leads zu priorisieren
Vertrieb
- Kontaktverwaltung
um Kundendaten (persönliche Angaben, Kundeninteraktionen usw.) in einheitlichen Profilen zu sammeln
- Verkaufspipeline-Management
für die Planung von Vertriebsaktivitäten und die Verfolgung von Leads, die den Verkaufstrichter durchlaufen
- Vertriebsautomatisierung
zur Automatisierung von Nachfassaktionen, Angeboten und anderen Vertriebsaufgaben
- Mehrkanalige Kundenkommunikation
einschließlich IP-Telefonie & E-Mail-Integration
- Umsatzüberwachung & -prognosem
zur Verfolgung von KPIs und zur Optimierung Ihrer Vertriebsstrategien auf der Grundlage der Leistung
Kundenservice
- Fallbearbeitung
zum Sammeln von Kundenanfragen, Verteilen an Support-Mitarbeitende und Eskalieren von Anfragen mit hoher Priorität
- Selbstbedienungsportale & Chatbot
um Kunden rund um die Uhr mit Informationen und Support zu versorgen
- Verwaltung von Vor-Ort-Service
zur Unterstützung der Planung und Durchführung von Vor-Ort-Einsätzen (Wartung, Reparatur usw.)
Beste proprietäre Lösungen für gehostetes CRM
Die beliebtesten Anbieter von gehostetem CRM stellen ihre Lösungen über die Cloud auf Abonnement-Basis bereit – als sogenannte SaaS (Software as a Service). Einige davon bieten sowohl die Bereitstellung in der Cloud als auch vor Ort an.
Wichtige Stärken & Funktionen
- Funktionen zur Marketingautomatisierung, einschließlich automatischer Lead-Segmentierung & automatisch ausgelöster Nachrichten und Umfragen
- Personalisierung von E-Mail-Marketing, Webinhalten und In-App-Nachrichten auf der Grundlage von Kundeninformationen
- Funktionen zur Vertriebsbindung, wie z. B. Lead-Ranking und Priorisierung sowie automatisierte Nachfassaktionen
- Salesforce-Automatisierung zum Einrichten automatisierter Vertriebsabläufe, einschließlich Kundenbetreuung, Angebots- & Vertragsmanagement
- Fortschrittsverfolgung in der Vertriebspipeline durch Echtzeit-Warnungen bei Geschäftsabschlüssen & Überwachung von Verkaufschancen über Vertriebs-Dashboards
- Funktionen für das Revenue-Lifecycle-Management wie CPQ-Tools, Synchronisierung von App/Website-Warenkörben und Zahlungseinzug über integrierte oder Salesforce-eigene Zahlungsgateways
- Analysefunktionen zur Vorhersage von Umsätzen, zur Ermittlung neuer Chancen & zur Überwachung der Leistung des Vertriebsteams
Chatbots für den Kundenservice, gestützt durch Einstein AI und Selbstbedienungs-Help-Centern für Rund-um-die-Uhr-Kundenbetreuung
- App-Marktplatz AppExchange mit kostenlosen und kostenpflichtigen Erweiterungspaketen zur Ergänzung der Salesforce-Standardfunktionen
Beschränkungen
- Teure modulare Lizenzierung und eine steile Lernkurve
Implementierung
- Nur gehostet
Preisgestaltung
- Mehrere abgestufte Pläne für jedes Produkt („Cloud“ in der Salesforce-Terminologie)
- Tarife ab 23 € pro Benutzer und Monat
- Jährliche Abrechnung, außer bei bestimmten Einsteigertarifen (monatlich oder jährlich)
- 30 Tage kostenloser Test
Wichtige Stärken & Funktionen
- Analyse von Transaktions-, demografischen und Verhaltensdaten, um Kunden zu segmentieren und individuelle Profilzusammenfassungen zu erstellen
- Personalisierung der Сustomer Journeys mit Inhalten und Nachrichten, die in Echtzeit auf der Grundlage persönlicher Daten angepasst werden
- Funktionen zur Verwaltung der Vertriebspipeline, einschließlich der Verfolgung von Vertriebsaufgaben über KI-generierte Updates
- Lead- und Opportunity-Ranking und Priorisierung durch KI-gestützte Bewertungsmodelle
- Generative KI zur Erstellung von Zusammenfassungen von Verkaufschancen, E-Mail-Entwürfen, Notizen zur Vorbereitung von Besprechungen und anderen Dokumenten
- Funktionen zur Verkaufsprognose zur Vorhersage von Umsätzen & Verfolgung der Leistung anhand vordefinierter Ziele
- KI-basierte Funktionen für das Fallmanagement, einschließlich intelligenter Fallweiterleitung, Generierung von Kundenantworten & Empfehlungen für Infoartikel
- Selbstbedienungsfunktionen für den Kundendienst wie Chatbots, interaktive Sprachausgabe und Community-Portale
- Auf E-Commerce ausgerichtete CRM-Tools zum Aufbau von Storefronts mit Produktempfehlungsmaschinen und eingebetteten Chatbots
Beschränkungen
- Komplexes Lizenzierungsmodell und Probleme bei der Integration mit Anwendungen von Drittanbietern
Implementierung
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Mehrere Pläne für jedes Produkt (Marketing, Vertrieb, Service, usw.)
- Lizenzierungsleitfaden auf der Microsoft-Website verfügbar
- Monatliche Abrechnung
- 30 Tage kostenloser Test
Wichtige Stärken & Funktionen
- Social-Media-Management-Funktionen zur Organisierung von Kampagnen, zur Überwachung von Social Mentions und zur Verfolgung des ROI von Social-Media-Marketing
- Marketing-Automatisierungsfunktionen zur Automatisierung von E-Mail-Kampagnen, Lead Scoring, Nachfassaktionen & Benachrichtigungen
- Predictive Lead Scoring zur Identifizierung und Priorisierung von Kunden und Leads, die auf der Grundlage von Daten, die während der gesamten Customer Journey gesammelt wurden, am wahrscheinlichsten einen Geschäftsabschluss erzielen
- Vertriebspipeline-Management zur Definition von Geschäftsphasen, zur Zuweisung von Vertriebsaufgaben an Ihr Team und zur Verfolgung von potentiellen Kunden, die den Verkaufstrichter durchlaufen
- Funktionen zur Vertriebsautomatisierung, einschließlich des automatischen Versands von personalisierten Vertriebs-E-Mails und ausgelösten Benachrichtigungen an Ihre Vertriebsteams im Anschluss an Kontaktaktionen
- Ticketing-System zur Einteilung eingehender Serviceanfragen, zur automatischen Weiterleitung an Ihre Service-Mitarbeitenden und zur Ermittlung der wichtigsten Kundenprobleme
- Drag-&-Drop-Website-Builder mit anpassbaren, gebrauchsfertigen Themes zur Erstellung Ihrer Unternehmenswebsite
- WordPress-Plugin zur Synchronisierung Ihrer WordPress-Website mit der HubSpot-Datenbank für Kontaktdatensätze
Beschränkungen
- Steile Lernkurve & begrenzter Funktionsumfang bei Einsteigertarifen
Implementierung
- Nur gehostet
Preisgestaltung
- Zwei Pläne für jedes Produkt, Preise können auf der Website eingesehen werden
- Online-Tool zur Erstellung von vergünstigten Paketen ausgewählter Produkte und Add-ons
- Kostenloser Tool-Plan und Starter-Kundenplattform-Plan mit den wichtigsten Funktionen
Beste Open-Source-Lösungen für gehostetes CRM
Als kostengünstige Alternative zu proprietären CRM-Systemen können sich Unternehmen auch für Open-Source-CRM-Software entscheiden, um Lizenzgebühren zu vermeiden oder zu minimieren und mehr Kontrolle über die Lösung und ihre Implementierung zu haben. Sie können Open-Source-Systeme zum Beispiel auf ihren eigenen Servern hosten (Self-Hosting) oder sich an einen Drittanbieter von Hosting-Diensten wenden. Außerdem bieten viele Open-Source-CRM-Anbieter mehrere Hosting-Pläne oder eine vollständig verwaltete Software-as-a-Service-Version ihrer Lösung an.
Wichtige Stärken & Funktionen
- Automatische Multichannel-Lead-Erstellung aus E-Mails, VoIP-Anrufen, Reaktionen in sozialen Medien, Website-Besuchern und Support-Tickets
- Lead-Segmentierung, um gezielte E-Mail-Marketingkampagnen zu starten und personalisierte Nachrichten an bestimmte Segmente zu versenden
- Prädiktives Lead Scoring auf der Grundlage früherer Leistungen und anderer Metriken
- Automatisierte Lead-Zuweisung an geeignete Vertriebsmitarbeitende nach Lead-Quoten und Segmenten
- Funktionen zur Verwaltung von Verkaufschancen zur Organisation und Aufzeichnung von Besprechungen, Anrufen und anderen Aufgaben für jede Verkaufschance
- Vertriebspipeline-Management zur Festlegung spezifischer Phasen und zugehöriger Aufgaben für jedes Vertriebsteam über eine Drag-&-Drop-Benutzeroberfläche
- IP-Telefonsystem mit automatischer Anrufprotokollierung und ausgelöster Anrufverschiebung oder E-Mail-Versand bei fehlgeschlagenen Anrufen
- Analyse- & Berichts-Dashboards zur Analyse von Kohorten und Leads sowie zur Verfolgung der KPIs des Vertriebsteams
Beschränkungen
- Komplexe Anpassungsmöglichkeiten und nicht benutzerfreundlich für Anfänger
Implementierung
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Kostenlose Version verfügbar (nur eine Anwendung, unbegrenzte Anzahl von Benutzern)
- Zwei kostenpflichtige Tarife ab 23 € pro Benutzer und Monat
- Monatliche oder jährliche Abrechnung, mit einem Rabatt für die letztere Option
Wichtige Stärken & Funktionen
- Funktionen zur Marketingautomatisierung zur Segmentierung von Kunden und zur Durchführung automatisierter und gezielter Werbekampagnen
- Automatisierung der Vertriebspipeline zur Optimierung der Priorisierung von Verkaufschancen, der Nachverfolgung von Leads, der Erstellung personalisierter Angebote, der Vertragsverlängerung & anderer Aufgaben
- Lead- & Opportunity-Module zur Verwaltung potentieller Kunden und zur Verfolgung zugehöriger Opportunities in der Vertriebskette
- Aktivitätsmanagement-Tools zur Planung, Überwachung & Aufzeichnung von Kundeninteraktionen wie Anrufen und Kundenterminen
- Modul für das Fallmanagement zur Verwaltung der Korrespondenz im Zusammenhang mit Supportfällen und zur Verfolgung des Lösungsfortschritts
- Einfach einzurichtende Selbstbedienungsportale, über die Kunden den Kundenservice erreichen können und Ihre Mitarbeitenden über eingehende Fälle benachrichtigen können
- Berichtsfunktionen zur Erstellung oder automatischen Generierung von Berichten auf der Grundlage von Echtzeit-CRM-Daten
- Konfigurationsstudio für die No-Code-CRM-Anpassung von Feldern, Layouts und anderen Elementen
Beschränkungen
- Komplexe Software-Integration und begrenzte verfügbare Dokumentation
Implementierung
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Drei Hosting-Pakete ab 120 € + MwSt. pro Monat, jährliche Abrechnung
- 30 Tage kostenloser Test
Wichtige Stärken & Funktionen
- E-Mail-Marketingfunktionen, einschließlich vorgefertigter E-Mail-Vorlagen, Zielgruppensegmentierung für den gezielten E-Mail-Versand und auslöserbasierte Nachfass-E-Mails
- Kontaktmanagement zur Erfassung von Kontakten aus Website-Besuchen, Chats und anderen Kanälen und zur Speicherung von Kontaktdatensätzen in einem einheitlichen Repository
- Verwaltung des Verkaufstrichters zur Konfiguration der Phasen der Vertriebspipeline und der entsprechenden Aufgaben des Vertriebsteams für den Geschäftsverlauf
- CPQ-System zur automatischen Erstellung präziser Angebote für konfigurierbare Produkte
- KI-gestützte Multikanal-Chatbots, die personalisierte Antworten auf individuelle Kundenanfragen bieten
- Fallmanagement-Tools, einschließlich automatischer Fallerstellung aus Kunden-E-Mails und Zuweisung an Ihre Mitarbeitenden
- Vertriebs- und Helpdesk-Analysen zur Überwachung der Teamleistung, zur Verfolgung des Werts der Vertriebspipeline und zur Messung der Kundenzufriedenheit
Beschränkungen
- Sporadische Bugs und eingeschränkter Funktionsumfang im Vergleich zu anderen Lösungen
Implementierung
- Gehostet oder vor Ort
Preisgestaltung
- Kostenloser Plan und vier kostenpflichtige Pläne
- Preiskalkulator auf der Vtiger-Website
- Monatliche oder jährliche Abrechnung, mit einem Rabatt für die zweite Option
- 15 Tage kostenlose Testversion für kostenpflichtige Tarife
Auswahlkriterien für gehostetes CRM
Funktionalität der Software
Wählen Sie eine gehostete CRM-Software mit sofort einsatzbereiten Funktionen, branchenspezifischen Fähigkeiten und Software-Integrationen aus, die Ihrem idealen Funktionsumfang nahe kommen, da Anpassungen teuer oder vom Anbieter eingeschränkt sein können.
Mobile Funktionen
Wenn zu Ihren wichtigsten Geschäftsprozessen Aufgaben gehören, die an anderen Standorten ausgeführt werden, sollten Sie einer gehosteten CRM-Plattform den Vorzug geben, die eine hervorragende Benutzererfahrung auf verschiedenen mobilen Geräten ermöglicht.
Sicherheit & Compliance
Suchen Sie nach einer Lösung für gehostetes CRM, die über solide Sicherheitsfunktionen (IAM, Multi-Faktor-Authentifizierung, dynamische Datenmaskierung usw.) verfügt und die geltenden Datenverwaltungsstandards und -vorschriften strikt einhält.
Lizenzbedingungen
Bitten Sie die Anbieter von gehostetem CRM um detaillierte Angebote und vergleichen Sie deren Preispläne, kostenlose Testoptionen, in den Lizenzen enthaltene Supportleistungen und mögliche Vertragsklauseln, die zusätzliche Kosten oder eine Bindung an den Anbieter mit sich bringen.
Proprietär vs. Open-Source
Erwägen Sie den Einsatz von kommerziellem CRM, um von einer einfacheren Implementierung, besserem Support und regelmäßigeren Updates zu profitieren. Auf der anderen Seite ist ein Open-Source-CRM möglicherweise die bessere Wahl, wenn Sie Wert auf niedrigere Gesamtbetriebskosten, eine breitere Palette von Optionen zur Implementierung und vollen Zugriff auf den Quellcode zur einfacheren Anpassung legen.
Benutzer-Feedback
Informieren Sie sich auf Bewertungsportalen wie G2, Gartner oder Capterra, auf denen Sie Feedback von Branchenkollegen lesen können, über die Vor- und Nachteile, die Funktionen, die Benutzerfreundlichkeit, den Kundenservice und andere Kriterien der einzelnen CRMs.
Unsere CRM-Dienstleistungen
- Identifizierung Ihrer geschäftlichen Anforderungen & Festlegung der CRM-Strategie
- Audit Ihres Software-Ökosystems und Ihres bestehenden CRM, falls vorhanden
- Konzeptualisierung der Lösung & Auswahl des technischen Stacks
- Beratung zu Data-Governance & -Management
- Auswahl der CRM-Plattform und Lizenzoptimierung
- Projektplanung & Budgetierung
- Kundenspezifische CRM-Entwicklung oder Kontrolle der Konfiguration und Anpassung der Plattform
- Planung der CRM-Migration & Erstellung einer Backup-Strategie
- Benutzerschulung & Onboarding
- Entwicklung der CRM-Architektur
- Front-End- & Back-End-Entwicklung/CRM-Plattform-Anpassung, Konfiguration & Workflow-Einrichtung
- CRM-Integration in Ihr Software-Ökosystem
- End-to-End-QA & -Tests
- CRM-Bereitstellung in der ausgewählten Umgebung
- CRM-Datenmigration von Ihrem alten zu Ihrem neuen CRM
- CRM-Wartung & Fehlerbehebung
Arbeiten Sie mit Itransition für eine nahtlose CRM-Einführung
Ein nützliches Instrument für Unternehmen jeder Größe
Trotz unterschiedlicher Geschäftsziele, spezifischer Anforderungen und Arbeitsabläufe können sowohl KMUs als auch Konzerne von gehosteter CRM-Software profitieren. Im Vergleich zu ihren lokalen Pendants sind diese Lösungen in der Regel einfacher zu implementieren und zu warten, selbst für kleine Unternehmen mit begrenzten Budgets und technischem Fachwissen. Gleichzeitig bieten gehostete CRM-Systeme großen Organisationen den einfachen Zugang und die Skalierbarkeit, die für die Bewältigung komplexer Vorgänge und die Anpassung an einen wachsenden Benutzerstamm erforderlich sind.
Um diese Vorteile voll auszuschöpfen und die Implementierung von gehostetem CRM zu rationalisieren, sollten Sie sich an einen erfahrenen CRM-Dienstleister wie Itransition wenden.
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