Kundenspezifisches CRM: Funktionalität, Entwicklungsprozess und Implementierungsrichtlinien

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Kundenbezogenes CRM

Senior Business Analyst

Kundenspezifische CRM-Software umfasst maßgeschneiderte Funktionen zur Optimierung von Marketingkampagnen, zur Rationalisierung von Vertriebsabläufen und zur Bereitstellung von personalisierten Kundendiensten und zeitnaher Unterstützung, um Unternehmen bei der effizienten Erweiterung, Bindung und Einbindung ihrer Kunden zu unterstützen.

Itransition bietet CRM-Dienstleistungen an und unterstützt Unternehmen aller Branchen bei der Implementierung von Lösungen, die ihre Vertriebsabläufe erleichtern, sich wiederholende Marketing- und Kundendienstaufgaben automatisieren und ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten.

Der Funktionsumfang einer kundenspezifischen CRM-Lösung

Kundenspezifische CRM-Lösungen umfassen in der Regel eine Reihe von Funktionen, die die drei Hauptfunktionen des Kundenbeziehungsmanagements abdecken, d. h. Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Diese Funktionen können durch die Integration von CRM-Systemen in andere unternehmenseigene und externe Systeme erweitert werden, um einen nahtlosen Datenaustausch und eine zentralisierte Kontrolle über Ihre Geschäftsabläufe zu ermöglichen.

Wesentliche Merkmale

Marketing und Lead Management

Sentiment-Analyse der Online-Aktivitäten von Interessenten und Kunden zur Bewertung des Markenrufs
Kundenprofilierung und Segmentierung auf der Grundlage verschiedener Metriken zur Feinabstimmung von Marketingkampagnen und der damit verbundenen Budgetierung
Customer Journey Mapping zur Ermittlung der Berührungspunkte und Marketingkanäle, die an der Kundeninteraktion beteiligt sind
Personalisiertes Marketing durch zielgerichtete Werbung, maßgeschneiderte Angebote und individuelle Strategien zur Kundenbindung
Automatisierung von Marketing-Workflows zur Beschleunigung von Aufgaben wie Posting und Inhaltserstellung
Lead Scoring, um potenzielle Kunden mit dem höchsten wahrgenommenen Wert zu priorisieren und die Konversionsrate zu maximieren

Vertriebsmanagement

Echtzeit-Datenaggregation aus mehreren Unternehmenssystemen und Kommunikationskanälen für eine einheitliche Kundenansicht
Kontaktmanagement zur Speicherung von Namen, Adressen, Telefonnummern und anderen Informationen in einem einheitlichen Repository
Automatisierte Terminplanung und Nachfassaktionen, damit sich die Vertriebsmitarbeiter auf kundenbezogene Aufgaben konzentrieren können
Dashboards für die Vertriebspipeline zur Überwachung der Fortschritte von Interessenten und Kunden im Vertriebsprozess
Automatisierung von Verwaltungsaufgaben, einschließlich Angebotserstellung, CPQ, Rechnungserstellung und Vertragsmanagement
Verfolgung der Kundenhistorie zur Ermittlung von Upselling-Möglichkeiten auf der Grundlage von Kundeninformationen und früheren Verkäufen
Leistungsbewertung des Vertriebsteams und Verbesserung durch KPI-Analyse und kundenspezifische Vorschläge

Kundenbetreuung

24/7 Kundensupport durch Chatbots und automatische E-Mail-Antworten zur Erleichterung des Helpdesk-Betriebs
Integration mit ServiceDesk-Lösungen von Drittanbietern, wie z. B. Zendesk
Automatische Ticket-Kategorisierung und Weiterleitung zur effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen
Proaktive Unterstützung über Push-Benachrichtigungen, um Kunden im Falle von Lieferverzögerungen oder anderen Problemen zu informieren
Vor-Ort-Service-Management zur Unterstützung der Support-Teams bei der Planung und Durchführung von Vor-Ort-Aktivitäten, einschließlich Wartungsarbeiten

Integrationen

ERP-Software

kundenbezogene Prozesse zu überwachen und sie mit anderen Unternehmensabläufen zu harmonisieren

Plattformen für den elektronischen Handel

Verfolgung von Kundenströmen und Käufen und Ermöglichung dynamischer Preisgestaltung

POS

und andere Gateways für die Bezahlung in Geschäften, um Kundendaten aus traditionellen Vertriebskanälen zu sammeln

Kundenportale

um dem Nutzer den Zugang zu personalisierten Dienstleistungen und relevanten Informationen zu ermöglichen

Buchhaltungssoftware

automatisches Ausfüllen von Angeboten, Rechnungen, Verträgen und anderen Dokumenten mit Kundendaten

Kundenanalysesysteme

fortschrittlichere Analyse- und Prognosefunktionen freizuschalten

Soziale Medien

um die Interaktionen der Nutzer zu überwachen und die Stimmung gegenüber Ihrer Marke besser einzuschätzen

HR-Software

die KPIs Ihrer Vertriebsleiter in Bezug auf die Verkaufsleistung und das Kundenfeedback zu überwachen

Marketing-Plattformen

wie Mailchimp und Bloomreach, um Marketingkampagnen zu automatisieren und die Kundenerfahrungen zu personalisieren

Kundenspezifische CRM-Entwicklungsschritte

Ein typisches kundenspezifisches CRM-Entwicklungsprojekt umfasst mehrere Phasen, die weit vor der eigentlichen Codierung beginnen und über die Einführung Ihrer Lösung hinausgehen.

1

Betriebswirtschaftliche Analyse

Führen Sie Discovery-Workshops und Bewertungen des Software-Ökosystems durch, um Ihre Ziele und Bedürfnisse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundensupport zu ermitteln und die richtige CRM-Strategie zu definieren. Skizzieren Sie dann die funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an Ihre zukünftige Lösung.

2

Gestaltung

Definieren Sie das Nutzungsszenario und die User Journeys Ihres CRM und erstellen Sie eine Softwarespezifikation, in der die Architektur und die Funktionen detailliert beschrieben werden, zusammen mit Wireframes und Mockups. Wählen Sie dann einen effektiven Tech-Stack und führen Sie einen PoC durch, um die Machbarkeit des Projekts sicherzustellen.

3

Planung

Definieren Sie den Umfang des Projekts, das Budget, die Zusammensetzung des Teams und die Entwicklungsmethodik und erstellen Sie einen Projektplan, der die Entwicklungsphasen, Iterationen und Leistungen beschreibt. Erstellen Sie dann eine Risikomanagementstrategie, um potenzielle technische und betriebliche Hindernisse zu überwinden.

4

Entwicklung

Führen Sie die Front-End- und Back-End-Entwicklung in mehreren Iterationen durch und richten Sie die erforderlichen CRM-Integrationen über APIs oder Middleware ein. Führen Sie außerdem Funktions-, Leistungs-, Kompatibilitäts-, Nutzbarkeits- und Sicherheitstests über manuelle Überprüfungen oder mit Testautomatisierungssoftware durch, um Bugs, UX/UI-Designfehler oder andere Probleme zu identifizieren und zu korrigieren.

5

Markteinführung

Führen Sie Benutzerakzeptanztests durch, um zu überprüfen, ob die Anwendung die Anforderungen der vorgesehenen Benutzer erfüllt. Stellen Sie die Lösung dann in der ausgewählten Hosting-Umgebung (vor Ort, in der Cloud oder in einer hybriden Umgebung) bereit und automatisieren Sie den Prozess mit Hilfe von CI/CD-Tools. Abschließend migrieren Sie die Daten aus Ihren Altsystemen in das neue CRM, nachdem Sie die Daten ordnungsgemäß bereinigt und validiert haben.

6

Wartung und Unterstützung

Bereitstellung von Benutzerschulungen und Support für die Mitarbeiter, um die Einführung von CRM zu erleichtern. Führen Sie die laufende Wartung durch, um technische Probleme zu beheben, den Betrieb der Software im Laufe der Zeit zu optimieren und sie mit neuen Funktionen oder anderen Verbesserungen zu modernisieren.

Kundenspezifisches vs. plattformbasiertes CRM

Bevor Sie ein lohnendes, aber anspruchsvolles CRM-Entwicklungsprojekt in Angriff nehmen, sollten Sie entscheiden, ob Sie Ihre Software von Grund auf neu erstellen oder auf einer CRM-Plattform aufbauen wollen.

Kundenbezogenes CRM

Plattformbasiertes CRM

Eigenschaften

Maßgeschneiderte Funktionalität im Einklang mit Ihren individuellen Arbeitsabläufen, Geschäftsanforderungen und Ihrer CRM-Strategie

Vom Anbieter bereitgestellte CRM-Funktionen und -Module

Kosten

Höhere Vorabinvestitionen zur Finanzierung Ihres CRM-Softwareentwicklungsprojekts

Höhere langfristige Kosten für Software-Lizenzgebühren und notwendige Anpassungen

Zeitrahmen für die Verabschiedung

Langsamere Umsetzung, da Ihr Team die Lösung von Grund auf entwerfen und entwickeln muss

Schnellere Einführung, da die Lösung sofort einsatzbereit ist, aber Anpassungen können den Prozess verlangsamen

Einsatz

Von Ihrem Unternehmen gewählte Hosting-Umgebung (Cloud, vor Ort oder Hybrid)

Vom CRM-Softwareanbieter festgelegte Bereitstellungsmodelle, wobei die Cloud die beliebteste Option ist

Unterstützung

CRM-Feinabstimmung, Fehlerbehebung und Benutzerunterstützung durch Ihre internen Spezialisten oder ein externes Team

Wartung und Updates im Software-Abonnement enthalten oder gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich

Integrationen

Flexible benutzerdefinierte Integrationen, die von Ihren IT-Mitarbeitern eingerichtet werden

Native oder benutzerdefinierte Integrationen mit kompatibler Software und Diensten von Drittanbietern

Änderungen

Umfassende Anpassungsmöglichkeiten, um die CRM-Funktionalität an neue Geschäftsanforderungen anzupassen

Anpassbare CRM-Lösung innerhalb der vordefinierten Einstellungen des Anbieters

Kontrolle

Volles Eigentum und volle Kontrolle über das CRM während der Entwicklung und nach der Freigabe

Wenig oder keine Kontrolle über die Anwendung

Management von Veränderungen

Minimale Anpassungen des Arbeitsablaufs und des technischen Stapels, da die Anwendung mit Blick auf Ihr Betriebsszenario entwickelt wurde

Umfangreichere Änderungen an Ihren Geschäftsprozessen und Ihrer technischen Umgebung, um die Vorteile des neuen CRM voll auszuschöpfen

Potenzielle Risiken

Überschreitung des Projektbudgets und langfristiger Wartungsaufwand für Ihr internes oder externes Team

Anbieterbindung, unerwartete Lizenzkosten für Premium-Dienste und das Fehlen wesentlicher Funktionen

Entwickeln Sie Ihre kundenspezifische CRM-Software mit der Anleitung von Itransition

Kontakt

Unsere kundenspezifischen CRM-Entwicklungsdienste

Beratung

Die Berater von Itransition erleichtern die Implementierung von kundenspezifischer CRM-Software und helfen Ihrem Unternehmen bei der Erstellung einer Entwicklungs-Roadmap, der Schätzung eines Projektbudgets und der Auswahl eines geeigneten Funktionsumfangs, Technologie-Stacks und Bereitstellungsmodells. Unsere Experten können auch den Entwicklungs- und Datenmigrationsprozess überwachen, Beratung zu Data Governance und Change Management anbieten und bei der Benutzerakzeptanz helfen.

Entwicklung

Unser Team von Software-Ingenieuren liefert kundenspezifische CRM-Lösungen, die von Grund auf neu entwickelt werden und mit Modulen und Funktionen ausgestattet sind, die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Wir kümmern uns um Prototyping, UX/UI-Design, Front-End- und Back-End-Entwicklung und Tests.

Personalisierung

Wir können die Standardfunktionalität einer CRM-Plattform durch verschiedene Anpassungsoptionen modifizieren, einschließlich neuer Funktionen, UX/UI-Änderungen oder zusätzlicher Integrationen, um sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse oder an neue technische und geschäftliche Trends anzupassen.

Kunden-Spotlight

Salesforce-Modulentwicklung für Versicherungen

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Lead-Generierung

Salesforce-Modulentwicklung für Versicherungen

Itransition stellte einer Versicherungsagentur eine Salesforce-CRM-Lösung mit mehreren benutzerdefinierten Seiten, Komponenten und Workflows sowie einem Lead-Management-Modul zur Verfügung, um Kontaktinformationen zu speichern und Felder für Land und Stadt automatisch auszufüllen.

Wann Sie sich für ein kundenspezifisches CRM entscheiden sollten

Erwägen Sie die Entwicklung einer kundenspezifischen CRM-Software, wenn eine oder mehrere der folgenden Bedingungen auf Ihr Unternehmensszenario zutreffen:

Funktions- und Leistungslücken

CRM-Plattformen verfügen nicht über die Funktionen, Sicherheitsvorkehrungen oder die Skalierbarkeit, die für die Erfüllung Ihrer geschäftlichen Anforderungen und Benutzerbedürfnisse erforderlich sind.

Einschränkungen bei der Anpassung

Die funktionalen Lücken von CRM-Plattformen und Standardsoftware durch Anpassungen zu schließen, ist zu teuer oder aufgrund technischer Einschränkungen unmöglich.

Langfristige TCO-Erhöhung

Ihr Ziel ist es, wiederkehrende Lizenzgebühren für die CRM-Plattform zu vermeiden, die auf lange Sicht weiter steigen können, insbesondere im Falle von Preisen pro Benutzer, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigen.

Schwierige Integration

Die Integration von CRM-Komplettlösungen in das bestehende Software-Ökosystem Ihres Unternehmens, einschließlich älterer Anwendungen, kann schwierig oder teuer sein.

Kosten für kundenspezifische CRM-Entwicklung

Das Budget für ein individuelles CRM-Entwicklungsprojekt kann von etwa 90.000 Dollar für ein CRM-Einstiegsprojekt für kleine Unternehmen bis zu 300.000 Dollar und mehr für eine unternehmensorientierte Lösung mit erweiterten Funktionen reichen. Zu den wichtigsten Kostenfaktoren gehören:

Architektur und Funktionsumfang
einschließlich Module und Funktionen

Anzahl der Benutzer
zusammen mit UX/UI-Anpassungen für verschiedene Benutzerrollen und Berechtigungen

Tech-Stack
wie Entwicklungstools, Cloud-Dienste und Hardware

Hosting-Umgebung
wo das CRM bereitgestellt wird (vor Ort, in der Cloud usw.)

Anzahl und Art der Integrationen
mit anderer Software und Datenquellen

Datenverwaltungskosten
für Bereinigung, Speicherung, Modellierung und Datenmigration

Entwicklungsteam Zusammensetzung
einschließlich Designern, Front-End- und Back-End-Entwicklern, QA-Ingenieuren, etc.

Ausgaben nach dem Einsatz
für Schulung, Support, Wartung und Updates

Kostenfaktoren

Die wichtigsten Herausforderungen von kundenspezifischem CRM und wie man sie bewältigt

Die vollständige Übernahme der Verantwortung für Ihre Customer Relationship Management-Software und eine bessere Kontrolle über die Software-Implementierung haben für viele Unternehmen oberste Priorität, bedeuten aber in der Regel auch mehr Aufwand und Verantwortung. Im Folgenden finden Sie einige Richtlinien zur Bewältigung gängiger Herausforderungen bei der CRM-Implementierung.

Überschreitung des Budgets

Kurzfristig gesehen ist die Entwicklung kundenspezifischer CRM-Systeme in der Regel teurer als der Einsatz von Standard- oder plattformbasierten Lösungen, und die Kosten können während des Projekts aufgrund der technischen Komplexität in die Höhe schnellen. Außerdem laufen Unternehmen Gefahr, Lizenzgebühren für Entwicklungstools, Hosting-Umgebung und Hardware von Drittanbietern zu übersehen oder Zeit und Ressourcen für die Entwicklung unnötiger Funktionen zu verschwenden.

Wenden Sie sich an kompetente CRM-Berater, die Sie bei der Projektbudgetierung und Lizenzoptimierung beraten, um einen geeigneten Funktionsumfang zu definieren und kostengünstige Technologien wie Open-Source-Tools und Bereitstellungsmodelle auszuwählen.
Nutzen Sie Techniken zur Priorisierung von Funktionen, wie z.B. das Karno-Modell und das RICE-Framework, um wesentliche Funktionen für Ihre Lösung zu identifizieren.
Wählen Sie einen CRM-Entwicklungsdienstleister aus, der ein geeignetes Preissystem (Festpreis, Zeit und Material, etc.) für Ihr Projekt anbietet.
Wählen Sie den agilen Ansatz für die Projektplanung, -verwaltung und -verfolgung, um die anfängliche Lieferfrist zu verkürzen und die iterative Produktverbesserung zu unterstützen.
Wenden Sie DevOps-Methoden an (CI/CD und Testautomatisierung, Microservices, inkrementelles Build-Modell usw.), um den Entwicklungsprozess zu optimieren und die Kosten für die Produktbereitstellung zu senken.

Compliance und Datensicherheit

CRM-Lösungen verarbeiten sensible Daten, z. B. personenbezogene Daten und geschäftsbezogene Informationen über Kunden, Leads und Angebote, die vor Lecks oder Cyberangriffen geschützt und gemäß den einschlägigen Normen und Vorschriften verwaltet werden sollten. Während sich CRM-Anbieter in der Regel um diese Aspekte kümmern, liegt die Verantwortung für den Schutz der Daten und der Anwendung selbst bei Ihnen, wenn Sie sich für eine kundenspezifische Lösung entscheiden.

Rüsten Sie Ihr CRM mit soliden Cybersicherheitsfunktionen aus, z. B. Identitäts- und Zugriffsmanagement, Multi-Faktor-Authentifizierung, Überwachung der Benutzeraktivitäten, dynamische Datenmaskierung und verschlüsselter Datenaustausch.
Durchführen regelmäßiger Risikobewertungen mittels Penetrationstests, um potenzielle Schwachstellen zu erkennen und zu beheben.
Implementieren Sie CRM-Lösungen, die mit den für Ihre Branche geltenden Datenverwaltungsstandards und Gesetzen konform sind.
Implementieren Sie Data-Governance-Richtlinien, die festlegen, wie Datenbestände in Ihrem Unternehmen verwaltet und gemeinsam genutzt werden sollen.

Wartungsarbeiten

Trotz sorgfältiger Tests können Softwarelösungen im Laufe der Zeit aufgrund von latenten Fehlern, Änderungen in der Softwareumgebung und anderen Gründen von Störungen und Leistungseinbußen betroffen sein. Wenn sich Ihr Unternehmen für eine kundenspezifische CRM-Anwendung entscheidet, sind Sie stattdessen für Wartung, Updates und Fehlerbehebung verantwortlich, die normalerweise im Abonnement einer CRM-Plattform enthalten sind.

Erwägen Sie die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Anbieter von Software-Wartungsdiensten, der langfristige Unterstützung nach der Einführung bietet und Folgendes abdeckt:

Anpassungsfähige Wartung zur Anpassung der Anwendung an Ihr sich entwickelndes Software-Ökosystem und Nutzungsszenario
Perfektive Wartung zur Verbesserung der CRM-Funktionalität und -Leistung durch Codeoptimierung oder neue Funktionen
Korrigierende Wartung zur Behebung von Störungen oder Fehlern, die den Softwarebetrieb und die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen
Vorbeugende Wartung, um zukünftige Probleme zu vermeiden und die Wartbarkeit durch Code-Refactoring oder Backup zu verbessern

A bespoke CRM solution for your unique needs

Eine maßgeschneiderte CRM-Lösung für Ihre individuellen Bedürfnisse

Während CRM-Plattformen für Unternehmen, die eine schnellere und kostengünstigere Implementierung und eine vollständig verwaltete Wartung benötigen, eine gute Wahl sein können, empfinden manche Unternehmen die begrenzten Anpassungsmöglichkeiten und die langfristigen Lizenzgebühren als ziemlich entmutigend. Aus diesem Grund können Unternehmen mit etablierten Arbeitsabläufen, spezifischen Anforderungen und einem wachsenden Benutzerstamm eine individuelle CRM-Software als mögliche Alternative in Betracht ziehen. Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in der CRM-Beratung und -Entwicklung kann Itransition Ihnen helfen, die richtige Wahl zwischen diesen Optionen zu treffen und ein Kundenbeziehungsmanagement-System zu implementieren, das vollständig auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt ist.

Optimieren Sie Ihren Verkaufszyklus mit den CRM-Lösungen von Itransition

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FAQs

Welche Vorteile bietet die Verwendung eines kundenspezifischen CRM?

Im Gegensatz zu CRM-Software von der Stange oder zu Anwendungen, die auf CRM-Plattformen (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Odoo, Zoho CRM usw.) aufgebaut sind, bietet eine kundenspezifische CRM-Lösung einzigartige Funktionen, die auf Ihre Geschäftsabläufe und Unternehmensanforderungen abgestimmt sind, einschließlich der Einhaltung spezifischer Sicherheits- und Datenmanagementanforderungen. Dies führt zu minimalen Prozessanpassungen und erleichtert die Akzeptanz der Benutzer in Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus haben Sie die volle Kontrolle über Ihr Produkt und vermeiden Lizenzgebühren, was zu langfristigen Einsparungen führt.

Wie lange dauert es, eine CRM-Lösung zu entwickeln?

Der Aufbau einer eigenen CRM-Lösung von Grund auf kann über 2.000 Arbeitsstunden in einem Entwicklungszeitraum von mehr als 6 Monaten in Anspruch nehmen, wobei die Zahlen je nach Komplexität des Projekts stark variieren können.

Welche Technologien sollten für die Entwicklung eines kundenspezifischen CRM verwendet werden?

Ein typischer Tech-Stack für die Entwicklung kundenspezifischer CRM-Software umfasst Back-End-Technologien (.NET, Java, Python, PHP usw.) und Front-End-Technologien (React, Angular, Vue.js und mehr).

Die großen CRM-Anbieter bieten jedoch auch No-Code-Plattformen wie Microsoft Power Apps und Salesforce Lightning Platform an, um benutzerfreundliche Tools wie Drag-and-Drop-Builder und vorgefertigte Vorlagen zur Erstellung eigener CRM-Anwendungen zu nutzen.