CRM für den Einzelhandel: Schlüsselfunktionen und bewährte Praktiken bei der Implementierung

2. September 2021

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CRM für den Einzelhandel

Leiter der Salesforce-Praxis

Das Kundenbeziehungsmanagement im einzelhandel dient der Erfassung, Speicherung und Organisation von Kundendaten an einem Ort. CRM-Systeme helfen Händlern, Kauftrends zu erkennen, effektive Verkaufs- und Kundenbindungsstrategien zu entwickeln, Verkaufsprozesse zu rationalisieren und die Kundenkommunikation zu verbessern.

Wir implementieren auf den Einzelhandel zugeschnittene CRM-Softwarelösungen, die Kundendaten in einer einzigen Plattform konsolidieren, Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams miteinander verbinden und die Zusammenarbeit und höhere Produktivität über Offline- und digitale Kanäle fördern.

Der Stand des CRM-Marktes im Einzelhandel

Scheme title: How sales reps spend their time during an average week
Data source: salesforce.com — The State of Sales report, fifth edition

88%

der Kunden sind der Meinung, dass CX genauso wichtig ist wie Produkte oder Dienstleistungen

Salesforce

157,53 Mrd. $

der voraussichtliche Wert des weltweiten CRM-Marktes bis 2030

Fortune Business Einblicke

Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen mit einem CRM-System für den Einzelhandel

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Die wichtigsten CRM-Funktionen für den Einzelhandel

Viele Customer-Relationship-Management-Lösungen sind mit Funktionen ausgestattet, die speziell für den Einzelhandel entwickelt wurden. Ein effektives CRM bietet in der Regel die folgenden Funktionen:

Wichtige CRM-Funktionen für Vertriebsmitarbeiter

Automatisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen

Automatisierung der Dateneingabe

Intelligente Kundeneinblicke

Integration mit internen Systemen

Fähigkeit, andere Verkaufsinstrumente zu ersetzen

Verkaufsorientierte Merkmale

Verwaltung von Kontakten

CRMs für den Einzelhandel können automatisch neue Kontakte erstellen und deren Details erfassen, sie in Gruppen organisieren und ihre Interaktionen mit einem Unternehmen verfolgen.

Automatisierung des Vertriebs

Sie können zeitaufwändige Routineaufgaben wie die Protokollierung der Kundenkommunikation automatisieren, Echtzeittransparenz über Bestellungen erhalten und intelligentes Upselling und Cross-Selling einsetzen.

Management von Blei

Mit einem CRM können Händler Daten zu Opportunities aus verschiedenen Quellen erfassen, Leads priorisieren und bewerten, sie an die zuständigen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten und den Status der Leads verfolgen.

Planung von Terminen

Vertriebsteams können alle Interaktionen mit Interessenten und Kunden überwachen und Besprechungen mit ihnen genau planen.

Kundenorientierte Merkmale

Kunden-Datenbank

CRMs für den Einzelhandel helfen Ihnen, Kundeninformationen in detaillierten Profilen zu organisieren, die Reise jedes Kunden abzubilden, Ihre Zielgruppe zu priorisieren und zu kategorisieren und eine 360-Grad-Ansicht von Kunden, Segmenten oder Personas zu erhalten.

Marketing-Automatisierung

Marketingteams können Werbekampagnen erstellen, ihre Leistung verfolgen und Leads und Kunden mit personalisierten Angeboten ansprechen.

Management von Filialerfahrungen

Auf der Grundlage von CRM-Daten können Einzelhändler ihr Einkaufserlebnis mit personalisiertem Service und Empfehlungen von Verkaufsmitarbeitern, optimiertem Ladenlayout und gezielten Push-Benachrichtigungen verbessern.

Loyalitätsprogramme

Durch die Analyse der Kundeninteraktionen im CRM können Einzelhändler flexible Kundenbindungsprogramme mit mehreren Stufen, Verfallsdaten für Punkte und Ausgabenlimits für die Einlösung von Prämien erstellen.

Kundenbetreuung

Eine Integration von CRM- und Kundenservice-Software rationalisiert die Bearbeitung von Kundenanfragen, erleichtert die Weiterleitung und Verfolgung von Tickets und ermöglicht es den Serviceteams, schnelle und individuelle Hilfe zu leisten.

Befähigung zur Zusammenarbeit

Kommunikationsmittel

Die besten CRM-Systeme für den Einzelhandel verfügen über integrierte Chats für die teamübergreifende Kommunikation und ermöglichen es, Teammitglieder in Aufgaben zu markieren, um schnell deren Aufmerksamkeit zu erhalten.

Datenaustausch in Echtzeit

Abteilungen mit Kundenkontakt und Back-Office können auf umfassende Kundeninformationen zugreifen und diese über Dashboards und Feeds innerhalb und zwischen Teams austauschen.

Tools für die Zusammenarbeit

CRMs für den Einzelhandel ermöglichen es verschiedenen Teams, gleichzeitig an einem Projekt zu arbeiten, die Arbeit der Kollegen zu überprüfen und zu kommentieren und Erinnerungen für geplante Aktivitäten für andere Teammitglieder zu setzen.

Omnikanal-Fähigkeit

Ecommerce platforms

Social commerce

Mobile apps

Brick-and-mortar stores

Retail CRM

Omnikanal-Kundenbindung

Durch die Synchronisierung des CRM mit Ihrem Point-of-Sale-System, Ihrer E-Commerce-Website, den sozialen Medien und der mobilen App können Sie umfassende Kundendaten nutzen, um über alle Kanäle hinweg konsistente Kundenerlebnisse zu schaffen.

Omnikanal-Kundendienst

Mit einem CRM-System für den Einzelhandel können Kundendienstmitarbeiter Kundenanfragen schneller beantworten und über die von den Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle die nächstbesten Maßnahmen für jeden einzelnen Fall anbieten.

Omnikanal-Marketing

Marketingteams können CRM-Daten nutzen, um kundenorientierte Kampagnen zu erstellen und Kunden über mehrere Berührungspunkte hinweg personalisierte Nachrichten zukommen zu lassen.

Aggregation von Kundendaten

Einzelhändler können ihre CRM-Software mit anderen Unternehmensanwendungen integrieren, um die Datenerfassung und -verarbeitung zu vereinheitlichen und eine ganzheitliche Kundensicht für alle Teams zu schaffen.

POS

zur Erfassung von Kaufhistorie, Kundenverhalten und Verkaufsdaten

IoT-Geräte

für die Verfolgung der Navigation in den Geschäften und aktuelle Vorschläge

Plattformen für den elektronischen Handel

zur Verfolgung von Online-Kundenströmen

ERP

für die Synchronisierung von kundenorientierten und Back-Office-Abläufen

Plattformen für soziale Medien

für die Verfolgung wichtiger Kundenmetriken und soziales Zuhören

Texting-Apps

für den Versand von SMS, Benachrichtigungen und Verifizierungscodes

Live-Chats

zur Protokollierung von Gesprächsprotokollen und zur Beschleunigung der Kommunikation

E-Mail-Marketing-Tools

für Massenmarketing-Kampagnen und personalisierte Angebote

Datenanalytik im Einzelhandel

Berichte

CRMs für den Einzelhandel bieten informative Dashboards und Berichte, mit denen Sie die Leistung Ihres Geschäfts in Echtzeit verfolgen, Verkaufsdynamik und -trends erkennen und Engpässe identifizieren können.

Intelligente Analytik

KI-gestützte CRM-Systeme helfen Einzelhändlern, verborgene Muster in Kundendaten zu entdecken, Risikokunden zu erkennen, Umsatz- und Nachfrageprognosen zu erstellen und die Gefühle der Kunden gegenüber der Marke mithilfe von Stimmungsanalysen zu verstehen.

Analyse von Kundendaten

Wenn sie mit Tools zur Analyse von Kundendaten integriert sind, helfen CRM-Systeme für den Einzelhandel dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen, die Kosten für die Neukundenakquise zu berechnen, die Kundenbindungs- und Abwanderungsraten zu verfolgen und festzustellen, wie sich potenzielle Kunden von der Markenbekanntheit zur Kundenbindung entwickeln.

Individuelles versus plattformbasiertes CRM für den Einzelhandel

Ob Sie sich für ein maßgeschneidertes oder ein Standard-CRM entscheiden, bestimmt den Funktionsumfang, das Anpassungspotenzial und die TCO Ihrer CRM-Lösung. Wir empfehlen unseren Kunden, beide Varianten sorgfältig zu prüfen, um die beste Option für ihre Bedürfnisse zu finden.

Kundenbezogenes CRM

Von der Stange

Verfügbarkeit für die Nutzung

Die Entwicklung eines kundenspezifischen CRM ist zeitaufwändig, so dass es Monate dauern kann, bis Einzelhändler ihr CRM nutzen können.

Standardlösungen sind fast sofort für die Installation verfügbar und erfordern nur minimale Anpassungen, was zu einer schnelleren Implementierung führt.

Eigenschaften

Maßgeschneidert auf Ihre Anforderungen, Ihre geschäftlichen Besonderheiten und Ihre vorhandenen Technologie-Tools. Kann leicht angepasst werden, um Ihrer aktuellen Einzelhandelsstrategie besser zu entsprechen.

Die meisten CRMs bieten eine Fülle von grundlegenden, sofort einsetzbaren Funktionen. Sie sind nicht immer perfekt auf die individuellen Anforderungen abgestimmt. Einige Standardfunktionen können übertrieben sein, aber Sie zahlen trotzdem dafür. Kostenlose Testversion oft verfügbar.

Sicherheit

Maßgeschneiderte Lösungen können über einen eindeutigen Code oder eine eindeutige Konfiguration verfügen, so dass kein böswilliger Akteur die in Ihrem CRM verwendeten Sicherheitsmechanismen im Voraus kennen kann, was das Risiko von Cyberangriffen minimiert und das Sicherheitsniveau erhöht.

Einzelhändler verlassen sich bei der Umsetzung wirksamer Sicherheitsmaßnahmen auf CRM-Anbieter. Da Out-of-the-Box-Plattformen eine größere Transparenz aufweisen und böswillige Agenten sie auf Code-Schwachstellen analysieren können, steigt die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Angriffs.

Kosten

Höhere Anfangskosten. Kosten für Wartung und Support. Kosten für Updates oder Upgrades.

Monatliche oder jährliche Software-Lizenzgebühren. Zusätzliche Kosten für die Integration von Drittanbieter-Apps. Langfristig können die TCO höher sein, da die Kosten pro Benutzer mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigen.

Integration

Software-Entwickler können ein CRM an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen und Ihre neue Lösung nahtlos in die Einzelhandelsumgebung integrieren.

In der Regel sind vorgefertigte Integrationen mit den gängigsten Anwendungen verfügbar, um die wichtigsten Geschäftsanforderungen abzudecken. Einige Anbieter bieten APIs und Konnektoren für die Integration an. Kompatibilitätsprobleme können auftreten, wenn Sie Ihre Legacy-Lösungen mit einem CRM von der Stange verbinden.

Aktualisierungen

Aktualisierungen und Upgrades auf Abruf.

CRM-Anbieter aktualisieren die Plattformen und fügen neue Funktionen nach ihren eigenen Zeitplänen hinzu. Die Anbieter können die Aktualisierung ihres CRM einstellen oder das Produkt sogar abschaffen.

Skalierbarkeit

Wenn Sie ein CRM-System von Grund auf neu aufbauen, können Software-Entwickler eine Architektur entwerfen, die weiteres Wachstum und Änderungen in Ihrem Unternehmen ermöglicht.

Begrenzte Skalierbarkeit über den vordefinierten Umfang hinaus.

Unterstützung und Wartung

Der CRM-Eigentümer ist dafür verantwortlich, dass die Software korrekt funktioniert.

Die Anbieter kümmern sich um die Wartung und bieten in der Regel über mehrere Kanäle Unterstützung an.

Die besten CRM-Plattformen für den Einzelhandel auf dem Markt

Salesforce

Salesforce Customer 360 ist eine Cloud-basierte Low-Code-CRM-Plattform und besteht aus einer Reihe integrierter Module, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden über verschiedene Apps und Teams hinweg bietet. Die KI-gestützten Erkenntnisse von Salesforce helfen Einzelhändlern, Kundenerlebnisse zu personalisieren, die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Aktualisierungen des Kundenprofils in Echtzeit
Erweiterte Kundensegmentierung
Lead-, Opportunity- und Pipeline-Management
Analyse der Kundenreise
Loyalitätsmanagement

KI-gestützte Automatisierung
Nächstbeste Aktionsvorschläge
Kunden- und Partnerportale
AppExchange-Store mit Erweiterungen und Integrationspaketen
Mobile Schnittstelle

Odoo CRM

Odoo ist eine Suite von Open-Source-Anwendungen und Plugins, die ein umfassendes CRM-Modul für die Verwaltung von Kunden und Interessenten und die Organisation des Vertriebsprozesses bietet. Odoo CRM ist flexibel und anpassbar und kann leicht in andere Odoo-Anwendungen integriert werden, um den Datenaustausch in Echtzeit zu ermöglichen, Zeit zu sparen und die teamübergreifende Effizienz zu steigern.

Drag-and-Drop-Verwaltung der Vertriebs-Pipeline
Verfolgung und Pflege von Leads
Automatisierung von Marketing-, Service- und Vertriebsabläufen
Zusammenarbeit in Echtzeit

Analytik erleben
Austauschbare Berichte und Visualisierung in Echtzeit
Selbstbedienungsportale
Mobile Schnittstelle

Zoho CRM

Zoho CRM ist eine robuste Cloud-Plattform mit Funktionen für Vertrieb und Kundenservice, die die Arbeitsabläufe im Vertrieb vereinfachen, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Partnern optimieren und das Kundenerlebnis verbessern. Die Plattform verfügt über das branchenweit erste Drag-and-Drop-CRM-Designstudio, mit dem Einzelhändler die Lösung nach ihren Wünschen formatieren und anpassen können, um die Benutzerakzeptanz zu verbessern.

- Automatisierung von Lead-, Deal-, Kontakt- und Account-Management
- Konversations-KI-Assistent für Verkaufsvorhersagen, Anomalie-Erkennung und Workflow-Vorschläge
- Omnichannel-Vertriebsunterstützung
- Multidimensionale Standard- und benutzerdefinierte Berichte mit Filtermöglichkeiten
- Orchestrierung der Kundenreise
- Marketing-Automatisierung, Attribution und Analyse
- Integrierte Bestandsverwaltung
- Integration mit gängigen Helpdesk- und Customer Success-Plattformen

Hubspot

HubSpot CRM ist eine SaaS-Plattform und besteht aus Marketing-, Vertriebs-, Content-Management- und Kundenservice-Hubs, die in einer einzigen Cloud-basierten CRM-Plattform vereint sind, die unterschiedliche Unternehmensteams verbindet. Sie bietet Tools, um Kunden in jeder Phase der Buyer Journey anzusprechen, routinemäßige Verwaltungsaufgaben zu automatisieren, die Effizienz der Teams zu maximieren und einen vollständigen Einblick in die Abläufe im Einzelhandel zu erhalten.

Verfolgung von Interessenten und Geschäften

Benötigen Sie einen zuverlässigen technischen Partner für die Implementierung eines CRM-Systems für den Einzelhandel?

Zu Itransition wechseln

Unsere CRM-Dienstleistungen

Itransition bietet eine Reihe von CRM-Services für Einzelhändler, von der Verfeinerung einer CRM-Strategie bis hin zur Feinabstimmung einer bestehenden CRM-Lösung, um Ihren aktuellen Anforderungen gerecht zu werden.

CRM-Beratung

Wir unterstützen Einzelhandelsunternehmen jeder Größe und Nische bei der Entwicklung einer maßgeschneiderten CRM-Strategie, der Auswahl der optimalen CRM-Software, der Gestaltung effizienter Arbeitsabläufe und der Einführung der Lösung. Wir können Lücken in Ihrem bestehenden System aufdecken, einen umsetzbaren Abhilfeplan entwickeln und Wachstumsmöglichkeiten aufzeigen.

Umsetzung

Wir implementieren CRM-Lösungen für den Einzelhandel mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, und geben Ihnen die wichtigsten Tools an die Hand, um Ihre Zielgruppe besser zu verstehen und ansprechende, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Unser Team verbindet die neue Lösung mit Ihren digitalen Kanälen und anderer Unternehmenssoftware, um ein kohärentes Einzelhandels-Ökosystem mit sicherem und reibungslosem Datenaustausch zu schaffen.

Personalisierung

Unsere Spezialisten können Ihr CRM optimieren, notwendige Module und Funktionen konfigurieren und die Benutzeroberfläche an Ihre Bedürfnisse anpassen. Wir können auch die Einstellungen für die Geschäftsverwaltung an die Struktur Ihres Unternehmens anpassen und benutzerdefinierte Benutzerrollen und Berechtigungen einrichten, um die Datensicherheit und Compliance zu verbessern.

Warum ein CRM für den Einzelhandel einführen?

Die CRM-Software für den Einzelhandel verbessert verschiedene Abläufe und bringt sowohl den Unternehmen als auch den Kunden zahlreiche Vorteile.

Für Einzelhändler

Eine umfassende Datenquelle

CRMs für den Einzelhandel sammeln riesige Mengen an detaillierten Daten über Kunden, Vertrieb, Marketing und Leistung und helfen Einzelhändlern, Kunden besser zu verstehen, Kundenbeziehungen zu verbessern, fundierte Entscheidungen zu treffen und Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Stärkere Kundenbeziehungen

CRM-Software für den Einzelhandel ermöglicht es Händlern, relevante Angebote zu unterbreiten und den Kundenservice zu optimieren. Sie trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundenbindung zu pflegen und Wiederholungskäufe zu fördern.

Höhere Produktivität

CRMs automatisieren die Arbeitsabläufe im Einzelhandel, zentralisieren Daten, bieten wertvolle Einblicke und erleichtern die teamübergreifende Kommunikation, so dass Vertriebs- und Marketingteams Aufgaben effizienter verwalten, bessere Entscheidungen treffen und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren können.

Geringere Kosten

Mit CRM-gestützter Aufgabenautomatisierung und Optimierung des Einzelhandelsmanagements verbringen Unternehmen weniger Zeit mit nicht verkaufsbezogenen Aktivitäten. Darüber hinaus helfen CRM-Lösungen für den Einzelhandel bei der Identifizierung und Pflege hochwertiger Kunden, sodass Unternehmen bestehende Kunden halten und die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden senken können.

Für Kunden

Personalisierte Erlebnisse

Mit CRM können Einzelhändler unvergessliche Einkaufserlebnisse schaffen und den Kaufprozess auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden, indem sie ihm Produkte vorschlagen, die ihn wahrscheinlich ansprechen, persönliche Unterstützung in den Geschäften anbieten und relevante Werbeaktionen versenden.

Bessere Kundenbetreuung

CRM-Lösungen für den Einzelhandel beseitigen Datensilos zwischen Vertriebs- und Kundendienstteams und ermöglichen es ihnen, die Kaufhistorie eines Kunden und frühere Interaktionen auf derselben Seite zu sehen, Probleme schneller zu lösen und weitere Beschwerden zu vermeiden.

Höhere Zufriedenheit

Eine 360-Grad-Kundensicht, die durch CRM ermöglicht wird, verbessert die Qualität der Interaktionen eines Einzelhändlers mit seinen Kunden. Unternehmen können die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen, maßgeschneiderte Angebote machen, die auf den Einzelnen zugeschnitten sind, und jedem Kunden das Gefühl geben, dass er geschätzt wird.

Leitlinien für die erfolgreiche Einführung von CRM im Einzelhandel

Einzelhandelsunternehmen sollten die folgenden Schritte unternehmen, um das Beste aus ihrer CRM-Lösung für den Einzelhandel herauszuholen und den ROI aus der Implementierung zu maximieren.

1

Auswahl der erforderlichen Merkmale

Erstellen Sie eine Liste der Funktionen, die Sie in Ihrem CRM für den Einzelhandel haben möchten, und teilen Sie diese mit dem CRM-Implementierungsteam, bevor es mit der Arbeit beginnt. Wählen Sie die Funktionen aus, die Ihren unmittelbaren Bedürfnissen entsprechen und mit Ihren langfristigen Geschäftszielen übereinstimmen. Sie können Funktionen außer Acht lassen, die zwar schön sind, aber von Ihren Teams wahrscheinlich nicht genutzt werden. Auf diese Weise können Sie unangemessene Ausgaben vermeiden und den Wert Ihrer CRM-Investition maximieren.

2

Zugriffsberechtigungen festlegen

Unterteilen Sie Ihr CRM-System nicht nur in dedizierte Module für die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Kundendienst, sondern weisen Sie einzelnen Teams oder Mitarbeitern spezifische Rollen und Berechtigungen zu und beschränken Sie den Zugriff auf bestimmte Informationen oder Funktionen. Dies kann Datenverletzungen verhindern, die Verantwortlichkeit verbessern und Verwirrung in den Arbeitsabläufen beseitigen.

3

Vorkehrungen für ein Scaling-up

Wenn Ihr Einzelhandelsunternehmen wächst, benötigt Ihr CRM zusätzliche Kapazitäten, um mehr Benutzer, Daten und Verbindungen aufnehmen zu können. Wählen Sie bei der Planung einer ersten CRM-Lösung eine Plattform mit einem hohen Potenzial für vertikale und horizontale Skalierbarkeit in Übereinstimmung mit den Wachstumsplänen Ihres Unternehmens. Die Plattform sollte eine stabile Leistung ohne nachteilige Systemverlangsamungen aufweisen.

4

Unterstützung des Personals

Die Umstellung auf eine neue CRM-Software kann bei Ihren Mitarbeitern Widerstand hervorrufen. Weisen Sie daher Ihre Mitarbeiter vor der Einführung klar auf die Vorteile einer CRM-Software für den Einzelhandel hin, erklären Sie, wie sie die täglichen Aktivitäten verbessern wird, und holen Sie Vorschläge zu Funktionen und Prozessen von jedem Team ein. Bieten Sie nach der Einführung eine ausführliche CRM-Schulung an, damit sich die Mitarbeiter an die Lösung gewöhnen, alle Funktionen beherrschen und sich neue Arbeitsgewohnheiten aneignen können. So können die Mitarbeiter das CRM schneller annehmen und sein volles Potenzial ausschöpfen.

Verändern Sie das Kundenerlebnis im Laden mit einem CRM-System für den Einzelhandel

Die Personalisierung im E-Commerce hat die Messlatte für den stationären Handel hoch gelegt, da die Verbraucher maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse inzwischen als Standard ansehen. Einzelhändler sollten ihr Publikum besser verstehen und relevante Erlebnisse in ihren Geschäften schaffen, um diese Erwartungen zu erfüllen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Zu diesem Zweck können sich Unternehmen auf CRM-Technologien für den Einzelhandel verlassen, um die Vorteile umfassender Kundendaten zu nutzen, einen Mehrwert für die Verbraucher zu schaffen und starke, vertrauensvolle und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.